Personnalisation de votre enquête sur la satisfaction client

L’enquête sur la satisfaction client intégrée est l’une des fonctionnalités les plus prisées de Zendesk Support. La satisfaction client vous permet de connaître les performances de vos agents et de votre organisation de service client ticket par ticket. Grâce à notre approche simplifiée, nos clients voient un taux de réponse moyen de 21 %, ce qui est fantastique. Zendesk Support fournit une excellente configuration par défaut pour cette enquête, mais nous recevons de nombreuses questions portant sur sa personnalisation. Voici quelques conseils qui vous aideront à tirer le meilleur parti de votre enquête sur la satisfaction client.

Activation de la fonctionnalité de satisfaction client

Pour activer les enquêtes de satisfaction client

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux.
2. Cliquez sur l’onglet Satisfaction. 

Quand vous activez les enquêtes sur la satisfaction client, un automatisme prédéfini est automatiquement créé pour vous. Pour voir cet automatisme :

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
2. Ouvrez Demander une note de satisfaction client (automatisme système).

Il est configuré par défaut pour envoyer une enquête sur la satisfaction client à vos clients 24 heures après la résolution (et non la clôture) de leur ticket. Cette configuration semble être bien adaptée à la plupart des entreprises ayant un cycle de réponse long.

Conditions par défaut pour l’automatisme de satisfaction client système :

Personnalisation du moment et de la façon dont est demandée la satisfaction client

Mais ce n’est pas la fin de l’histoire... vous pouvez personnaliser l’enquête sur la satisfaction client pour qu’elle réponde exactement à vos besoins. La satisfaction client n’est rien d’autre qu’une balise que vous pouvez utiliser dans n’importe quelle notification envoyée par un déclencheur ou un automatisme. Zendesk Support vous fournit un automatisme système spécifiquement pour la satisfaction client, mais vous pouvez le modifier, voire le supprimer et le remplacer par un déclencheur.

Comme je l’ai mentionné plus tôt, la valeur par défaut de l’automatisme est de 24 heures. Mais vous pouvez facilement accroître ou réduire le délai entre la résolution du ticket et l’envoi de l’enquête en modifiant l’automatisme :

Si vous utilisez les marqueurs d’utilisateurs et d’organisations, vous pouvez n’envoyer l’enquête qu’à un sous-ensemble de vos clients. Par exemple, vous voudrez peut-être vous assurer que les utilisateurs avec le marqueur « partner » ne reçoivent jamais d’enquête sur la satisfaction client. Ajoutez cette condition sous « ALL » :

Vous avez peur que vos utilisateurs soient submergés de messages ? Vous pouvez associer la notification par e-mail indiquant la résolution du ticket et l’enquête sur la satisfaction client. Pour ce faire, il vous suffit de désactiver l’automatisme de satisfaction client, d’accéder à vos déclencheurs et de modifier votre déclencheur de notification de résolution. Ajoutez la balise de satisfaction client {{satisfaction.rating_section}} à votre notification. C’est tout ! Votre notification de résolution inclura désormais une enquête sur la satisfaction client :

Personnalisation de l’e-mail de satisfaction client

Si vous voulez personnaliser la section Enquête de satisfaction de la notification par e-mail, vous pouvez le faire en utilisant des balises système et du code HTML. Vous trouverez la liste des balises disponibles dans Référence des balises Zendesk Support. 

Par exemple, la balise {{satisfaction.rating_section}} par défaut renverra la section suivante :

Si vous utilisez les balises {{satisfaction.positive_rating_url}} et {{satisfaction.negative_rating_url}}  plus du code HTML personnalisé, vous pouvez transformer la section de satisfaction en quelque chose qui ressemble à ce qui suit : 

Remarque – Zendesk ne peut pas fournir d’assistance pour votre code HTML ou CSS personnalisé. Si vous rencontrez des problèmes, publiez-en la description dans la section des commentaires ou essayez de trouver une solution en ligne.

Considérations

Quand vous personnalisez votre processus de satisfaction client, vous devez envisager différentes situations et réfléchir à ce qui sera le mieux pour vous et vos clients.

Vous avez peur que vos clients soient submergés de messages ? Associez l’enquête sur la satisfaction client à un autre e-mail. Cependant, cette enquête ne bénéficiera peut-être pas de la même attention (du même taux de réponse) quand elle est associée à d’autres informations.

Réfléchissez aussi au cas où un ticket est marqué comme résolu par accident ou est résolu avant que le problème ne le soit effectivement pour le client. L’envoi de l’enquête avec la notification de résolution risque de générer plus de notes négatives. En utilisant plutôt un automatisme, vous laissez passer une période de temps, pendant laquelle le client pourrait choisir de rouvrir son ticket.

Si votre cycle de réponse d’assistance est généralement court (p. ex. il ne faut pas plus de 5 minutes pour répondre à la plupart des tickets), vous pouvez réduire le délai d’envoi de l’enquête sur la satisfaction client. Si votre cycle de réponse se mesure en heures ou en jours, la valeur par défaut de 24 heures est probablement adéquate. Choisir le bon délai d’envoi est capital et une enquête sur la satisfaction client envoyée au bon moment peut vraiment améliorer votre taux de réponse.

Pour des instructions plus détaillées sur la configuration de la satisfaction client, consultez .