À propos du benchmark Zendesk et de son fonctionnement
Le benchmark Zendesk affiche trois mesures clés : la satisfaction client, le délai avant première réponse et le volume de nouveaux tickets. Vous pouvez vous servir de ces indicateurs pour savoir si vous devez modifier les politiques, changer les workflows des équipes et évaluer si vous vous situez au-dessus ou en dessous des normes du secteur et de vos pairs. Ces mesures sont basées sur les heures calendaires et non sur vos horaires d’ouverture.
Vous pouvez participer à l’enquête benchmark pour voir des statistiques plus pertinentes et aider à améliorer le calcul du benchmark Zendesk.
Le benchmark Zendesk regroupe les données de service client des entreprises participantes dans 140 pays. Nous utilisons ces données pour calculer le benchmark Zendesk en deux étapes. D’abord, nous trouvons la moyenne pour chaque compte Zendesk, puis prenons la médiane de tous les comptes comme benchmark. Ce calcul garantit que chaque compte a un poids égal dans le benchmark final et crée une norme moyenne.
Pour éliminer les effets disproportionnés sur les benchmarks actuels, nous calculons le benchmark Zendesk sur une période de 28 jours. Comme nous refaisons les calculs tous les mois, les mois avec des différences de performances importantes n’affecteront pas votre benchmark actuel.
Participation à l’enquête benchmark
En participant à l’enquête benchmark de Zendesk, vous pouvez consulter les benchmarks des entreprises semblables à la vôtre et les comparer aux benchmarks mondiaux, ainsi qu’améliorer le calcul du benchmark. La méthode que vous utilisez pour participer à l’enquête est différente selon que vous utilisiez Zendesk Suite ou Zendesk Support.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils > Enquête benchmark. - Répondez aux cinq questions de l’enquête benchmark.
Vous pouvez modifier vos réponses ultérieurement, si nécessaire. Les questions sont :
- Sélectionnez le secteur principal de votre entreprise
- Combien d’employés compte votre entreprise ?
- Qui ce service d’assistance sert-il ?
- Combien de clients servez-vous ?
- Qui fournit l’assistance à vos clients ?
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Envoyer l’enquête.
Accès aux recherches du benchmark Zendesk
Les recherches du benchmark Zendesk aident à identifier les meilleures pratiques et fournissent des conseils sur les principaux éléments à prendre en compte dans votre utilisation de Zendesk. Elles incluent notre rapport annuel sur les principales tendances de l’expérience client, qui sort au début de chaque année.
Vous pouvez consulter les recherches les plus récentes sur la page Web du benchmark Zendesk.
Refus de participation au benchmark
Conformément à l’Accord sur les services principaux de Zendesk, par défaut, les entreprises participent au benchmark quand elles achètent Zendesk. Si vous ne voulez plus y participer, suivez la procédure ci-dessous.
Pour refuser de participer au benchmark
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils > Enquête benchmark.
- Cliquez sur Arrêter de participer.
Vous ne participerez plus à l’enquête. Vous pouvez recommencer quand vous le souhaitez en participant à l’enquête benchmark.
Consultation de vos résultats pour l’enquête benchmark
Vous pouvez consulter votre benchmark individuel d’après vos notes de satisfaction, délais moyens avant première réponse et volumes de nouveaux tickets et le comparer aux benchmarks de vos pairs dans le même secteur, avec le même public et la même taille d’entreprise. Les résultats de l’enquête benchmark sont facilement accessibles dans Support.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils > Enquête benchmark.
- Si vous n’avez pas encore répondu aux questions, vous devez le faire. Sinon, vos résultats s’affichent à la page Enquête benchmark.
Vous pouvez aussi consulter les recherches les plus récentes sur la page Web du benchmark Zendesk.