Vous pouvez offrir à vos clients une expérience utilisateur entièrement localisée (traduite), notamment tous les termes de votre interface et tout le contenu de votre base de connaissances.
Zendesk vous fournit automatiquement la localisation de l’interface utilisateur, ainsi que les moyens d’héberger et de présenter vos articles traduits. Vous pouvez aussi afficher des snippets personnalisés de texte traduit sur les pages du centre d’aide. Par exemple, vous voulez peut-être ajouter un message de bienvenue sur la page d’accueil ou le slogan d’une entreprise dans l’en-tête.
Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devez d’abord activer la prise en charge de plusieurs langues et créer la structure de vos versions localisées de Zendesk Guide, comme expliqué dans Localisation du contenu du centre d’aide.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Création et gestion du contenu de votre base de connaissances dans Zendesk Guide
- Vos options pour gérer la traduction du contenu
- Utilisez des intégrations de traduction Zendesk fournies par des services de traduction tiers
- Utilisez l’API du centre d’aide pour automatiser la gestion, le transfert et la publication de votre contenu
- Gérez vos traductions manuellement
Création et gestion du contenu de votre base de connaissances dans Zendesk Guide
Zendesk Guide inclut un éditeur facile à utiliser et des outils de gestion du contenu pour vous permettre de créer des articles de la base de connaissances directement dans Zendesk Guide. Quand vous choisissez d’autres langues à prendre en charge, vous pouvez facilement créer des versions de vos articles spécifiques à chaque langue : Guide crée les conteneurs pour vous, mais c’est à vous de fournir le contenu traduit à y insérer.
Vous pouvez créer vos articles directement dans Guide en utilisant l’éditeur et vous pouvez aussi afficher et modifier la source HTML de ces articles.
Pour de nombreux clients Zendesk, l’éditeur et les outils de gestion du contenu de Guide sont suffisants pour créer et gérer les articles de la base de connaissances. Cependant, quand vous décidez de prendre d’autres langues en charge, votre choix de fournisseur de traduction et les processus qui vont avec peuvent avoir un impact sur le choix des outils que vous utiliserez pour créer et gérer le contenu de votre base de connaissances.
Les défis les plus importants pour la gestion du contenu traduit sont de transmettre le contenu au fournisseur de traduction puis de le récupérer, de publier ce contenu traduit et de s’assurer qu’il reste à jour... tout cela avec le moins de travail manuel possible.
En gardant ces défis à l’esprit, penchons-nous sur les options dont vous disposez pour gérer le contenu de votre base de connaissances et ses traductions.
Vos options pour gérer la traduction du contenu
Comme nous l’avons vu dans la section précédente, dans Zendesk Guide, vous pouvez facilement créer les conteneurs pour les versions de vos articles traduites dans d’autres langues. Cependant, à moins que votre personnel ne compte des traducteurs, vous devez trouver une ressource externe qui se chargera des traductions. Cela implique aussi de trouver un moyen pour transmettre votre contenu dans la langue par défaut aux traducteurs et pour récupérer ce contenu une fois traduit.
- Trouvez un service de traduction qui fournit une intégration Zendesk. Comme vous le verrez ci-dessous dans Utilisez des intégrations de traduction Zendesk fournies par des services de traduction tiers, il existe de nombreux services de traduction intégrés avec Zendesk, qui font du transfert du contenu et de sa gestion continue un processus relativement simple et automatisé. Nous vous conseillons fortement d’envisager cette approche pour vos traductions du centre d’aide.
- Créez votre propre processus d’intégration et de transfert du contenu avec l’API du centre d’aide. Les moyens dont disposent les agences de traduction pour l’intégration avec Zendesk sont aussi à votre disposition si vous voulez créer vos propres outils de traduction automatisés. L’équipe de la documentation de Zendesk utilise une implémentation de l’API du centre d’aide pour traiter ses traductions et comme vous le verrez ci-dessous dans Utilisez l’API du centre d’aide pour automatiser la gestion, le transfert et la publication de votre contenu, c’est aussi le cas d’un certain nombre de clients Zendesk. Cela demande un minimum de programmation, mais de nombreux échantillons de code sont disponibles pour vous aider à vous lancer.
- Utilisez un processus manuel pour le transfert et la gestion du contenu. Ce n’est pas la façon idéale de gérer les traductions, mais si vous n’avez pas beaucoup de contenu, cela peut être suffisant. Un certain nombre de clients Zendesk utilisent cette approche, nous l’avons donc incluse aussi (consultez Gérez vos traductions manuellement ci-dessous). Cette approche n’évolue pas bien, mais elle peut vous aider à vous lancer avant que vous ne passiez à une meilleure solution, mieux intégrée.
Dans les sections suivantes de cet article, nous allons décrire chacune de ces options de façon plus détaillée.
Utilisez des intégrations de traduction Zendesk fournies par des services de traduction tiers
De nombreux services de traduction cloud sont disponibles pour vous aider à traduire et à gérer le contenu de votre base de connaissances, directement dans Zendesk Guide. Il s’agit de solutions de bout en bout, qui ne vous demandent pas de créer d’outils personnalisés ni d’effectuer la moindre programmation avec l’API du centre d’aide.
Par exemple, Unbabel, l’un des partenaires technologiques de Zendesk, propose une intégration appelée Unbabel Translate pour Zendesk (disponible sur Zendesk Marketplace) qui fournit un accès facile à des services de traduction pour vos interactions de service client et le contenu de votre base de données.
- Acclaro
- Crowdin
- GlobalLink Connect
- Lingotek Inside Zendesk
- Localizer.co
- Lokalise
- Memsource
- Qordoba
- Smartling
- Translate Media
Tous ces services sont indépendants de Zendesk et entraînent des coûts supplémentaires. Consultez leurs sites Web pour en savoir plus au sujet de leurs tarifs.
Utilisez l’API du centre d’aide pour automatiser la gestion, le transfert et la publication de votre contenu
Vous pouvez utiliser l’API du centre d’aide pour automatiser la gestion, le transfert et la publication de tout le contenu de votre base de connaissances. Cela nécessite des compétences en programmation, mais il existe des implémentations déjà disponibles qui peuvent vous permettre de vous lancer.
Comment l’équipe de documentation de Zendesk crée et gère le contenu, et traite les traductions
La langue par défaut de nos centres d’aide est l’anglais. Nous traduisons la documentation des produits en français, allemand, espagnol, japonais et portugais brésilien.
Bien que la plupart du contenu des centres d’aide Zendesk soit créé directement dans Guide, la documentation des produits, qui est toujours traduite, est créée par les rédacteurs techniques de l’équipe de documentation de Zendesk. Elle est créée avec l’architecture DITA (Document Information Typing Architecture), un modèle de données basé sur XML pour la création et la publication de contenu.
L’outil que nous utilisons pour développer le contenu DITA s’appelle Oxygen XML Author. Il nous fournit une expérience de création de documentation technique solide et la souplesse de pouvoir publier notre contenu dans de nombreux formats à partir d’une seule source. D’autres outils de création de contenu comme Framemaker, Arbortext et XMetal (pour n’en citer que quelques-uns) peuvent aussi servir à la création du contenu DITA.
À partir des fichiers sources DITA en anglais, nous extrayons le code HTML, le copions manuellement dans l’éditeur de code source de chaque article dans Guide, puis publions les articles.
Quand il est temps de transférer des fichiers pour localisation, nous utilisons l’API du centre d’aide pour télécharger les fichiers anglais concernés depuis les centres d’aide sous la forme de fichiers HTML, puis transférons ces fichiers à une agence de traduction. Quand les traducteurs renvoient les fichiers HTML traduits, nous utilisons l’API pour les télécharger automatiquement dans les centres d’aide.
Le client API que nous utilisons pour gérer les fichiers à transférer s’appelle ZEP (Zendesk Production Tools) et a été créé par Charles Nadeau, l’un des rédacteurs de l’équipe de documentation. ZEP est un groupe d’outils de ligne de commande, conçus pour effectuer diverses tâches de production du centre d’aide. Le client est disponible en open source sur sa page GitHub. Pour en savoir plus, consultez la documentation ZEP sur GitHub.
Vous pouvez considérer l’utilisation de l’API du centre d’aide par l’équipe de documentation de Zendesk comme un processus partiellement automatisé, car nous regroupons et transférons les fichiers manuellement à notre agence de traduction en utilisant un dossier de transfert partagé. Nous utilisons ce processus depuis 2012 et en sommes parfaitement satisfaits. Cependant, l’API du centre d’aide peut être utilisée pour entièrement utiliser le transfert et le retour des fichiers à traduire, comme nous allons le voir.
Autres exemples d’utilisation de l’API du centre d’aide pour l’intégration avec un service de traduction
GAIA GPS et Wire, deux clients de Zendesk, utilisent l’API du centre d’aide pour l’intégration avec un service de traduction et l’automatisation du transfert dans les deux sens entre leur centre d’aide et leurs fournisseurs de services de traduction.
GAIA GPS - Andrew L. Johnson de GAIA GPS utilise l’API du centre d’aide pour l’intégration avec Gengo, un service de traduction en ligne. Comme il l’explique dans Localisation du centre d’aide Zendesk et création de PDF, il a créé une intégration pour envoyer les articles à traduire à Gengo, récupérer les traductions et publier les articles traduits dans Zendesk. Son code est également disponible sur GitHub.
Wire - Nick, spécialiste AQ chez Wire, décrit la façon dont ils ont utilisé l’API du centre d’aide pour créer une intégration avec Crowdin, une plateforme de gestion de localisation, un peu comme ce qu’a créé GAIA GPS. Vous trouverez le code de leur projet sur GitHub.
Gérez vos traductions manuellement
De nombreux clients Zendesk commencent par créer et tenir à jour le contenu de leur base de connaissances dans Guide, puis quand ils commencent à prendre d’autres langues en charge, se rendent compte qu’ils doivent mettre en place un processus manuel pour le traitement des traductions. Cela signifie souvent utiliser un tableur et envoyer ce fichier à leur agence de traduction.
- Création d’un tableur avec une colonne pour chaque langue prise en charge
- Transfert de votre contenu dans la langue par défaut dans ce tableur
- Transfert de ce tableur à une agence de traduction
- Quand l’agence de traduction vous le renvoie avec le contenu traduit, copie et collage des traductions dans les versions des articles en différentes langues
- Utilisation de l’éditeur Guide pour formater les articles si nécessaire
- Publication des versions traduites, l’une après l’autre
Comme l’éditeur Guide vous permet d’accéder au code HTML de vos articles, vous devriez peut-être envisager de copier ces fichiers sources dans votre tableur et de les transférer à l’agence de traduction, surtout si vous utilisez un formatage et un style CSS personnalisés.
Avec une approche manuelle comme celle-ci, il vous faut aussi un processus pour suivre les modifications que vous apportez au contenu de vos articles dans la langue par défaut et vous assurer que ces modifications sont régulièrement envoyées à l’agence de traduction pour vous assurer que les versions traduites sont synchronisées avec le contenu d’origine.
Dans Guide, vous pouvez marquer les versions traduites des articles comme obsolètes, ce qui signifie que la traduction doit être mise à jour (consultez Marquage d’un article traduit comme obsolète).
Comme vous pouvez l’imaginer, il s’agit d’une approche chronophage, pouvant devenir très difficile à gérer quand votre base de connaissances s’agrandit. C’est pour cela que nous vous conseillons de plutôt choisir une solution de traduction intégrée. Si vous utilisez déjà une agence de traduction qui ne propose pas d’intégration Zendesk, l’API du centre d’aide est une excellente option pour automatiser les transferts et gérer les traductions de vos articles.
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