Vous pouvez offrir à vos clients une expérience utilisateur entièrement localisée (traduite), notamment tous les termes de votre interface et tout le contenu de votre base de connaissances.
Zendesk fournit automatiquement la traduction de l’interface utilisateur, notamment la traduction des champs système par défaut. Pour le champ Description, Zendesk traduit automatiquement la description présentée aux clients par défaut. Si vous modifiez cette valeur et n’utilisez pas le contenu dynamique, la description ne sera pas automatiquement retraduite.
Zendesk vous permet aussi d’héberger et de présenter vos articles traduits. Vous pouvez aussi afficher des snippets personnalisés de texte traduit sur les pages du centre d’aide. Par exemple, vous voulez peut-être ajouter un message de bienvenue sur la page d’accueil ou le slogan d’une entreprise dans l’en-tête.
Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devez d’abord activer la prise en charge de plusieurs langues et créer la structure de vos versions localisées, comme expliqué dans Localisation du contenu du centre d’aide.
Cet article aborde les sujets suivants :
Création et gestion du contenu de votre base de connaissances
Il y a un éditeur facile à utiliser et des outils de gestion du contenu pour vous permettre de créer des articles de la base de connaissances directement dans l’administration Connaissances. Quand vous choisissez d’autres langues, vous pouvez facilement créer des versions spécifiques de vos articles dans ces langues. Un article conteneur est créé pour votre compte, mais c’est à vous de fournir le contenu traduit à y insérer. Consultez Localisation du contenu du centre d’aide.
Vous pouvez créer vos articles directement dans l’administration Connaissances en utilisant l’éditeur et vous pouvez aussi afficher et modifier la source HTML de ces articles. Consultez Modification du code source des articles du centre d’aide.
Pour de nombreux clients Zendesk, l’éditeur et les outils de gestion du contenu de l’administration Connaissances sont suffisants pour créer et gérer les articles de la base de connaissances. Cependant, quand vous décidez de prendre d’autres langues en charge, votre choix de fournisseur de traduction et les processus qui vont avec peuvent avoir un impact sur le choix des outils que vous utiliserez pour créer et gérer le contenu de votre base de connaissances.
Les défis les plus importants pour la gestion du contenu traduit sont de transmettre le contenu au fournisseur de traduction, puis de le récupérer, de publier ce contenu traduit et de s’assurer qu’il reste à jour... tout cela avec le moins de travail manuel possible.
En gardant ces défis à l’esprit, penchons-nous sur les options dont vous disposez pour gérer le contenu de votre base de connaissances et ses traductions.
Vos options pour gérer la traduction du contenu
Comme nous l’avons vu dans la section précédente, vous pouvez facilement créer les conteneurs pour les versions de vos articles traduites dans d’autres langues. Cependant, à moins que votre personnel ne compte des traducteurs, vous devez trouver une ressource externe qui se chargera des traductions. Cela implique aussi de trouver un moyen pour transmettre votre contenu dans la langue par défaut aux traducteurs et pour récupérer ce contenu une fois traduit.
- Utilisez les traductions IA pour les articles, fonctionnalité disponible avec le module supplémentaire Copilote, pour rapidement générer des traductions des articles au sein de l’éditeur d’article. Si votre centre d’aide est configuré pour prendre plusieurs langues en charge, vous pouvez utiliser l’outil Traductions IA pour générer un contenu traduit pour un article, rapidement et facilement. Les traductions IA pour les articles prennent en charge toutes les langues actuellement prises en charge par Connaissances.
- Trouvez un service de traduction qui fournit une intégration Zendesk. De nombreux services de traduction cloud sont disponibles pour vous aider à traduire et à gérer le contenu de votre base de connaissances, directement dans l’administration Connaissances. Il s’agit de solutions de bout en bout, qui ne vous demandent pas de créer d’outils personnalisés ni d’effectuer la moindre programmation avec l’API du centre d’aide. Vous trouverez plusieurs services de traduction que vous pourrez intégrer à Zendesk Marketplace.
- Créez votre propre processus d’intégration et de transfert du contenu avec l’API du Centre d’aide. Les moyens dont disposent les agences de traduction pour l’intégration avec Zendesk sont aussi à votre disposition si vous voulez créer vos propres outils de traduction automatisés. L’équipe de documentation Zendesk utilise une implémentation de l’API du centre d’aide pour traiter nos traductions, tout comme de nombreux clients Zendesk. Vous pouvez utiliser l’API du Centre d’aide pour automatiser la gestion, le transfert et la publication de tout le contenu de votre base de connaissances. Vous aurez de certaines compétences en programmation pour utiliser l’API à cet effet.
- Utilisez un processus manuel pour le transfert et la gestion du contenu. Ce n’est pas la façon idéale de gérer les traductions, mais si vous n’avez pas beaucoup de contenu, cela peut être suffisant. Un certain nombre de clients Zendesk utilisent cette approche, nous l’avons donc incluse aussi (consultez Gérez vos traductions manuellement). Cette approche n’évolue pas bien, mais elle peut vous aider à vous lancer avant que vous ne passiez à une meilleure solution, mieux intégrée.
Gérez vos traductions manuellement
De nombreux clients Zendesk commencent par créer et tenir à jour le contenu de leur base de connaissances dans l’administration Connaissances, puis, quand ils commencent à prendre d’autres langues en charge, se rendent compte qu’ils doivent mettre en place un processus manuel pour le traitement des traductions. Cela signifie souvent utiliser un tableur et envoyer ce fichier à leur agence de traduction.
- Création d’un tableur avec une colonne pour chaque langue prise en charge
- Transfert de votre contenu dans la langue par défaut dans ce tableur
- Transfert de ce tableur à une agence de traduction
- Quand l’agence de traduction vous le renvoie avec le contenu traduit, copie et collage des traductions dans les versions des articles en différentes langues
- Utilisation de l’éditeur d’article pour formater les articles si nécessaire
- Publication des versions traduites, l’une après l’autre
Comme l’éditeur d’article vous permet d’accéder au code HTML de vos articles, vous devriez peut-être envisager de copier ces fichiers sources dans votre tableur et de les transférer à l’agence de traduction, surtout si vous utilisez un formatage et un style CSS personnalisés.
Avec une approche manuelle comme celle-ci, il vous faut aussi un processus pour suivre les modifications que vous apportez au contenu de vos articles dans la langue par défaut et vous assurer que ces modifications sont régulièrement envoyées à l’agence de traduction pour vous assurer que les versions traduites sont synchronisées avec le contenu d’origine.
Vous pouvez marquer les versions traduites des articles comme obsolètes, ce qui signifie que la traduction doit être mise à jour (consultez Marquage d’un article traduit comme obsolète).
Comme vous pouvez l’imaginer, il s’agit d’une approche chronophage, pouvant devenir très difficile à gérer quand votre base de connaissances s’agrandit. C’est pour cela que nous vous conseillons de plutôt choisir une solution de traduction intégrée. Si vous utilisez déjà une agence de traduction qui ne propose pas d’intégration Zendesk, l’API du Centre d’aide est une excellente option pour automatiser les transferts et gérer les traductions de vos articles.