Question

Comment envoyer un e-mail ? Les e-mails sont-ils envoyés dès que j’envoie un ticket ?

Réponse

Avant que Zendesk envoie une notification par e-mail, vous devez satisfaire les prérequis d’envoi. Vous devez avoir au moins une adresse e-mail vérifiée . Vous devez vérifier les enregistrements DNS . Le destinataire doit avoir une adresse e-mail active.

Les notifications par e-mail utilisent un système multiniveau. Les règles de gestion, comme les déclencheurs et les automatismes, déterminent quand sont envoyées les notifications.

Les déclencheurs s’exécutent immédiatement quand les conditions sont remplies. Les déclencheurs s’exécutent en temps réel.

Par défaut, le système inclut des déclencheurs pour envoyer des notifications aux clients pour ces événements :

  • Lorsque leur nouvelle demande est reçue.
  • Lorsqu’un agent soumet un commentaire public.

Les déclencheurs par défaut notifient également les agents des événements suivants :

  • Lorsqu’une nouvelle demande est reçue.
  • Lorsque l’agent est affecté à un ticket.
  • Quand une demande est affectée au groupe d’un agent
  • Lorsqu’un utilisateur final envoie un commentaire à un ticket affecté.

Les automatismes peuvent aussi notifier les clients. En dehors de l’automatisme Demander une notes de satisfaction client (automatisme système) , aucun autre automatisme par défaut n’envoie d’e-mails aux clients. Les automatismes s’exécutent une fois par heure et vérifient les conditions temporelles.

Chaque déclencheur ou automatisme fait référence à un modèle d’e-mail :

  • Les modèles définissent le contenu et l’aspect
  • Les modèles utilisent des balises :{{ticket.title}} Mise à jour par : , {{ticket.description}}
  • Vous pouvez personnaliser des modèles dans le Centre d’administration.> Canaux> Adresse e-mail> Modèles

Si l’édition a accès aux agents IA avancée , un agent IA pour l’e-mail peut aussi configurer une réponse générative dans un e-mail à partir d’une conversation par messagerie. Pour en savoir plus, consultez À propos du bloc Réponses génératives dans les workflows de conversation pour les agents IA - Avancé.

Pour vérifier quelle action a envoyé la notification par e-mail pour un ticket en fonction de votre configuration, consultez la vue Événements du ticket pour trouver tous les événements de notification par e-mail .

Remarque : Les workflows de conversation par e-mail sont disponibles par défaut pour tous les nouveaux e-mails dans les agents IA - Avancé.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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