Quand un agent ou un utilisateur final ajoute un commentaire public à un ticket dans Zendesk, le nom de l’utilisateur est inclus à l’adresse de réponse dans les notifications par e-mail. Cette fonctionnalité s’appelle réponses par e-mail personnalisé et peut être désactivée si vous préférez omettre le nom de l’utilisateur.
À propos des réponses par e-mail personnalisé
Les réponses par e-mail personnalisé sont utilisées dans les notifications par e-mail provenant des agents et des utilisateurs finaux. L’expéditeur peut être n’importe quel type d’utilisateur Support (un agent ou un administrateur interne ou un utilisateur final externe) et la notification par e-mail peut être envoyée à n’importe quel destinataire. Par exemple, une demande peut ajouter une réponse publique qui est envoyée à tous les CC inclus pour le ticket.
Quand un agent ajoute un commentaire public à un ticket, la notification par e-mail inclut le pseudo de l’agent s’il en a un ou son nom, tel que spécifié dans son profil d’utilisateur. Quand un utilisateur final ajoute une réponse publique, la notification par e-mail inclut le nom de l’utilisateur final, tel que spécifié dans son profil d’utilisateur.
Si les réponses par e-mail personnalisé sont activées, le nom de l’utilisateur final est inclus à l’adresse de réponse.
L’exemple ci-dessous montre l’apparence des notifications par e-mail pour les utilisateurs finaux si vous avez désactivé les réponses par e-mail personnalisé.
Les réponses par e-mail personnalisé fonctionnent avec toutes vos adresses e-mail d’assistance Zendesk Support, que vous utilisiez des variantes de votre adresse e-mail Zendesk (support@votre_sousdomaine.zendesk.com) ou des adresses e-mail externes. Elles fonctionnent aussi avec les adresses e-mail avec caractères génériques. Si les adresses e-mail avec caractères génériques sont activées et qu’un utilisateur envoie un message à une adresse qui n’est pas une adresse d’assistance connue, l’adresse de réponse utilisera votre adresse d’assistance par défaut et inclura le nom de l’utilisateur.
Exemples de réponses personnalisées dans les adresses e-mail
Quand les réponses par e-mail personnalisé sont activées, le nom de l’utilisateur final ou le nom de l’agent qui répond est inclus à l’adresse de réponse dans les réponses par e-mail. L’adresse utilisée dans l’adresse de réponse varie selon que vous utilisez une adresse Zendesk ou une adresse e-mail externe pour recevoir les demandes d’assistance.
Utilisation des adresses e-mail Zendesk avec les réponses par e-mail personnalisé
Si vous utilisez des adresses e-mail Zendesk, le tableau suivant indique ce à quoi peuvent ressembler les adresses Envoyé à et de réponse avec les réponses par e-mail personnalisé quand un utilisateur envoie un message à l’une de vos adresses d’assistance connues.
| Envoyé à | Adresse de réponse |
|---|---|
| support@votre_sousdomaine.zendesk.com | Claire Grenier (nom de l’adresse d’assistance) <support@votre_sousdomaine.zendesk.com> |
| aide@votre_sousdomaine.zendesk.com | Ben Gunther (nom de l’adresse d’assistance) <aide@votre_sousdomaine.zendesk.com> |
| ventes@votre_sousdomaine.zendesk.com | Donna Rohrs (nom de l’adresse d’assistance) <ventes@votre_sousdomaine.zendesk.com> |
Utilisation des adresses e-mail externes avec les réponses par e-mail personnalisé
Si vous utilisez des adresses e-mail externes, le tableau suivant indique ce à quoi peuvent ressembler les adresses Envoyé à et de réponse avec les réponses par e-mail personnalisé.
| Envoyé à | Adresse de réponse |
|---|---|
| support@masociete.com | Claire Grenier (nom de l’adresse d’assistance) <support@masociete.com> |
| aide@masociete.com | Ben Gunther (nom de l’adresse d’assistance) <aide@masociete.com> |
| ventes@masociete.com | Donna Rohrs (nom de l’adresse d’assistance) <ventes@masociete.com> |
Désactivation des réponses par e-mail personnalisé
Quand les réponses par e-mail personnalisé sont désactivées, le nom de l’utilisateur qui répond ne s’affiche pas dans l’adresse de réponse dans les réponses par e-mail.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail. - Dans la section Réponses par e-mail personnalisé, désélectionnez la case à cocher Activer.
- Cliquez sur Enregistrer.