Question
Quelle est la différence entre un ticket résolu et un ticket clos ?
Réponse
Les agents peuvent marquer un ticket comme Résolu une fois qu’ils ont résolu le problème d’un client ou terminé leur travail sur le ticket. Après une période prédéfinie sans mise à jour, le système définit automatiquement le statut du ticket sur Clos. Les principales différences entre les tickets résolus et les tickets clos sont décrites dans le tableau ci-dessous.
| Aspect | Résolu | Clos |
| Les agents peuvent-ils directement affecter des tickets à ce statut ? | Oui. Les agents peuvent définir les tickets sur Résolu, mais pas si les tickets sont clos. | Non. Les tickets peuvent être clos par un déclencheur ou un automatisme, mais pas par un agent. |
| Le ticket peut-il être rouvert ? | Oui. Si un utilisateur répond, un ticket résolu est rouvert ou mis à jour. |
Non, même quand un utilisateur répond, un ticket clos reste clos et le système crée un ticket de suivi. |
| Vos agents peuvent-ils mettre le ticket à jour ? | Oui. Les agents peuvent mettre à jour les tickets résolus. |
Non. Seuls les administrateurs peuvent modifier les tickets clos en modifiant les marqueurs, le sujet et les champs de priorité, ainsi qu’un sous-ensemble de champs personnalisés.
Remarque : Pour ce faire, l’Espace de travail d’agent doit être activé. Sinon, vous ne pouvez modifier les champs de ticket clos que par le biais de l’API. |
| Transition automatique | Deplace vers Clos après 28 jours de résolution | Transférés vers le statut Archivé après 120 jours de clôture |
Par défaut, Zendesk contient un automatisme appelé Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu, qui donne à vos clients quatre jours pour répondre à un ticket résolu avant de faire passer le ticket au statut Clos. La meilleure pratique est de clore un ticket après trois à cinq jours. Cependant, vous pouvez ajuster cet automatisme pour qu’il s’exécute au bout d’un délai compris entre une heure et 28 jours.
Dans les comptes avec les statuts de ticket personnalisés activés, les tickets clos affichent un statut Résolu personnalisé ou par défaut.
Pour en savoir plus au sujet des autres statuts de ticket, consultez l’article :