Quelle est la différence entre un ticket résolu et un ticket clos ?

Question

Réponse

Les agents peuvent marquer un ticket comme Résolu une fois qu’ils ont résolu le problème d’un client ou terminé leur travail sur le ticket. Après une période prédéfinie sans mise à jour, le système définit automatiquement le statut du ticket sur Clos. Les principales différences entre les tickets résolus et les tickets clos sont décrites dans le tableau ci-dessous.

Aspect	Résolu	Clos
Les agents peuvent-ils directement affecter des tickets à ce statut ?	Oui. Les agents peuvent définir les tickets sur Résolu, mais pas si les tickets sont clos.	Non. Les tickets peuvent être clos par un déclencheur ou un automatisme, mais pas par un agent.
Le ticket peut-il être rouvert ?	Oui. Si un utilisateur répond, un ticket résolu est rouvert ou mis à jour.	Non, même quand un utilisateur répond, un ticket clos reste clos et le système crée un ticket de suivi.
Vos agents peuvent-ils mettre le ticket à jour ?	Oui. Les agents peuvent mettre à jour les tickets résolus.	Non. Seuls les administrateurs peuvent modifier les tickets clos en modifiant les marqueurs, le sujet et les champs de priorité, ainsi qu’un sous-ensemble de champs personnalisés. Remarque : Pour ce faire, l’Espace de travail d’agent doit être activé. Sinon, vous ne pouvez modifier les champs de ticket clos que par le biais de l’API.
Transition automatique	Deplace vers Clos après 28 jours de résolution	Transférés vers le statut Archivé après 120 jours de clôture

Par défaut, Zendesk contient un automatisme appelé Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu, qui donne à vos clients quatre jours pour répondre à un ticket résolu avant de faire passer le ticket au statut Clos. La meilleure pratique est de clore un ticket après trois à cinq jours. Cependant, vous pouvez ajuster cet automatisme pour qu’il s’exécute au bout d’un délai compris entre une heure et 28 jours.

Dans les comptes avec les statuts de ticket personnalisés activés, les tickets clos affichent un statut Résolu personnalisé ou par défaut.

Pour en savoir plus au sujet des autres statuts de ticket, consultez l’article :

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Quelle est la différence entre un ticket résolu et un ticket clos ? Quelle est la différence entre un statut de progression Résolu et un statut de progression Clos ?

Les assignés ou le personnel assistance configurent les tickets ou les statuts de progression sur Résolu après avoir résolu une demande client ou terminé une tâche. Le système de gestion des tickets fait automatiquement passer la demande au statut Clos après une période prédéfinie sans mises à jour.

Les agents peuvent-ils directement faire passer les tickets au statut Clos ? Votre équipe peut-elle clore un ticket manuellement ?

Non. Les assignés ou les membres de l’équipe ne peuvent pas manuellement définir les demandes sur Clos. Un déclencheur de réponse automatique ou un automatisme de règles temporelles se charge de cette transition.

Un utilisateur peut-il rouvrir un ticket résolu ? Un message client met-il à jour un statut Résolu ?

Oui. Si un client ou un utilisateur final répond, une demande résolue est rouverte ou mise à jour.

Un client peut-il rouvrir un ticket clos ? Un message d’utilisateur met-il à jour un statut fermé ?

Non. Même quand un client ou un visiteur répond, une demande close reste close. Le système de gestion des tickets crée un ticket de suivi pour la demande.

Vos agents peuvent-ils mettre le ticket à jour ? Votre équipe peut-elle modifier un ticket résolu ?

Oui. Les membres du personnel mettent à jour les demandes résolues. Vous devez activer l’ Espace de travail d’agent ou le tableau de bord Inbox pour effectuer cette action. Si vous n’activez pas cet espace de travail, vous pouvez modifier les champs clos via l’API uniquement.

Les administrateurs peuvent-ils modifier les tickets clos ? Les administrateurs peuvent-ils modifier les champs de tickets clos ?

Non. Seuls les administrateurs peuvent modifier les demandes closes en modifiant les marqueurs, les sujets, les champs de priorité et un sous-ensemble de champs ou de champs de données personnalisés.

Quand un ticket résolu est-il automatiquement clos ? Combien de temps faut-il pour que le statut de statut Résolu passe à Clos ?

Par défaut, un automatisme de règle de temps ferme une demande 4 jours après que les membres du personnel ont défini le statut sur Résolu. Cette règle donne aux clients ou aux utilisateurs finaux quatre jours pour répondre. Vous pouvez ajuster cet automatisme pour qu’il s’exécute au bout d’un délai compris entre une heure et 28 jours. Un ticket est clos après 28 jours maximum après sa résolution.

Quand un ticket clos est-il automatiquement converti en archivage ? Combien de temps avant que le statut de statut Clos ne devienne archivé ?

Une demande est archivée après 120 jours de clôture.

Quelle est la meilleure pratique pour clore un ticket ? Quel est le délai recommandé pour clore un état de progrès ?

Il est conseillé de clore une demande après trois à cinq jours.

Comment les tickets clos s’affichent-ils dans les comptes avec des statuts de ticket personnalisés ? Quel statut affichent les demandes closes avec les statuts de progrès personnalisés activés ?

Dans les comptes avec les statuts de progrès personnalisés activés, les demandes closes affichent un statut de résolution personnalisé ou par défaut.

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