Vous pouvez analyser vos règles de gestion grâce à l’analyse des règles. Supposons, par exemple, que vous souhaitiez comprendre sur quelle base les tickets sont affectés à un groupe ou un agent particulier, ou de quelle façon les marqueurs sont actuellement utilisés dans Zendesk Support, dans un souci d’optimisation. Au lieu d’examiner manuellement chaque règle de gestion pour évaluer ses effets en aval sur le workflow, Zendesk vous fournit un outil permettant de contrôler le réseau complexe d’interactions possibles.
- Pour repérer les règles de gestion qui affectent des tickets à un agent particulier. Cela peut s’avérer utile en cas de départ d’un agent, par exemple.
- Pour découvrir pourquoi une quantité inhabituelle de tickets est affectée à agent ou groupe particulier.
- Pour déterminer quelles règles de gestion seront affectées si vous apportez des modifications à vos champs personnalisés.
- Pour mettre à jour vos règles de gestion afin de refléter les changements d’organisation que vous avez effectués. Il se peut notamment que vous ayez restructuré et ajouté ou supprimé des groupes, ou que les responsables de certains domaines d’assistance aient changé.
- Pour suivre et modifier l’utilisation des marqueurs dans l’ensemble de Zendesk Support.
L’analyse des règles de gestion commence par un récapitulatif de l’utilisation des propriétés de ticket suivantes dans les règles de gestion :
- Affectation des groupes
- Affectation des agents
- Organisation
- Canal
- Demande reçue par e-mail
- Référence de macro
- Envoyer un e-mail à
- Envoyer un e-mail au groupe
- Notifier la cible
- Marqueur
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Analyse des règles.La page Analyse des règles s’affiche. Seules les propriétés de ticket activement utilisées dans des règles de gestion sont affichées. Les marqueurs affichés en gras sont utilisés par des champs personnalisés.
- Cliquez sur les flèches à côté d’une propriété de ticket pour voir les détails de cette valeur de propriété et analyser la façon dont elle est utilisée dans les déclencheurs, les automatismes, les macros et les vues.
Dans cet exemple sont affichés les déclencheurs qui font référence (en tant que condition) au groupe d’assistance Niveau 1 ou le définissent (en tant qu’action). Vous pouvez choisir d’afficher les règles de gestion actives (option par défaut) ou inactives.
- Cliquez sur Modifier pour modifier une règle de gestion, ou placez votre curseur sur la règle de gestion si vous voulez cliquer sur Cloner ou Désactiver.