Vous pouvez créer des rôles de chat personnalisés et les affecter aux agents de votre choix. Les rôles personnalisés vous permettent de définir les responsabilités des agents afin d’assurer une certaine cohérence avec votre workflow et votre structure organisationnelle.
Les rôles personnalisés sont utilisés avec les rôles par défaut. Pour en savoir plus au sujet des rôles Chat par défaut, consultez Rôles par défaut dans Zendesk Chat.
Rôles Chat prédéfinis
Zendesk Chat propose quatre rôles prédéfinis : propriétaire, administrateur, agent et agent (limité). Chaque rôle s’accompagne de l’accès à différentes fonctionnalités Chat. Les rôles de propriétaire et d’administrateur ne peuvent pas être personnalisés. Vous pouvez personnaliser les permissions du rôle d’agent, mais ces paramètres s’appliquent alors à chaque utilisateur qui a le rôle d’agent. Pour affecter des permissions différentes aux divers agents, vous devez utiliser les rôles personnalisés (consultez Création de rôles personnalisés).
Pour en savoir plus au sujet de l’ajout d’agents dans Zendesk Chat, consultez Création d’agents et de services.
Voici un aperçu des rôles prédéfinis disponibles. Pour en savoir plus au sujet des rôles Chat prédéfinis, consultez Gestion des rôles dans Zendesk Chat.
| Nom | Description |
|---|---|
| Propriétaire | Par défaut, le propriétaire est la personne qui a créé le compte Chat, mais vous pouvez modifier le propriétaire du compte à tout moment. En plus des droits d’agent et d’administrateur, le propriétaire du compte peut remplacer l’édition du compte par une édition inférieure ou supérieure, modifier les informations de facturation, accéder aux factures et annuler le compte à la page de gestion du compte Chat.
Vous ne pouvez pas modifier les permissions du rôle de propriétaire. |
| Administrateur | Les administrateurs ont les mêmes droits que les agents normaux (consultez Permissions des rôles Chat). Ils peuvent également modifier les paramètres sous Widget et Compte, gérer les agents, les déclencheurs et les services, et supprimer les chats de l’historique.
Vous ne pouvez pas modifier les permissions du rôle d’administrateur. |
| Agent | Les agents ont un accès limité aux fonctionnalités. Le propriétaire du compte et les administrateurs peuvent configurer les droits des agents sous Paramètres > Rôles > Agent (consultez Permissions des rôles Chat).
Vous pouvez modifier les droits du rôle d’agent, mais tous les paramètres que vous modifiez pour le rôle d’agent prédéfini s’appliquent à tous les utilisateurs affectés au rôle d’agent. Si vous voulez affecter des droits différents aux divers agents, vous devez utiliser les rôles personnalisés. |
| Agent (limité) | Les agents avec ce rôle limité peuvent servir les conversations de messagerie sociale et les chats dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Ce rôle est disponible uniquement si l’espace de travail d’agent et le module supplémentaire Messagerie sociale sont activés pour le compte. |
Création de rôles personnalisés
Pour appliquer des permissions uniques à différents groupes d’agents, vous devez créer des rôles personnalisés. Les rôles personnalisés peuvent vous aider à rationaliser le workflow des agents et à aligner leurs droits avec leurs responsabilités.
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Rôles.
- En regard du champ de recherche, cliquez sur le bouton Ajouter le rôle.
- Saisissez un nom et une description pour le nouveau rôle.
- Sélectionnez les permissions pour ce rôle. Consultez Permissions des rôles Chat pour la description de chaque permission.
- Cliquez sur Créer le rôle.
Vous pouvez modifier le rôle quand vous le souhaitez sous Paramètres > Rôles. Consultez Affectation des rôles personnalisés aux agents pour en savoir plus au sujet de la façon de changer le rôle d’un agent.
Permissions des rôles Chat
Quand vous créez des rôles d’utilisateur personnalisés, vous disposez d’une longue liste de permissions définissant ce que les agents peuvent faire.
| Permissions | Options |
|---|---|
| Liste des visiteurs et visualisation |
|
| Informations sur le visiteur |
|
| Historique |
|
| Interdiction des visiteurs | Gérer les interdictions des visiteurs : les agents peuvent interdire des visiteurs temporairement par le biais des cookies de navigateur pendant un chat ou gérer les interdictions permanentes par adresse IP. |
| Analyses | Rapports d’analyses et par e-mail : les agents peuvent accéder aux rapports d’analyses et par e-mail (sous Paramètres personnels). |
| Surveillance | Afficher la surveillance : les agents peuvent consulter les mesures en temps réel sous Surveillance pour l’ensemble du compte. |
| Gestion des agents |
Services : les agents peuvent modifier les détails des services et ajouter/supprimer des agents d’un service.
Limite de chats agents : les agents peuvent définir des limites de chat pour les agents si celles-ci sont activées. |
| Raccourcis | Gérer les raccourcis : les agents peuvent ajouter/modifier/supprimer des raccourcis pouvant être utilisés par tous les agents quand ils chattent avec des visiteurs. |
Affectation des rôles aux agents
Vous pouvez affecter un rôle à un agent en modifiant son profil. Vous pouvez aussi affecter un rôle à plusieurs agents à la fois. Les agents avec le statut Désactivé ne sont pas activés quand vous changez leur rôle.
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Agents.
- Sélectionnez l’agent dont vous voulez modifier le rôle. Vous serez redirigé vers le profil de l’agent.
- Cliquez sur le champ Rôle en bas du profil et sélectionnez un rôle.
- Cliquez sur le bouton Enregistrer les modifications.
Le rôle de l’agent est mis à jour.
Pour modifier le rôle de plusieurs agents
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Agents.
- Cochez la case en regard des noms des agents que vous voulez mettre à jour.
- Cliquez sur le bouton Actions au-dessus de la liste des agents et sélectionnez Définir le rôle.
- Sélectionnez un rôle dans la liste déroulante Rôles.
- Cliquez sur Définir.
Les agents sont mis à jour pour refléter le nouveau rôle.
Affectation des rôles pour les raccourcis
En bas de la page de détails des rôles, il y a quatre niveaux de permissions pour les agents et les administrateurs qui utilisent les raccourcis :
-
Tous les raccourcis : peut ajouter et modifier des raccourcis au niveau personnel, du service et global.
-
Service : peut ajouter et modifier des raccourcis au niveau personnel et du service.
-
Personnels : peut ajouter et modifier des raccourcis au niveau personnel.
-
Aucun : ne peut pas ajouter ou modifier les raccourcis.
Pour en savoir plus au sujet des raccourcis, consultez Insertion d’expressions courantes à l’aide de raccourcis.