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Suivez les mesures clés du self-service pour comprendre les performances de votre centre d’aide. Calculez votre score de self-service pour mesurer la réduction du nombre de tickets, connectez Google Analytics pour obtenir des informations détaillées sur l’engagement des utilisateurs et utilisez les tableaux de bord d’activité pour analyse l’activité de la base de connaissances, de la recherche et de la communauté. Cela vous aide à identifier les lacunes dans votre contenu, à améliorer la qualité de vos articles et à optimiser l’expérience utilisateur en surveillant les consultations, les votes, les commentaires et les résultats de recherche.
Articles de la série
Une fois votre centre d’aide à la disposition des clients (consultez Premiers pas avec le self-service - Partie 6 : lancement de votre centre d’aide), vous devriez commencer à suivre les mesures clés du self-service qui vous aideront à savoir comment est utilisé votre centre d’aide, si vos articles sont utiles et si votre self-service est efficace.
Cet article aborde les sujets suivants :
Calcul de votre score de self-service
Le succès de votre centre d’aide peut se mesurer de plusieurs façons. Vous devez bien sûr surveiller l’adoption de votre centre d’aide : le nombre de consultations et d’utilisateurs par mois. Vous devriez voir une hausse due à vos efforts de promotion de votre nouveau canal de self-service.
Vous pouvez aussi comparer le nombre d’utilisateurs de votre centre d’aide au nombre de tickets créés pendant la même période. On parle de score de self-service (ou de rapport du self-service et de rapport de réduction du nombre de tickets).
Score du self-service = Total des sessions d’utilisateurs de votre ou vos centres d’aide / Total des utilisateurs dans les tickets
Cette formule vous donne un rapport, par exemple 4:1, ce qui signifie que, sur quatre clients ayant essayé de résoudre leur problème avec le self-service, un client a envoyé une demande d’assistance. Ici, c’est un rapport de plus en plus important qui montre le succès de votre self-service : par exemple, sur 40 utilisateurs, un seul envoie un ticket, soit un rapport de 40:1).
- Quand vous avez plusieurs mois d’activité des utilisateurs disponibles dans Zendesk ou Google Analytics, capturez un aperçu de 30 jours (par exemple) du nombre de sessions de visiteurs de votre centre d’aide.
- Divisez ce nombre par le nombre total d’utilisateurs qui ont envoyé un ticket pendant la même période. Consultez Recette Explore : comment savoir combien d’utilisateurs envoient des tickets chaque mois.
Connexion de Google Analytics avec votre centre d’aide
Votre centre d’aide est comme n’importe quel autre site Web que vous voulez mesurer de la façon la plus détaillée possible, la façon dont il est utilisé et où il peut être amélioré. Une fois que vous avez activé Google Analytics pour votre centre d’aide, vous pouvez commencer à analyser le trafic, l’engagement utilisateur et autres indicateurs typiques pour les sites Web. Google Analytics est un service tiers qui n’appartient pas à Zendesk.
Voici quelques-unes des mesures que vous pouvez envisager de suivre dans Google Analytics :
- Utilisateurs - En plus de vous aider à calculer votre score de self-service, la mesure Utilisateurs vous montre aussi les pages auxquelles accèdent vos visiteurs pendant leurs sessions, ce qui vous donne une meilleure idée de leurs interactions avec votre contenu.
- Durée moyenne des sessions - Si la durée moyenne des sessions est faible, cela peut indiquer que votre contenu ne captive pas les visiteurs.
- Nouvelles sessions (en %) - Cette mesure vous indique le nombre de visiteurs récurrents ou nouveaux, ce qui peut vous aider à déterminer le type de contenu sur lequel vous concentrer (p. ex., en fournissant plus de contenu de prise en main aux nouveaux utilisateurs).
- Taux de rejet - Un taux de rejet élevé sur vos pages d’accueil (les pages de catégories et de sections avec la liste de vos articles) peut indiquer que vous ne fournissez pas le contenu que recherchent vos visiteurs ou que vous devez améliorer les titres de vos articles.
Utilisation des tableaux de bord d’activité du centre d’aide
Le suivi de l’activité du centre d’aide se fait dans les tableaux de bord prédéfinis. Ce suivi couvre les articles de la base de connaissances, la recherche, l’activité Connaissances et votre communauté (si elle est activée).
Les données que vous trouverez dans ces trois tableaux de bord vous aident à analyser et améliorer les performances de votre centre d’aide et de votre contenu. Toutes les données sont intéressantes et importantes, mais certaines sont de particulièrement bons indicateurs que vous devez modifier le contenu de votre base de connaissances.
Activité de la base de connaissances
Les statistiques de ce tableau de bord incluent le nombre d’articles créés, le nombre de consultations des articles et le nombre total de votes, d’abonnements et de commentaires. Les nombres de consultations des articles, de votes et de commentaires sont particulièrement importants.
- Consultations indique le nombre total de consultations des articles dans la base de connaissances. Vous devez suivre ce nombre au fil du temps et il devrait augmenter. Cela peut indiquer que vous promouvez efficacement l’utilisation de votre centre d’aide et des articles de votre base de connaissances.
- Votes nets sur les articles indique la différence entre tous les votes positifs et négatifs pour tous les articles. Si vos articles enregistrent de nombreux votes négatifs, cela peut indiquer qu’ils doivent être mis à jour et améliorés, alors qu’un nombre élevé de votes positifs indique qu’un article est utile et contribue à la réduction du nombre de tickets.
- Commentaires indique le nombre total de nouveaux commentaires sur les articles dans la base de connaissances. Un article comportant de nombreux commentaires peut signifier que le contenu est confus ou incomplet, et qu’il entraîne de nombreuses questions de la part de vos clients.
Pour en savoir plus au sujet de ce tableau de bord, consultez Analyse de l’activité de la base de connaissances.
Activité de la recherche
- Sans résultats indique le nombre de recherches n’ayant renvoyé aucun résultat. Cela vous indique que vos clients recherchent quelque chose qui n’est pas inclus dans votre base de connaissances. Il est possible que les chaînes de recherche utilisées n’aient simplement aucun sens, mais cela peut aussi indiquer que vous devez ajouter un nouvel article pour fournir à vos clients les informations qu’ils recherchent.
- Sans clic indique le nombre de recherches pour lesquelles aucun résultat n’a été sélectionné. Cela peut indiquer des lacunes dans votre contenu (les visiteurs ont cherché quelque chose, mais aucun résultat ne correspondait) ou que vous devez mettre à jour les titres de vos articles (l’article existe, mais le titre ne contient pas le terme de recherche utilisé par les visiteurs).
- Tickets créés indique le nombre de recherches qui ont débouché sur la création d’un ticket. En regardant cette mesure en détail, vous pouvez voir chaque terme de recherche utilisé qui a débouché sur la création d’un ticket. Il y a deux scénarios possibles. Soit le visiteur a recherché un terme qui n’a renvoyé aucun résultat et il a immédiatement créé un ticket pour obtenir la réponse dont il avait besoin. Soit le visiteur a cliqué sur un article et, pour une raison ou pour une autre, a quand même eu besoin de l’aide d’un agent, ce qui peut indiquer que vous devez compléter ou mettre l’article à jour.
Pour chacune de ces mesures, vous pouvez voir les chaînes de recherche utilisées. Vous découvrirez peut-être que les clients utilisent des termes différents (l’ancien nom d’un produit, le terme que l’un de vos concurrents utilise et pour lequel vous utilisez un autre terme) ou font des fautes de frappe ou d’orthographe courantes. C’est là que les libellés s’avèrent très pratiques. Vous pouvez ajouter ces termes différents et ces orthographes erronées sous la forme de libellés dans vos articles afin d’améliorer les résultats de recherche de vos clients.
Pour en savoir plus au sujet de ce tableau de bord, consultez Analyse des résultats des recherches dans le centre d’aide.
Activité Connaissances
Si vous utilisez Connaissances dans le volet contextuel pour créer des articles et permettre à vos agents d’ajouter des liens directs vers le contenu de votre base de connaissances, les rapports sur son utilisation sont aussi disponibles.
Pour en savoir plus au sujet de ce tableau de bord, consultez Analyse de votre activité Connaissances.
Activité de la communauté
Les statistiques de ce tableau de bord incluent le nombre de publications créées, le nombre d’utilisateurs ayant consulté les publications et le nombre total de votes, d’abonnements et de commentaires.
Comme votre communauté est là également pour vous fournir des commentaires, une publication peut vous indiquer que vous devez créer un article pour traiter d’un sujet donné.
Pour en savoir plus au sujet de ce tableau de bord, consultez Analyse de l’activité de la communauté.
Analyses des sessions utilisateur et de l’efficacité des pages
Zendesk contient des outils intégrés qui vous aident à savoir à quelle fréquence les articles de votre centre d’aide et les publications de la communauté sont consultés, et par qui. Le tableau de bord prédéfini peut vous aider à :
- Consulter les résultats des sessions pour des utilisateurs spécifiques
- Voir les tendances pour différents rôles
- Comprendre les performances du contenu, notamment savoir quels articles sont les plus utiles et quels articles débouchent sur le plus de tickets
Consultez Analyse de l’activité des sessions utilisateur et de l’efficacité des pages dans le centre d’aide.