Création d’un lien entre les canaux de réseaux sociaux et un Web Widget.

La création d’un lien avec les canaux de réseaux sociaux connecte le Web Widget à vos canaux WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram DM, ce qui permet à vos utilisateurs finaux de lancer des conversations via le Web Widget puis de les poursuivre dans le canal de réseaux sociaux de leur choix.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos de la création d’un lien avec les canaux de réseaux sociaux
• L’expérience des utilisateurs finaux
• Expérience des agents
• Activation d’un lien avec les canaux de réseaux sociaux

À propos de la création d’un lien avec les canaux de réseaux sociaux

Quand un lien avec les canaux de réseaux sociaux est activé dans un compte, les utilisateurs finaux peuvent transférer leurs conversations de messagerie du Web Widget à leur canal de réseaux sociaux préféré. Cela leur permet de s’absenter d’une conversation sans y mettre fin pendant, par exemple, qu’ils attendent une réponse d’un agent, puis d’y revenir quand bon leur semble depuis un autre appareil ou un autre emplacement.

Pour utiliser un lien avec les canaux de réseaux sociaux, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :

• Il dispose d’une édition Zendesk Suite ou utilise Zendesk Support + Chat avec le module supplémentaire Messagerie sociale.
• L’espace de travail d’agent est activé
• La messagerie est activée
• Un ou plusieurs canaux de réseaux sociaux sont connectés à votre compte Zendesk.
  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • Instagram DM

Il est important de noter qu’à cause des limites imposées par les canaux de réseaux sociaux, chaque canal de réseaux sociaux affiche uniquement les réponses envoyées et reçues par le biais de ce canal. L’historique complet d’une conversation, quel que soit le canal via lequel elle a eu lieu, s’affiche dans le Web Widget. Nous en parlerons dans L’expérience des utilisateurs finaux ci-dessous.

L’expérience des utilisateurs finaux

Quand un lien avec les canaux de réseaux sociaux est activé, un utilisateur final peut choisir à tout moment de transférer sa conversation dans le Web Widget à n’importe quel canal de réseaux sociaux activé répertorié ci-dessus. L’utilisateur final peut ensuite passer du Web Widget au canal de réseaux sociaux sélectionné et vice-versa pour poursuivre la conversation.

C’est l’utilisateur final qui contrôle où a lieu la conversation. Il doit suivre quelques étapes pour transférer la conversation du Web Widget à un autre canal.

Remarque – Les étapes que doit suivre l’utilisateur final au niveau du canal peuvent varier pour chaque plateforme et peuvent donc ne pas suivre exactement ce qui est décrit ci-dessous.

Une fois le lien avec les canaux de réseaux sociaux activé par un administrateur, une icône de menu des options s’affiche en haut du Web Widget. Quand le client place son curseur sur cette icône, les canaux de réseaux sociaux activés s’affichent.

L’utilisateur final sélectionne son canal et est invité à scanner un code QR ou ouvrir une application sur son appareil actuel. Il peut aussi choisir de retourner à l’écran précédent en cliquant sur l’icône de retour en haut à gauche.

Quand la conversation commence dans le canal de réseaux sociaux, l’utilisateur final sera d’abord invité à vérifier que le lien est correct, puis il pourra poursuivre la conversation dans ce canal. Tous les commentaires envoyés par l’agent s’afficheront dans le canal de réseaux sociaux sélectionné jusqu’à ce que l’utilisateur final retourne dans le Web Widget (dans ce cas, les commentaires s’affichent dans le widget).

Au cours de la conversation, l’utilisateur final peut choisir de se connecter à un autre canal de réseaux sociaux et seule la conversation qui a lieu dans ce canal est visible dans l’historique de la conversation.

Par exemple, un client peut choisir de transférer la conversation du widget à son compte Facebook Messenger quand il n’est pas à son bureau, puis de la retransférer au Web Widget quand il est de retour. Il peut ensuite décider de transférer la conversation à son compte WhatsApp.

• Dans le Web Widget, la totalité de la conversation (commentaires dans le Web Widget, Facebook Messenger et WhatsApp) s’affiche dans l’historique de la conversation, avec le canal utilisé spécifié en regard de chaque commentaire.
• Dans Facebook Messenger, l’historique de la conversation commence dès le premier commentaire laissé par l’utilisateur final ou l’agent après le transfert de la conversation à Facebook Messenger par l’utilisateur final et n’inclut pas les commentaires laissés quand la conversation a eu lieu via le Web Widget ou WhatsApp.
• Dans WhatsApp, l’historique de la conversation commence dès le premier commentaire laissé par l’utilisateur final ou l’agent après le transfert de la conversation à WhatsApp par l’utilisateur final et n’inclut pas les commentaires laissés quand la conversation a eu lieu via le Web Widget ou Facebook Messenger.

Les utilisateurs finaux peuvent déconnecter leur conversation dans le Web Widget du canal de réseaux sociaux en retournant au Web Widget et en cliquant sur Déconnexion.

Expérience des agents

Les agents communiquent avec les clients via l’espace de travail d’agent, quel que soit le canal qu’utilise l’utilisateur final.

Dans l’espace de travail d’agent, le canal sélectionné par l’utilisateur final est indiqué dans l’historique de la conversation :

Par défaut, les réponses de l’agent sont envoyées dans le dernier canal utilisé par l’utilisateur final. Tous les messages échangés entre l’utilisateur final et l’agent sont synchronisés avec le Web Widget. Cela continue tant que l’identité de messagerie sociale de l’utilisateur final reste liée au Web Widget.

L’identité de messagerie sociale du client est ajoutée à la fiche client, en plus des informations existantes.

Si un utilisateur final vous a déjà contacté via le canal de messagerie sociale, le client créé via le canal de messagerie sociale sera fusionné avec le client associé dans le Web Widget. Les anciens tickets non-clos seront clos. L’agent devrait utiliser le ticket non-clos le plus récent pour répondre à l’utilisateur final.

Remarque – Les informations ci-dessus ne s’appliquent pas à Instagram DM. Si un client crée un lien vers Instagram DM depuis le Web Widget, un nouveau ticket est créé.

Activation d’un lien avec les canaux de réseaux sociaux

Vous pouvez activer un lien avec les canaux de réseaux sociaux dans le Centre d’administration de votre compte.

Pour activer un lien avec les canaux de réseaux sociaux

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Cliquez sur le Web Widget que vous voulez utiliser avec le lien avec les canaux de réseaux sociaux.
3. Dans l’onglet Infos de base du widget, sous Permettre aux clients de changer de canal, sélectionnez les canaux de réseaux sociaux pour lesquels vous voulez créer un lien avec le widget. Vous pouvez uniquement sélectionner les canaux actuellement activés dans votre compte.

   

4. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.

Vous pouvez désactiver le lien avec les canaux de réseaux sociaux en revenant à cette page et en désélectionnant les canaux auxquels vous ne voulez plus être connectés, puis en cliquant sur Enregistrer les paramètres.