Cet article explique comment ajouter les canaux de messagerie sociale WhatsApp à l’espace de travail d’agent Zendesk. WhatsApp est une application de messagerie populaire qui utilise le chat et le téléphone. Elle compte plus de 1,5 milliard d’utilisateurs dans plus de 180 pays. Si vous projetez d’utiliser WhatsApp, il vous faut le module supplémentaire Numéro de téléphone WhatsApp. Pour les clients qui ont acheté un compte Zendesk Suite après le 1er février 2021, ce module supplémentaire est inclus gratuitement.
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Méthodes d’ajout d’un canal WhatsApp
Dans la plupart des cas, vous pouvez ajouter un canal WhatsApp à l’espace de travail d’agent Zendesk tout seul (self-service). Avec ce workflow de self-service, vous restez propriétaire de votre numéro WhatsApp au lieu d’en donner le contrôle à Zendesk. Pour utiliser ce workflow, vous devez avoir accès au Facebook Business Manager de votre entreprise. Si vous ne pouvez pas obtenir l’accès au Facebook Business Manager existant, vous devrez en créer un (vous pouvez le faire dans le cadre du workflow). Consultez Ajout d’un canal WhatsApp (self-service).
Si vous ne pouvez pas utiliser le workflow de self-service pour ajouter un canal WhatsApp, vous pouvez utiliser le workflow assisté et donner à l’assistance client Zendesk le contrôle de votre numéro WhatsApp. Consultez Ajout d’un canal WhatsApp (workflow assisté).
Ajout d’un canal WhatsApp (self-service)
Pour prendre en charge les messages sociaux WhatsApp dans l’espace de travail d’agent Zendesk, vous pouvez ajouter un ou plusieurs canaux WhatsApp au Centre d’administration. Vous devez être un administrateur pour ajouter des canaux WhatsApp. Pour savoir comment trouver les informations nécessaires pour ajouter un canal WhatsApp, consultez Modification du profil WhatsApp de votre entreprise.
Les sujets de cette section incluent :
La vidéo suivante vous présente le workflow de self-service pour l’ajout de WhatsApp à l’espace de travail d’agent :
Self-service Zendesk avec WhatsApp (2:37)
Lancer le workflow de configuration
Suivez les instructions de cette section pour utiliser le processus de self-service pour l’ajout d’un canal WhatsApp à l’espace de travail d’agent Zendesk. Si votre compte WhatsApp Business n’a pas été vérifié, vous ne pouvez suivre le workflow de self-service qu’une seule fois. Vous devez attendre la vérification de votre compte pour ajouter des numéros supplémentaires.
Pour ajouter un canal WhatsApp via le self-service)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Ajouter un canal et sélectionnez WhatsApp dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Continuez avec WhatsApp pour ouvrir le workflow de configuration WhatsApp.
Ce workflow vous donnera des instructions pour ajouter les informations suivantes :
Action Description Connectez-vous à votre profil Facebook Il s’agit du profil lié au Facebook Business Manager de votre entreprise. Vous pouvez continuer avec le profil existant ou vous connecter avec un autre compte. Fournissez la permission de partage de votre compte et de votre numéro de téléphone WhatsApp Business avec Zendesk. Zendesk a besoin de cette permission pour héberger le numéro et le connecter à l’espace de travail d’agent. Sélectionnez un Facebook Business Manager pour votre numéro WhatsApp. Vous pouvez sélectionner un Facebook Business Manager existant ou en créer un nouveau. Sélectionnez le compte d’entreprise que vous voulez partager avec Zendesk. Vous pouvez sélectionner un compte d’entreprise existant ou en créer un nouveau. Un compte d’entreprise WhatsApp Business peut contenir jusqu’à 250 numéros de téléphone. Si vous avez besoin de configurer encore plus de numéros, créez un autre compte d’entreprise. Configurez le profil de votre entreprise Consultez Modification du profil WhatsApp de votre entreprise pour prendre connaissance du type d’informations que vous devez fournir dans le profil. Configurez votre numéro de téléphone. Si vous n’avez pas encore configuré de numéro de téléphone, ajoutez-en un et vérifiez-le.
Si le compte d’entreprise que vous avez sélectionné a déjà un numéro de téléphone que vous voulez utiliser, cliquez sur Annuler pour ignorer cette section.
- Quand vous avez terminé le workflow de configuration, cliquez sur Terminé.
- Dans le menu déroulant de configuration de canal du Centre d’administration, sélectionnez le numéro à activer et cliquez sur Suiv.
Si le numéro apparaît en grisé et marqué (en attente), vous devez terminer la vérification de votre Facebook Business Manager et attendre l’approbation du nom d’affichage du numéro de téléphone. Quand vous aurez reçu un e-mail de Facebook indiquant que votre compte d’entreprise et votre nom d’affichage ont été approuvés, reprenez le workflow de configuration et suivez les instructions pour terminer la connexion de votre numéro de téléphone.
- Affectez un nom au nouveau canal WhatsApp que vous connectez, puis cliquez sur Ajouter un canal.
Utilisez un nom qui permet d’identifier facilement le canal dans la liste des canaux.
L’ajout du canal peut prendre 5 minutes, le temps que Zendesk configure l’hébergement pour votre nouveau numéro. Une fois le canal connecté, vous voyez un message indiquant que le canal a été ajouté.
Terminer le workflow
Pour terminer la configuration de votre numéro WhatsApp, il y a quelques points à vérifier :
- Votre Facebook Business Manager a-t-il été vérifié ?
Avant que votre compte d’entreprise WhatsApp Business puisse être approuvé, votre Facebook Business Manager doit être approuvé comme expliqué ci-dessus.
- Avez-vous le droit d’utiliser WhatsApp dans le cadre de la politique commerciale WhatsApp et votre compte d’entreprise WhatsApp Business a-t-il été approuvé ?
Cela prend environ 1 à 2 semaines. Si vous faites partie de la liste des entreprises interdites, vous ne pourrez malheureusement pas utiliser ce canal.
- Le nom d’affichage que vous avez sélectionné est-il conforme aux directives WhatsApp ?
Si vous ne choisissez pas un nom d’affichage conforme aux directives WhatsApp, vous retarderez le lancement de votre numéro WhatsApp.
- Conversations initiées par les clients illimitées.
- Possibilité d’envoyer des notifications à 50 clients uniques au cours d’une période de 24 heures consécutives, si vous avez une licence Sunshine Conversations.
- La possibilité d’enregistrer deux numéros de téléphone.
- Vous ne pouvez pas faire la demande d’un compte d’entreprise officiel avant que la vérification de l’entreprise soit terminée.
Ajout d’un canal WhatsApp (workflow assisté)
Suivez les instructions de cette section pour utiliser le processus assisté d’ajout d’un canal WhatsApp à l’espace de travail d’agent Zendesk. Vous devrez collaborer avec l’assistance client Zendesk pour mener ce processus à bout.
Les sujets de cette section incluent :
Envoi d’informations à Zendesk
Si vous ne pouvez pas utiliser le workflow de configuration de self-service, vous devez utiliser le workflow de configuration avec l’ID de déploiement. Dans ces cas rares, avant de pouvoir ajouter un canal WhatsApp, vous devez envoyer des informations à Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Informations que vous devez fournir à Zendesk. Nous avons besoin de ces informations pour créer un ID de déploiement unique pour votre canal WhatsApp. Vous devez avoir un ID de déploiement unique pour chaque canal WhatsApp que vous ajoutez. Une fois que vous recevez l’ID de déploiement que nous vous envoyons, vous pouvez le configurer en ajoutant un canal WhatsApp.
Lancement du workflow assisté
Pour prendre en charge les messages sociaux WhatsApp dans l’espace de travail d’agent Zendesk, vous pouvez ajouter un ou plusieurs canaux WhatsApp au Centre d’administration. Vous devez être un administrateur pour ajouter des canaux WhatsApp. Pour savoir comment trouver les informations nécessaires pour ajouter un canal WhatsApp, consultez Modification du profil WhatsApp de votre entreprise.
Pour ajouter un canal WhatsApp avec l’aide de l’assistance client Zendesk
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cliquez sur Ajouter un canal et sélectionnez WhatsApp dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Établissez le lien avec un ID de déploiement.
- Saisissez votre ID de déploiement, puis cliquez sur Suiv.
- Choisissez une méthode pour recevoir votre code de vérification. Vous avez le choix entre SMS et Appel téléphonique.
Le code de vérification sera envoyé au numéro associé à votre ID de déploiement WhatsApp.
- Cliquez sur Envoyer le code.
- Quand vous avez reçu votre code de vérification, saisissez-le à la page d’ajout de canal Zendesk.
- Cliquez sur Connecter le canal.
Une fois le canal connecté, vous voyez un message indiquant que le canal a été ajouté.
Modification du profil WhatsApp de votre entreprise
Quand vous ajoutez un canal WhatsApp au Centre d’administration, vous pouvez inclure les détails du profil de votre entreprise pour votre compte. Vos clients peuvent voir ces informations dans WhatsApp.
Les détails du profil de votre entreprise incluent :
- Nom du canal : saisissez un nom unique pour identifier le canal.
- Marque (pour les comptes avec plusieurs marques) : sélectionnez une marque à associer avec le canal.
- Image de profil : chargez une photo de profil. Cette photo s’affiche dans le profil WhatsApp de votre entreprise et dans vos conversations WhatsApp.
- Description : saisissez une courte description de votre entreprise. Ces informations s’affichent en haut du profil WhatsApp de votre entreprise.
- Saisissez des informations supplémentaires au sujet de votre entreprise, notamment l’adresse, l’adresse e-mail, le secteur d’activité et les sites Web.
Pour ajouter un profil WhatsApp pour votre entreprise
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux.
- Cherchez le canal WhatsApp que vous voulez modifier et cliquez dessus pour l’ouvrir.
- Saisissez les détails du profil de l’entreprise pour votre canal WhatsApp.
- Cliquez sur Enregistrer quand vous avez terminé d’ajouter ces informations.
Étapes suivantes
Une fois que vous avez configuré votre canal WhatsApp et modifié le profil de votre entreprise, vous pouvez :
- Configurer vos agents pour qu’ils puissent utiliser ce canal. Consultez Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs.
- Configurer des réponses automatiques aux messages.
- Diffuser votre numéro WhatsApp.
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