Cet article explique comment ajouter les canaux de messagerie sociale WhatsApp à l’espace de travail d’agent Zendesk. WhatsApp est une application de messagerie populaire qui utilise le chat et le téléphone. Elle compte plus de 1,5 milliard d’utilisateurs dans plus de 180 pays. Si vous projetez d’utiliser WhatsApp avec Support, vous aurez besoin du module supplémentaire Numéro de téléphone WhatsApp. Pour les clients qui ont acheté un compte Zendesk Suite après le 1er février 2021, ce module supplémentaire est inclus gratuitement par Zendesk, mais il est possible que des frais d’utilisation WhatsApp s’appliquent. Consultez l’annonce de changement des tarifs de WhatsApp pour plus d’informations et des liens vers la documentation tarifaire de WhatsApp.
Articles connexes
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- À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk
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- Utilisation du bouton Envoyez-nous un message pour diriger les utilisateurs vers votre canal WhatsApp ou Facebook Messenger
Spécifications et conséquences de l’ajout d’un canal WhatsApp
Avant d’ajouter un canal WhatsApp, assurez-vous de satisfaire aux spécifications suivantes et de bien comprendre les conséquences de cet ajout (expliqué ci-dessous) :
- Une fois que vous connectez votre numéro de téléphone avec l’API WhatsApp Business, vous ne pourrez plus utiliser ce numéro pour recevoir des appels dans WhatsApp (limitation imposée par Meta).
- Vous devez avoir un Facebook Business Manager qui appartient à votre entreprise.
- La personne qui connecte le numéro de téléphone doit être un administrateur au sein de son propre Facebook Business Manager (spécification Meta). Si vous ne pouvez pas accéder au Facebook Business Manager existant, vous devez en créer un (vous pouvez le faire dans le cadre du workflow de configuration). Consultez Ajout d’un canal WhatsApp.
- Le numéro de téléphone utilisé doit pouvoir recevoir des appels/SMS internationaux (spécification Meta). Pour en savoir plus, consultez la documentation de Meta.
Si votre numéro de téléphone est actuellement autorisé avec l’application mobile WhatsApp for Business, vous devrez suivre le processus de suppression de compte de Meta avant de suivre les instructions de Zendesk ci-dessous.
Remarque – Un numéro de téléphone ne peut pas être connecté à l’application mobile WhatsApp for Business et l’API WhatsApp Business en même temps (limitation Meta). - Le nom d’affichage doit correspondre au nom/à la marque de votre entreprise. Sinon, il sera refusé par WhatsApp. Pour en savoir plus, consultez la documentation WhatsApp de Meta.
- Si vous avez utilisé le workflow de connexion incorporé pour connecter votre numéro de téléphone avec un autre fournisseur de solutions d’entreprise, vous pouvez malgré tout enregistrer ce numéro auprès de Zendesk. Pour ce faire, vous devez supprimer votre intégration WhatsApp actuelle et désactiver l’authentification à deux facteurs associée au numéro. Vous pourrez alors connecter ce numéro de téléphone à Zendesk en utilisant le processus en self-service. Notez que vous devez utiliser l’ID Facebook Business Manager que vous aviez utilisé avec l’autre fournisseur de solutions d’entreprise (spécification Meta).
Ajout d’un canal WhatsApp
Pour prendre en charge les messages sociaux WhatsApp dans l’espace de travail d’agent Zendesk, vous pouvez ajouter un ou plusieurs canaux WhatsApp au Centre d’administration. Vous devez être un administrateur pour ajouter des canaux WhatsApp. Pour savoir comment trouver les informations nécessaires pour ajouter un canal WhatsApp, consultez Modification du profil WhatsApp de votre entreprise.
Les sujets de cette section incluent :
La vidéo ci-dessous vous présente le workflow d’ajout de WhatsApp à l’espace de travail d’agent :
WhatsApp Zendesk - Self-service (2:37)
Lancer le workflow de configuration
Suivez les instructions de cette section pour utiliser le processus de self-service pour l’ajout d’un canal WhatsApp à l’espace de travail d’agent Zendesk. Si votre compte WhatsApp Business n’a pas été vérifié, vous ne pouvez suivre le workflow qu’une seule fois. Vous devez attendre la vérification de votre compte pour ajouter des numéros supplémentaires.
Pour ajouter un canal WhatsApp via le self-service
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Ajouter un canal et sélectionnez WhatsApp dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Continuez avec WhatsApp pour ouvrir le workflow de configuration WhatsApp.
Ce workflow vous donnera des instructions pour ajouter les informations suivantes :
Action Description Connectez-vous à votre profil Facebook Il s’agit du profil lié au Facebook Business Manager de votre entreprise. Vous pouvez continuer avec le profil existant ou vous connecter avec un autre compte. Fournissez la permission de partage de votre compte et de votre numéro de téléphone WhatsApp Business avec Zendesk. Zendesk a besoin de cette permission pour héberger le numéro et le connecter à l’espace de travail d’agent. Sélectionnez un Facebook Business Manager pour votre numéro WhatsApp. Vous pouvez sélectionner un Facebook Business Manager existant ou en créer un nouveau. Sélectionnez le compte d’entreprise que vous voulez partager avec Zendesk. Vous pouvez sélectionner un compte d’entreprise existant ou en créer un nouveau. Un compte d’entreprise WhatsApp Business peut contenir jusqu’à 250 numéros de téléphone. Si vous avez besoin de configurer encore plus de numéros, créez un autre compte d’entreprise. Configurez le profil de votre entreprise Consultez Modification du profil WhatsApp de votre entreprise pour prendre connaissance du type d’informations que vous devez fournir dans le profil. Configurez votre numéro de téléphone. Si vous n’avez pas encore configuré de numéro de téléphone, ajoutez-en un et vérifiez-le.
Si le compte d’entreprise que vous avez sélectionné a déjà un numéro de téléphone que vous voulez utiliser, cliquez sur Annuler pour ignorer cette section.
- Quand vous avez terminé le workflow de configuration, cliquez sur Terminé.
- Dans le menu déroulant de configuration de canal du Centre d’administration, sélectionnez le numéro à activer et cliquez sur Suiv.
Si le numéro apparaît en grisé et marqué (en attente), vous devez terminer la vérification de votre Facebook Business Manager et attendre l’approbation du nom d’affichage du numéro de téléphone. Quand vous aurez reçu un e-mail de Facebook indiquant que votre compte d’entreprise et votre nom d’affichage ont été approuvés, reprenez le workflow de configuration et suivez les instructions pour terminer la connexion de votre numéro de téléphone.
- Affectez un nom au nouveau canal WhatsApp que vous connectez, puis cliquez sur Ajouter un canal.
Utilisez un nom qui permet d’identifier facilement le canal dans la liste des canaux.
L’ajout du canal peut prendre 5 minutes, le temps que Zendesk configure l’hébergement pour votre nouveau numéro. Une fois le canal connecté, vous voyez un message indiquant que le canal a été ajouté.
Vous pouvez ensuite accéder à votre WhatsApp Business Account Manager via votre propre Facebook Business Manager. Dans Facebook Business Manager, cliquez sur Comptes > Comptes WhatsApp, recherchez le compte WhatsApp Business, puis ouvrez Paramètres > WhatsApp Manager. Ici, vous pouvez surveiller le nom d’affichage, l’utilisation des messages, votre note de qualité, etc.
Terminer le workflow
Pour terminer la configuration de votre numéro WhatsApp, il y a quelques points à vérifier :
- Votre Facebook Business Manager a-t-il été vérifié ? Avant que votre compte d’entreprise WhatsApp Business puisse être approuvé, votre Facebook Business Manager doit être approuvé comme expliqué ci-dessus.
- Avez-vous le droit d’utiliser WhatsApp dans le cadre de la politique commerciale WhatsApp et votre compte d’entreprise WhatsApp Business a-t-il été approuvé ? Cela prend environ 1 à 2 semaines. Si vous faites partie de la liste des entreprises interdites, vous ne pourrez malheureusement pas utiliser ce canal.
- Le nom d’affichage que vous avez sélectionné est-il conforme aux directives WhatsApp ? Si vous ne choisissez pas un nom d’affichage conforme aux directives WhatsApp, vous retarderez le lancement de votre numéro WhatsApp.
- Nombre illimité de conversations initiées par les clients.
- Possibilité d’envoyer des notifications à 50 clients uniques sur une période continue de 24 heures, si vous avez une licence Sunshine Conversations.
- Possibilité d’enregistrer deux numéros de téléphone maximum.
- Vous ne pouvez pas faire la demande d’un compte professionnel officiel avant que la vérification de l’entreprise soit terminée.
Modification du profil WhatsApp de votre entreprise
Quand vous ajoutez un canal WhatsApp au Centre d’administration, vous pouvez inclure les détails du profil de votre entreprise pour votre compte. Vos clients peuvent voir ces informations dans WhatsApp.
Les détails du profil de votre entreprise incluent :
- Nom du canal : saisissez un nom unique pour identifier le canal.
- Marque (pour les comptes avec plusieurs marques) : sélectionnez une marque à associer avec le canal.
- Image de profil : chargez une photo de profil. Cette photo s’affiche dans le profil WhatsApp de votre entreprise et dans vos conversations WhatsApp.
- Description : saisissez une courte description de votre entreprise. Ces informations s’affichent en haut du profil WhatsApp de votre entreprise.
- Saisissez des informations supplémentaires au sujet de votre entreprise, notamment l’adresse, l’adresse e-mail, le secteur d’activité et les sites Web.
Pour ajouter un profil WhatsApp pour votre entreprise
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cherchez le canal WhatsApp que vous voulez modifier et cliquez dessus pour l’ouvrir.
- Saisissez les détails du profil de l’entreprise pour votre canal WhatsApp.
- Cliquez sur Enregistrer quand vous avez terminé d’ajouter ces informations.
Étapes suivantes
Une fois que vous avez configuré votre canal WhatsApp et modifié le profil de votre entreprise, vous pouvez :
- Configurer vos agents pour qu’ils puissent utiliser ce canal. Consultez Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs.
- Configurer des réponses automatiques aux messages.
- Diffuser votre numéro WhatsApp.
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