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Support
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La recherche de déclencheurs a été améliorée. En plus des noms des déclencheurs, vous pouvez effectuer des recherches dans leurs définitions pour trouver des déclencheurs avec des descriptions, des conditions ou des actions spécifiques. Vous pouvez créer des recherches avancées basées sur plusieurs critères. Consultez Recherche de déclencheurs.
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- Les tickets de suivi pour les conversations annexes sont désormais créés automatiquement quand quelqu’un répond à une conversation annexe qui fait partie d’un ticket clos ou archivé. Consultez Tickets de suivi pour les conversations annexes (module supplémentaire Collaboration).
- Une nouvelle permission de rôle pour les conversations annexes vous permet d’empêcher les agents avec des rôles personnalisés d’initier des conversations annexes ou d’y répondre. Consultez Comment empêcher les agents avec des rôles personnalisés d’initier des conversations annexes et d’y répondre (Enterprise).
- Vous pouvez désormais créer des tickets enfants pour les conversations annexes, qui sont des tickets indépendants, liés à une conversation annexe et affectés à un agent ou groupe spécifique. Consultez Activation des tickets enfants pour les conversations annexes (module supplémentaire Collaboration).
- Vous pouvez utiliser la recherche pour chercher du contenu dans les conversations annexes. Les résultats incluent uniquement les conversations annexes pour les tickets que vous êtes autorisé à consulter. La recherche est basée sur les mots-clés dans le sujet, le corps et les participants des conversations annexes. Consultez Recherche de contenu dans les conversations annexes (module supplémentaire Collaboration).
- Il existe un nouveau moyen de créer des vues basées sur les compétences qui vous permet d’ajouter une condition basée sur les compétences à n’importe quelle vue. Précédemment, vous ne pouviez avoir qu’une seule vue basée sur les compétences. Consultez Utilisation du routage en fonction des compétences (Enterprise).
Guide
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Vous pouvez désormais acheter et utiliser des thèmes Guide créés par Zendesk et des développeurs tiers dans Zendesk Marketplace. Consultez Utilisation des thèmes Guide de Zendesk Marketplace.
Rendez-vous dans Marketplace pour les thèmes Guide.
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- Les dernières améliorations d’Answer Bot sont conçues pour améliorer ses performances : des marqueurs automatiques sont désormais ajoutés aux tickets en fonction de l’action d’un utilisateur final et du résultat de la suggestion, le format Rich HTML est pris en charge dans les formulaires Web d’Answer Bot et la recherche d’un mot du Centre d’aide rend les recherches de mots-clés d’Answer Bot plus précises. Pour le marquage automatique, consultez Meilleures pratiques : configuration de déclencheurs, de vues et de workflows pour Answer Bot. Pour la recherche de mots-clés, consultez Comprendre le fonctionnement d’Answer Bot avec votre contenu.
Sell
- Sell est désormais disponible dans 27 langues différentes, dont le chinois simplifié et le chinois traditionnel. Il est très simple de choisir votre langue dans votre profil Sell. Les dernières mises à jour s’appliquent également aux applications mobiles iOS et Android. Consultez Modification de la langue prise en charge dans Zendesk Sell.
Gather
- Utilisez les badges d’accomplissements et de titre pour reconnaître les niveaux de compétences/efforts et les noms des rôles, par exemple Niveau Pro/Membre Gold et Modérateur. Un peu de reconnaissance fait beaucoup d’effet et vous pouvez désormais récompenser les membres actifs et précieux de votre communauté et promouvoir des interactions saines. Consultez Création de badges Gather.
Talk
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Les appelants inconnus ne sont plus regroupés dans le même profil d’utilisateur. Dans les versions précédentes de Talk, tous les appels provenant de numéros inconnus étaient automatiquement affectés à un profil d’utilisateur intitulé Appelant inconnu et le numéro +00 associé leur était affecté par défaut. Ainsi, les appels provenant de différents appelants inconnus étaient regroupés au sein du même utilisateur.
Dorénavant, quand un appel provient d’un numéro inconnu, Talk crée une nouvelle identité d’utilisateur final unique « Appelant inconnu » pour chaque appel, avec un ticket correspondant dans Support. Consultez Comment Talk gère les appelants inconnus.
Espace de travail d’agent Zendesk
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Un rédacteur de message mis à jour et plus souple est disponible dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Ce rédacteur permet aux agents de travailler dans plusieurs canaux différents en toute transparence. Les agents peuvent travailler avec tout type de message, notamment les messages sociaux, les chats, les e-mails et les notes internes. Consultez Rédaction de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk ou regardez cette vidéo pour en savoir plus au sujet du passage d’un canal à un autre dans l’espace de travail d’agent.
Regardez la vidéo (2:33) :
- Vous pouvez utiliser le self-service pour effectuer la migration de vos canaux Sunshine Conversations vers l’expérience de messagerie sociale améliorée dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Consultez Migration des canaux de messagerie sociale vers l’espace de travail d’agent Zendesk.
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La prise en charge des marqueurs Chat a été améliorée dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Les marqueurs ajoutés à une conversation par le biais de l’API Javascript et des déclencheurs Chat sont pris en charge. Les agents peuvent ajouter des marqueurs manuellement dans le champ Marqueurs ou automatiquement en utilisant les raccourcis et les macros. Si un agent transfère un chat à un autre agent ou groupe en ligne, les marqueurs restent dans le champ Marqueurs. Consultez Marqueurs Chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
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Tous les produits
- Un assistant d’intégration mis à jour pour la version d’essai de Support Suite a été mis à la disposition des clients avec une version d’essai afin de les aider à découvrir Support Suite et à effectuer les tâches d’intégration. Vous apprendrez comment communiquer avec les clients, configurer votre équipe et créer un Centre d’aide en self-service. Consultez Présentation des tâches d’intégration pour Zendesk Support Suite.
Développeurs
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Les développeurs peuvent créer et vendre des thèmes Guide dans Zendesk Marketplace. Une fois que vous vous êtes inscrit pour devenir un partenaire Zendesk Marketplace, vous pouvez configurer un compte Stripe et envoyer des thèmes Guide dans le portail des développeurs de Marketplace. Consultez Publiez votre application ou votre thème.