L’espace de travail d’agent Zendesk inclut un rédacteur de message souple qui permet aux agents de travailler sur différents canaux en toute transparence. Les agents peuvent travailler avec tout type de message dans tout type de langue, notamment les messages sociaux, les messages Web, les chats en direct, les e-mails et les notes internes. Cet article explique comment utiliser le rédacteur pour gérer les conversations dans l’espace de travail d’agent.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Changement de canal dans le rédacteur
- Enregistrement des brouillons dans tous les canaux
- Utilisation des deux boutons Envoyer (réponse au chat ou au ticket)
- Redimensionnement de la fenêtre du rédacteur
- Utilisation des contrôles et des options de formatage
- Modification des tableaux dans le rédacteur
- Choix de la couleur de peau pour les Emojis
- Modification de la couleur du texte
- Défilement d’une conversation
- Chargement de commentaires supplémentaires
Changement de canal dans le rédacteur
Quand vous recevez un nouveau message dans un ticket, vous pouvez répondre via le même canal ou en choisir un autre.
Pour changer de canal
- Dans un ticket, recherchez la conversation à laquelle vous devez répondre.
- Recherchez l’indicateur du canal actuel en haut de la fenêtre du rédacteur.
- Cliquez sur la flèche vers le bas (v) pour ouvrir le menu des canaux.
- Sélectionnez le canal que vous voulez utiliser pour votre réponse.
Les canaux disponibles dépendent des canaux qu’a configurés votre administrateur pour votre espace de travail, ainsi que du statut actuel de votre conversation. Par exemple, pendant un chat en direct (si vous disposez d’une adresse e-mail pour le client), vous pouvez répondre par e-mail ou ajouter une note interne, puis répondre par chat. Par contre, une fois le chat terminé, vous ne pouvez plus répondre par chat. Consultez À propos de la logique de changement de canal dans le rédacteur de ticket.
Votre administrateur peut configurer des paramètres de confidentialité par défaut pour vos conversations. Consultez Modification de la confidentialité par défaut des commentaires de ticket.
Enregistrement des brouillons dans tous les canaux
Dans le rédacteur, chaque canal est un moyen de communication différent. Vous pouvez composer différents messages pour chaque canal et les brouillons ne sont pas enregistrés pour les autres canaux. Par exemple, si vous rédigez un message sous la forme d’une note interne et passez aux réponses publiques, ce message ne s’y affiche pas. Cependant, quand vous retournez aux notes internes, vous retrouverez votre message. Cela est vrai pour tous les canaux.
Si vous tapez un message dans plusieurs canaux et envoyez une mise à jour, tout message que vous avez tapé dans un autre canal est conservé jusqu’à ce que vous l’envoyiez. Les canaux contenant des messages non envoyés sont marqués d’un point bleu.
Les messages non envoyés sont conservés dans le ticket même si vous changez de ticket ou mettez fin à votre session de navigateur. Pour supprimer un message non envoyé, dans le rédacteur, passez au canal où se trouve le brouillon et supprimez complètement le message.
Si vous avez peur qu’un brouillon soit envoyé publiquement par accident, vous pouvez utiliser le mode brouillon pour composer des brouillons dans les canaux publics. En mode brouillon, vous devez confirmer avant l’envoi d’un message. Consultez Rédaction de brouillons de réponses publiques dans les tickets. Il est plus rapide de travailler en mode brouillon que de commencer par composer le message sous la forme d’une note interne, puis de le copier dans un canal public.
Utilisation des deux boutons Envoyer (répondre au chat ou au ticket) Envoyer
Pendant un chat en direct ou une conversation de messagerie, cliquez sur Envoyer (ou appuyez sur Retour) pour envoyer votre réponse.
Pour envoyer un e-mail ou enregistrer d’autres modifications apportées à un ticket, cliquez sur Envoyer.
\
Redimensionnement de la fenêtre du rédacteur
L’espace de travail d’agent Zendesk inclut une fenêtre de rédacteur souple. Vous pouvez redimensionner cette fenêtre comme vous le souhaitez. Vous pouvez par exemple utiliser une fenêtre plus petite pour les chats et les messages, et une fenêtre plus grande pour les e-mails qui ont tendance à être plus longs.
Pour redimensionner la fenêtre du rédacteur
- Dans un ticket, cliquez sur le bord en haut de la fenêtre du rédacteur.
- Faites glisser le bord vers le haut ou vers le bas pour modifier la taille de la fenêtre.
Quand vous redimensionnez la fenêtre du rédacteur dans un ticket, la taille de la fenêtre est enregistrée pour plusieurs tickets. Elle reste la même jusqu’au prochain redimensionnement.
Utilisation des contrôles et des options de formatage
Le rédacteur propose une vaste gamme de contrôles et d’options de formatage intégrés, notamment le texte riche, les tableaux, les hyperliens, les Emojis et les pièces jointes.
Quand vous choisissez un canal, les contrôles du rédacteur changent en fonction du canal choisi. Par exemple, un canal de messagerie sociale peut ne pas prendre en charge les tableaux ou le texte riche, contrairement à l’e-mail.
Le rédacteur prend également en charge les raccourcis, les macros, le contenu dynamique et les @mentions.
Modification des tableaux dans le rédacteur
Vous pouvez modifier un tableau que vous collez dans le rédacteur à partir d’autres applications. Vous pouvez notamment mettre le texte du tableau à jour, ajouter ou supprimer des lignes et des colonnes et fusionner ou scinder des cellules. Vous pouvez rapidement modifier le tableau directement dans le rédacteur au lieu de devoir le faire dans une autre application.
Pour modifier un tableau
- Collez un tableau dans le rédacteur.
- Cliquez à l’intérieur du tableau pour afficher les icônes de menu au-dessus du tableau.
Il y a des icônes pour un menu Colonne, un menu Ligne et un menu Fusionner/Diviser la cellule.
- Pour modifier le tableau, cliquez sur l’icône du menu souhaité et sélectionnez une commande.
Par exemple, cliquez sur l’icône du menu Ligne, puis sélectionnez Insérer une ligne au-dessus ou Insérer une ligne en dessous pour ajouter une nouvelle ligne au tableau.
Conseil : vous pouvez utiliser un raccourci clavier pour sélectionner la barre d’outils de menus (Ctrl+Maj+`), puis utiliser les touches fléchées de votre clavier pour passer d’un menu à l’autre. - Vous pouvez aussi cliquer à l’intérieur du tableau et modifier le texte du tableau.
Choix de la couleur de peau pour les Emojis
Pour vous aider à personnaliser vos réponses, vous pouvez choisir une couleur de peau pour les Emojis que vous utilisez dans les commentaires de ticket. Cette fonctionnalité est disponible pour tous les canaux qui prennent les Emojis en charge.
Regardez la vidéo (15 s.). Actualisez la page pour revoir la vidéo.
Pour sélectionner une couleur de peau
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Emoji (
) en bas du champ de commentaire.
Une liste d’Emojis s’affiche.
- Cliquez sur le sélecteur de couleur de peau (
) en bas de la liste des Emojis.
Une sélection de couleurs de peau s’affiche.
- Sélectionnez celle que vous souhaitez utiliser.
Tous les Emojis avec choix de couleurs de peau en charge changent pour refléter votre sélection. Par exemple, de nombreux Emojis représentant un visage ou une main peuvent changer de couleur de peau.
- Cliquez sur un Emoji pour l’ajouter à votre message.
Votre choix de couleur de peau reste en vigueur jusqu’à ce que vous changiez de type de navigateur ou effaciez le cache de votre navigateur.
Modification de la couleur du texte
Si elles sont activées par un administrateur, vous pouvez utiliser les options de formatage pour modifier la couleur du texte et la couleur de l’arrière-plan dans les commentaires de ticket. Cette fonctionnalité vous permet d’attirer l’attention sur les éléments importants de vos commentaires. Si votre canal prend en charge le formatage en texte riche, les couleurs que vous ajoutez aux commentaires d’un ticket s’affichent dans vos applications de messagerie et vos réponses par e-mail. Pour que les réponses que vous recevez de vos clients incluent la couleur du texte, veillez à ce que le paramètre Contenu riche dans les e-mails soit activé.
Pour changer la couleur du texte
- Commencez à saisir un commentaire.
- Sélectionnez le texte auquel vous voulez appliquer la couleur.
- Cliquez sur l’icône T en bas du champ de commentaires pour ouvrir les options de formatage, puis cliquez sur l’icône de couleur du texte (
).
Un sélecteur de couleur s’affiche.
- Sélectionnez la couleur du texte et la couleur d’arrière-plan dans le sélecteur.
Vous pouvez choisir l’une des couleurs accessibles prédéfinies et l’appliquer au texte que vous avez sélectionné. Vous pouvez utiliser plusieurs combinaisons différentes de couleurs de texte et d’arrière-plan pour améliorer vos commentaires. Si le sélecteur de couleur recouvre une partie du texte auquel vous voulez appliquer la couleur, vous pouvez redimensionner la fenêtre du rédacteur pour éviter ce problème.
Quand vous appliquez une couleur à une liste à puces ou une procédure numérotée, la couleur est appliquée à la liste, mais pas aux puces ou aux numéros. Il est impossible d’appliquer une couleur à du texte à l’intérieur d’un bloc ou d’une étendue de code. Il ne faut pas non plus appliquer de couleur aux balises. Sinon, les balises ne seront pas visibles.
- En plus d’ajouter de la couleur au texte existant, vous pouvez aussi commencer par choisir une couleur pour le texte et l’arrière-plan, puis commencer à taper.
Remarque – Quand vous copiez et collez du texte en couleur, quelle qu’en soit la source, la couleur n’est pas conservée.
Défilement d’une conversation
Vous pouvez aussi utiliser la barre de défilement sur la droite du ticket pour faire défiler les réponses précédentes sans perdre de vue la réponse que vous êtes en train de rédiger. Le défilement indépendant est utile si vous travaillez sur un long ticket, contenant de nombreux détails.
Quand vous faites défiler les réponses, vous pouvez aussi cliquer sur Afficher le plus récent pour aller à la réponse la plus récente ou sur Afficher le plus ancien pour aller à la réponse la plus ancienne.
Pour éviter des résultats inattendus quand vous travaillez dans un chat en direct ou une conversation de messagerie, Zendesk déconseille de changer le demandeur du ticket.
Chargement de commentaires supplémentaires
Pour les tickets avec plus de 100 commentaires dans une conversation, seuls les 100 commentaires les plus récents s’affichent quand vous ouvrez le ticket. Cela contribue aux performances globales et permet au ticket de s’ouvrir rapidement. Mais même si seuls les 100 premiers commentaires sont chargés par défaut, vous pouvez voir tous les commentaires supplémentaires.
Pour afficher plus de commentaires
- Ouvrez un ticket.
Si le ticket a plus de 100 commentaires, vous voyez une bannière Afficher plus en haut du volet de conversation.
- Cliquez sur Afficher plus.
Les 100 commentaires les plus récents suivants sont chargés. Vous pouvez continuer de charger les commentaires, par tranche de 100, en cliquant sur Afficher plus. Vous pouvez aussi cliquer sur l’icône de filtre (
) pour filtrer les messages publics ou les notes internes.