Cette session Mise au point porte sur la mise en ligne de Zendesk Support, notamment :
- Développement d’un plan de communication personnalisé pour un lancement réussi
- Optimisation des ressources de formation
- Implémentation des meilleures pratiques globales
N’hésitez pas à partager vos conseils et vos idées au sujet de la mise en ligne de Zendesk Support dans les commentaires.
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Partie 1, la phase de création : conseils pour planifier un lancement réussi de Support
- Créez une liste de contrôle de toutes les modifications à effectuer pour passer de vos logiciels existants à Zendesk Support. Cela sera utile pour vérifier que vous avez bien transféré tous les canaux entrants à Support.
- Avec un ou plusieurs agents de confiance, passez votre projet de configuration en revue avant d’attaquer la personnalisation, afin qu’ils puissent partager leur avis et leurs commentaires.
- Adaptez votre expérience Support à votre marque (centre d’aide, formulaires de ticket, etc.) pour éviter que vos clients ne perçoivent trop le changement.
- Développez une campagne de communication et de sensibilisation pour les agents internes et les utilisateurs finaux externes.
- Expliquez pourquoi vous passez à Zendesk Support. Les gens acceptent mieux les changements de technologies s’ils comprennent les raisons de ces changement et la façon dont cela les aidera au quotidien.
- Si l’aspect de l’interface Support est vraiment très différent de celui de votre ancien système, ajoutez des bannières/messages contextuels pour informer vos utilisateurs finaux.
- Si votre adresse e-mail d’assistance est amenée à changer, insérez la nouvelle adresse dans les signatures d’e-mail de tous les employés. (Facultatif : définissez une date butoir à partir de laquelle vous n’accepterez plus les e-mails envoyés à l’ancienne adresse.)
- Utilisez l’e-mail et les réseaux sociaux pour prévenir vos partenaires, vos clients, etc., de votre changement de logiciel.
- Utilisez ce changement comme un outil de marketing pour mettre en avant d’autres changements positifs au sein de votre entreprise. Ex. : votre entreprise est devenue encore plus axée sur les clients.
- Demandez aux agents chargés des clients de prévenir personnellement vos clients les plus importants.
- Développez un plan de formation pour les agents internes.
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Partie 2, la phase d’engagement : conseils pour former et préparer vos agents à la mise en ligne
- Développez un plan pour les tests de Zendesk Support du point de vue des agents internes et des utilisateurs finaux externes.
- Formez un petit groupe d’agents de confiance à l’utilisation de Zendesk Support et demandez-leur de faire un test pilote en utilisant la plateforme avec un petit groupe de clients VIP.
- Demandez à quelques clients VIP de participer aux tests. Demandez-leur ce qu’ils pensent de l’expérience client et modifiez-la si nécessaire.
- Inscrivez vos agents aux cours de formation Zendesk pour les agents ou développez un plan de formation personnalisé pour vos agents.
- Aidez les agents à comprendre le fonctionnement de Zendesk Support en intégrant la terminologie et les processus de votre entreprise à l’ensemble du matériel de formation.
- Soulignez clairement les changements importants que vous avez apportés au workflow de votre organisation d’assistance.
- Partagez les 10 termes Support les plus importants qui ne sont pas les mêmes que dans votre ancien système (p. ex., certains logiciels parlent de dossiers ou de requêtes, alors que Zendesk parle de tickets).
- Dessinez un schéma de votre organisation d’assistance et servez-vous-en comme d’un outil de formation visuel. Vous trouverez un exemple ici.
- Effectuez un déploiement progressif de Support. Cela permettra à vos formateurs internes de se concentrer sur un groupe d’agents spécifique et de s’assurer que le lancement a réussi pour ce groupe avant de passer au groupe suivant.
- Appuyez-vous sur la marque Zendesk pour impliquer vos agents. Imprimez des flyers avec la marque Zendesk et affichez-les dans vos bureaux. N’oubliez pas d’inclure l’URL de votre service d’assistance et l’adresse e-mail à laquelle envoyer les tickets.
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Partie 3, la phase d’optimisation : conseils pour recueillir les commentaires des agents et maintenir leur enthousiasme pour Zendesk
- Offrez des petites récompenses aux agents qui adoptent la nouvelle plateforme les premiers. L’adhésion des utilisateurs avancés vous sera précieuse.
- Créez un plan de formation continue pour les nouveaux agents et des cours de révision quand vous déployez des fonctionnalités Support supplémentaires.
- Demandez à vos agents de participer à l’évaluation de l’expérience.
- Les quelques premières semaines, organisez une réunion ou un déjeuner afin de recueillir les suggestions de vos agents pour améliorer ou modifier les workflows Support. Vos agents se sentiront concernés par ce changement, au lieu de se sentir impuissants.
- Célébrez les réussites avec vos agents. Partagez des exemples de la façon dont vos agents utilisent Support et de l’impact que cela a sur leur travail.
- Tous les mois, partagez le rapport de satisfaction client avec l’ensemble de l’entreprise.
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