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Cette recette présente un aperçu d’un processus de gestion des modifications très simple. Si vous ne disposez pas encore d’un processus de gestion des modifications formel ou souhaitez effectuer le suivi des demandes de modifications élémentaires dans Zendesk Support et ne savez pas comment vous y prendre, c’est ici que vous devez commencer. Dans cette recette, nous faisons un certain nombre de suppositions. Spécifiquement, nous supposons que seul le Comité consultatif sur les modifications doit approuver les modifications, que les modifications urgentes ne nécessitent pas d’approbation et que la quantité d’informations à recueillir pour une modification donnée est limitée.

Niveau : Basic

Durée : 30-60 minutes

 

  

Ingrédients

  • 2 champs personnalisés
  • 1 groupe
  • 2 vues
  • 2 déclencheurs

Instructions

Champs

Commencez par créer vos champs personnalisés.

Créez un nouveau champ déroulant intitulé « Type de modification ». Ajoutez les options suivantes : S.O., Mineure, Majeure, Urgente Ce champ vous aidera à identifier le type de modification à effectuer.

Ensuite, créez un deuxième champ déroulant intitulé « Approbation ». Ajoutez les options suivantes : Demandée, En attente d’approbation, Approuvée, Refusée, Inutile. Ce champ vous aidera à suivre le statut d’approbation de la modification demandée.

Groupe

Il est maintenant temps de créer un nouveau groupe. Intitulez-le « Comité consultatif sur les modifications ». Il est possible que plusieurs groupes doivent approuver une modification, mais dans le cadre de cette recette, nous nous limitons à un groupe.

Vues

Votre comité consultatif sur les modifications a besoin d’une liste des demandes de modifications pour faire son travail. Créez une vue intitulée « Avis CCM » pour faciliter le processus du CCM. Configurez les conditions comme suit :

Répondre à toutes les conditions suivantes :

Statut [inférieur à] Résolu
Approbation [est] En attente d’approbation
Groupe [est] Comité consultatif sur les modifications

Avant d’enregistrer votre vue, modifiez les Colonnes incluses dans le tableau. Vous devriez probablement inclure ID, Type de modification, Approbation et Sujet. Regroupez les modifications par Type de modification et triez-les par ID. Puis rendez la vue accessible à tous les agents du groupe Comité consultatif sur les modifications.

Créez une deuxième vue intitulée « Modifications urgentes ». Configurez les conditions comme suit :

Répondre à toutes les conditions suivantes :

Statut [inférieur à] Clos
Type de modification [est] Urgente
Approbation [est] Inutile

Vous pouvez configurer des colonnes semblables à celles de la première vue.

Workflow

Pour finir, nous allons créer un workflow pour demander l’approbation des modifications mineures et majeures et approuver les modifications urgentes automatiquement. Pour commencer, créez un nouveau déclencheur intitulé « Approbation automatique des modifications urgentes ». Configurez les conditions comme suit :

Répondre à toutes les conditions suivantes :

Statut [inférieur à] Résolu
Type de modification [est] Urgente

Répondre à l’une des conditions suivantes :

Approbation [est] Demandée
Approbation [est] - (vide)

Configurez les actions pour l’approbation automatique des demandes urgentes comme suit :

Exécuter ces actions :

[Approbation] Approuvée
[Envoyer un message au groupe] Comité consultatif sur les modifications

Sujet :
Approbation du CCM demandée pour #{{ticket.id}} : {{ticket.title}}

Corps :
La demande de modification (#{{ticket.id}}) a été envoyée et est en attente de l’approbation du CCM
<br /><br />{{ticket.comments_formatted}}

 

L’étape du message est facultative, mais il peut être utile d’avertir les membres du CCM qu’une demande de modification urgente a été faite. Si vous décidez d’envoyer un message au groupe, saisissez un objet et un corps de message pertinents.

Maintenant, quand une demande de modification urgente est enregistrée, elle est automatiquement approuvée et est visible dans votre vue Modifications urgentes jusqu’à la clôture de la modification.

Passons à la demande d’approbation des modifications non urgentes. Créez un nouveau déclencheur intitulé « Demander l’approbation d’une modification ». Configurez les conditions comme suit :

Répondre à toutes les conditions suivantes :

Statut [inférieur à] Résolu
Type de modification [n’est pas] Urgente
Type de modification [n’est pas] - (vide)
Approbation [est] Demandée

Configurez les actions pour la demande d’approbation d’une modification comme suit :

Exécuter ces actions :

[Groupe] Comité consultatif sur les modifications
[Approbation] En attente d’approbation

Après avoir rempli un ticket de demande de modification, le demandeur peut configurer le champ Approbation sur Demandée. Le ticket sera automatiquement envoyé au CCM.

 

Voilà ! La gestion des modifications en toute simplicité.

Vous avez besoin de quelque chose de plus sophistiqué ? Essayez notre assistant de gestion des modifications.

Réalisé par Zendesk