Exemple de scénario
Fashionocracy, une entreprise de prêt-à-porter en ligne, veut que ses revendeurs puissent demander des échantillons à partir de leur portail Zendesk. Ces échantillons sont facturés au revendeur et le responsable agréé doit approuver le coût avant que les échantillons puissent être envoyés. Cependant, c’est rarement le responsable qui demande les échantillons. Il est seulement chargé d’approuver les factures. Comment l’équipe d’approvisionnement de Fashionocracy peut-elle incorporer les responsables de leurs revendeurs au workflow de demande d’échantillons sans compromettre l’efficacité ou l’automatisation ?
Ingrédients
- Rôle d’agent light
- Formulaires de ticket
- Déclencheurs
- Champs de ticket personnalisés
- Balise de champ de ticket
- Automatismes (facultatif)
- Macros (facultatif)
Problématique : que voulons-nous faire ?
Une organisation fait une demande qui nécessite l’approbation d’un responsable. Nous voulons prévenir le responsable pour qu’il réponde tout en affectant et plaçant automatiquement le ticket dans le statut En attente jusqu’à ce que le responsable ait approuvé la demande.
Solution : faire de l’approbateur un agent light
Il peut sembler contre-intuitif de convertir un client d’utilisateur final en agent, mais dans ce cas d’utilisation, cela vous permet de créer des workflows pour un approbateur utilisateur final, ce qui serait difficile autrement. Vous trouverez ci-dessous les étapes que notre Fashionocracy, utiliserait dans l’exemple de scénario ci-dessus. Dans cet exemple, le revendeur s’appelle DASH International, le responsable s’appelle Mikkel et le demandeur s’appelle Kim. Un formulaire de demande d’échantillons pré-existant sera utilisé.
Itinéraire
Étape 1
Ouvrez le profil de Mikkel et convertissez son rôle d’utilisateur final en agent light.
- Une invite vous prévient que cette modification peut affecter les workflows et permissions.
Étape 2
Créez un déclencheur avec les règles suivantes :
- Formulaire de ticket est Demande d’échantillons
- Organisation du ticket est DASH International
- Ticket : Statut = En attente
- Groupe du ticket = Marketing
- Notifications : Envoyer un e-mail à = Mikkel
- Sujet de l’e-mail
« APPROBATION REQUISE : un échantillon a été demandé par {{ticket.organization.name}} »
-
Email Body
Bonjour,
{{ticket.requester.name}} a demandé un échantillon de {{custom ticket field placeholder}}. Vous devez approuver cette demande.
Cliquez sur ce lien pour approuver ou refuser cette demande : {{ticket.link}}
{{ticket.requester.first_name}} a indiqué avoir besoin de cet échantillon avant le {{custom ticket field placeholder}}. Merci de répondre le plus vite possible.
Cordialement, L’équipe d’approvisionnement Fashionocracy
- Sujet de l’e-mail
Et voilà !
Vous avez terminé. Vous pouvez ajouter plus d’agents light approbateurs en dupliquant le déclencheur que vous venez de créer et en changeant l’organisation dans les conditions du déclencheur.
Workflows de règles de gestion supplémentaires
- Ajoutez un déclencheur pour notifier le demandeur que sa demande est en attente de l’approbation de son responsable (similaire à votre déclencheur actuel, sauf que vous notifiez le demandeur au lieu de l’approbateur).
- Créez une macro pour prévenir le demandeur que sa demande a été approuvée.
- Ajoutez un automatisme pour rappeler à l’agent light approbateur que la demande est toujours ouverte si le ticket est toujours marqué comme En attente après un laps de temps donné.
Et bien plus !
Quelques points à garder à l’esprit
- Bien qu’un agent light soit l’agent avec le moins de permissions, cela reste un rôle d’agent. Il est donc important de comprendre ce à quoi vos nouveaux agents light approbateurs ont accès ou non. Il peut être judicieux de créer un profil d’agent light fictif pour que vous puissiez vous connecter avec ce profil et voir ce qu’il voit.
- Modifiez les permissions des agents light en conséquence. Accédez aux paramètres du rôle d’agent light et vérifiez que vous avez bien bloqué tout ce à quoi vous ne voulez pas qu’ils aient accès (p. ex., changer leurs paramètres de consultation des rapports de Lecture seule en Ne peut pas consulter).
- Vérifiez que les agents light approbateurs et leurs subalternes sont dans la même organisation. Cela permettra le bon fonctionnement de vos règles de gestion et aidera aussi à garantir que les approbateurs ne peuvent voir que les tickets de leur organisation.
- Vous pouvez envisager de créer un groupe d’agents pour chaque agent light approbateur afin de vous assurer que les approbateurs ne puissent accéder à aucun autre ticket dans le portail. Cela devrait aussi vous aider à créer des règles de gestion à l’avenir.