Il s’agit de la deuxième recette (sur un total de 3) de notre Guide pour les entreprises axées sur les clients.
Ingrédient principal : listes de clients
Cet article contient les sections suivantes :
Recette pour les entreprises de détail (consommateurs)
Comme le souligne la première « recette » de ce guide, une bonne connaissance de vos clients est le premier ingrédient nécessaire à la création d’une expérience adaptée à chacun d’entre eux. Mais une fois en possession de toutes ces informations sur vos clients, comment trouver des dénominateurs communs pour les regrouper et les gérer plus efficacement ?
Cette « recette » va au-delà de la simple utilisation des champs d’utilisateur personnalisés : elle explique en détail comment exploiter ces données pour créer des listes de clients fondées sur des caractéristiques spécifiques.
Difficulté : intermédiaire
Temps : 30 minutes
Ingrédients
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1 champ d’utilisateur avec liste déroulante
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1 champ d’utilisateur de date
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1 champ d’utilisateur avec case à cocher
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5 listes de clients
Instructions
Étape 1
Commencez par ajouter les données sur les clients dans les champs d’utilisateur de votre Zendesk. Cet exemple basé sur une entreprise de détail est axé sur le recueil des données d’utilisation des produits par les clients, ainsi que d’autres points de données importants pour l’entreprise.
| Nom du champ | Type de champ | Options du champ |
|---|---|---|
| Gamme de produits favorite | Liste déroulante |
Gamme de produits A Gamme de produits B Gamme de produits C |
| Date d’abonnement | Date | Saisie manuelle, via l’API ou par importation en masse |
| Dépenses annuelles moyennes | Numérique | Saisie manuelle, via l’API ou par importation en masse |
| Client VIP ? | Case à cocher | Configurer le marqueur sur « vip » |
Étape 2
Au lieu d’ajouter des champs d’utilisateur personnalisés, vous pouvez aussi créer un déclencheur qui définit un champ d’utilisateur sur une valeur spécifique. Par exemple, vous pouvez créer un déclencheur qui signale un client à chaque fois qu’il envoie une mauvaise note de satisfaction.
Configurez le champ d’utilisateur personnalisé suivant :
| Nom du champ | Type de champ | Options du champ |
|---|---|---|
| Mauvaise note envoyée | Case à cocher | Configurer le marqueur sur « mauvaise_note ». |
- Répondre à l’une des conditions suivantes :
- Ticket : Satisfaction Est Mauvaise
- Ticket : Satisfaction Est Mauvaise avec commentaire
- Exécuter ces actions :
- Demandeur : Mauvaise note envoyée Oui
Étape 3
Une fois vos champs d’utilisateur créés, vous pouvez commencer à développer des listes de clients. Elles vous permettent d’acquérir une connaissance plus approfondie de vos clients, qui va bien au-delà des tickets Zendesk Support. Créons des listes pour voir quels clients utilisent quelle gamme de produits, qui sont les clients récents et qui sont les clients VIP.
| Nom de la liste | Filtres |
|---|---|
| Gamme de produits A | La gamme de produits préférée est la gamme de produits A. |
| Gamme de produits B | La gamme de produits préférée est la gamme de produits B. |
| Gamme de produits C | La gamme de produits préférée est la gamme de produits C. |
| Nouveau client au cours des 30 derniers jours | Devenu client au cours des 30 derniers jours. |
| Clients VIP | Les marqueurs contiennent au moins l’une des valeurs suivantes : « vip » |
| Mauvaise note envoyée | Les marqueurs contiennent au moins l’une des valeurs suivantes : « mauvaise_note » |
Étape 4
Les listes de clients sont un moyen efficace d’accéder à un aperçu rapide de vos clients hors de la vue de ticket. De plus, vous pouvez effectuer des actions qui affectent toute la liste simultanément. Vous pouvez facilement exporter une liste de clients dans un ficher CSV ou utiliser l’application Campagne Mailchimp ou Création SurveyMonkey pour envoyer un e-mail ou une enquête à une liste de clients ciblés.
| Nom de la liste | Actions conseillées |
|---|---|
| Gamme de produits A | E-mail au sujet des mises à jour ou des annonces pour la gamme de produits A
Enquête effectuée avec l’application Création SurveyMonkey pour obtenir des commentaires au sujet du produit |
| Gamme de produits B | E-mail au sujet des mises à jour ou des annonces pour la gamme de produits B
Enquête effectuée avec l’application Création SurveyMonkey pour obtenir des commentaires au sujet du produit |
| Gamme de produits C | E-mail au sujet des mises à jour ou des annonces pour la gamme de produits C
Enquête effectuée avec l’application Création SurveyMonkey pour obtenir des commentaires au sujet du produit |
| Nouveau client au cours des 30 derniers jours | Newsletter de bienvenue
Enquête effectuée avec l’application Création SurveyMonkey pour savoir comment se sont passés les débuts pour le client |
| Clients VIP | Invitation par e-mail exclusive à un événement ou une vente, envoyée avec l’application Campagne Mailchimp |
| Mauvaise note envoyée | Suivi avec un e-mail envoyé avec l’application Campagne Mailchimp |
Recette pour les entreprises dont les clients sont accros à la technologie mobile
Les entreprises et leurs clients sont de plus en plus mobiles, et l’optimisation de l’expérience sur les appareils mobiles devient donc partie intégrante d’une assistance de qualité. Pour les entreprises dont les clients utilisent essentiellement les appareils mobiles, le suivi de l’utilisation de ces appareils est crucial.
Cette « recette » vous explique comment créer des listes de clients capturant les informations d’utilisation des appareils mobiles. Vous y trouverez aussi des mesures que vous pouvez prendre pour optimiser l’expérience mobile de vos clients.
Niveau : Intermédiaire
Temps : 20 minutes
Ingrédients
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2 champs d’utilisateur avec liste déroulante
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4 listes de clients
Instructions
Étape 1
Tout d’abord, créez des champs d’utilisateur portant sur l’utilisation des appareils mobiles. Dans notre exemple, pour plus de simplicité, nous supposerons que tous les clients utilisent iOS. Cela peut aider votre équipe à savoir quels appareils mobiles préfèrent vos clients. Vous pouvez ainsi optimiser l’expérience d’assistance pour ces appareils.
| Nom du champ | Type de champ | Options du champ |
|---|---|---|
| Portable | Liste déroulante |
iPhone 11 iPhone 12 iPhone 13 iPhone 14 iPhone 15 |
| Tablette | Liste déroulante | iPad Pad AiriPad Mini |
| Version iOS | Texte | Via l’API |
Étape 2
En utilisant les informations au sujet des appareils mobiles contenues dans vos champs d’utilisateur personnalisés, vous pouvez commencer à créer des listes regroupant les clients qui favorisent les mêmes téléphones portables et tablettes. Vous pouvez organiser ces listes de nombreuses façons. Par exemple, vous pouvez créer une liste capturant tous les utilisateurs d’iPhone, puis la trier par appareil. Ou vous pouvez vous limiter à un modèle spécifique.
| Nom de la liste | Filtres | Groupe |
|---|---|---|
| Téléphone portable préféré | Le téléphone portable est iPhone 11
Le téléphone portable est iPhone 12 Le téléphone portable est iPhone 13 Le téléphone portable est iPhone 14Le téléphone portable est iPhone 15 |
Grouper la liste par téléphone portable |
| Tablette préférée | La tablette est iPad
La tablette est iPad Air La tablette est iPad Mini |
Grouper la liste par tablette |
| iPhone 5S | Le téléphone portable est iPhone 15 | |
| iOS version 7.0 | La version iOS est 17 |
Étape 3
Ces listes vous donnent une idée des appareils que vos clients préfèrent et vous savez ainsi quels appareils prendre en charge. De plus, vous pouvez vous montrer proactif et effectuer des actions affectant simultanément toute une liste avec l’application Campagne Mailchimp ou Création SurveyMonkey.
| Nom de la liste | Actions conseillées |
|---|---|
| Téléphone portable préféré
Tablette préférée |
Envoyer un e-mail quand il y a une mise à jour de votre application
Envoyer un e-mail quand Apple sort une mise à jour d’iOS |
| iPhone 15 | Envoyer une enquête aux accros à iOS |
| iOS version 17 |
Si vous savez qu’un bug a été identifié pour une version spécifique d’une application, vous pouvez prévenir les clients concernés. |
La recette suivante de notre Guide pour les entreprises axées sur les clients est Recueillir des informations sur le client à chaque demande d’assistance.