Comment ce ticket a-t-il été créé ?

Question

Comment ce ticket a-t-il été créé ?

Réponse

Si vous avez des questions sur la façon dont Zendesk définit les canaux, consultez l’article : À propos des canaux Zendesk. Pour en savoir plus sur la création de rapports sur ces canaux, consultez l’article : Canaux des tickets dans Explore.

Cet article couvre les sections de l’interface de tickets à consulter pour voir si un ticket a été créé à partir de l’un des canaux ci-dessous :

• E-mail
• Chat en direct
• Ticket clos
• Web Widget (Classique)
• API
• IU Support
• Formulaire Web
• Centre d’aide
• Système
• Facebook
• Talk et Text
• Application d’assistance mobile
• X Corp
• Autres canaux de messageries sociales
• API Sunshine Conversations
• Conversation annexe

E-mail

Remarque : Via le Web fait référence à des tickets créés à partir d’une réponse par e-mail d’un utilisateur final à un message d’un agent de Zendesk. Via e-mail n’apparaîtra pas sur ces tickets spécifiques.

Sous les informations du sujet du ticket, une section répertorie l’indication via et l’adresse e-mail du service d’assistance qui a reçu l’e-mail.

Si vous utilisez l’espace de travail d’agent Zendesk, le sujet du ticket affiche le texte Via e-mail sous le sujet.

Pour afficher l’e-mail d’origine pour un ticket créé à partir d’un e-mail entrant, cliquez sur le menu des options pour l’e-mail d’origine, puis sélectionnez Afficher l’e-mail d’origine.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Affichage de la partie en HTML et de la source d’origine pour les tickets entrants

Chat en direct

Les comptes de chat en direct intégrés au système de gestion des tickets créent des tickets avec le texte Via Chat sous la ligne de sujet du ticket. Cela concerne les tickets créés à partir des chats manqués.

Dans l’événement de création du ticket, vous trouverez également les informations ci-dessous.

• L’URL du visiteur.
• L’adresse IP.
• L’horodatage du début du chat.
• Les informations sur le navigateur.
• L’origine.

Remarque – Zendesk n’affiche les informations du visiteur que si elles sont disponibles ou applicables à partir de l’emplacement d’origine du chat. Si votre visiteur lance le chat à partir d’un emplacement qui n’inclut pas les informations d’origine ou de navigateur, vous verrez peut-être des valeurs nulles pour les informations du visiteur.

Ticket clos

Dans un ticket créé en tant que suivi, le texte Via un ticket clos apparaît sous le lien du sujet du ticket.

Web Widget (Classique)

Pour les tickets créés à partir du Web Widget (Classique), la mention Via le Web Widget apparaît sous la ligne de sujet du ticket.

Dans l’événement de création du ticket, vous trouverez également l’URL à laquelle le ticket a été envoyé, ainsi que les détails du navigateur du demandeur.

API

Un ticket créé à partir d’une intégration d’API ou d’un appel cUrl affiche la chaîne de texte depuis Zendesk Support sous la ligne de sujet du ticket.

Dans l’événement de création, Service Web sera indiqué, ainsi que le langage de codage et l’adresse IP utilisés pour publier le ticket.

Interface utilisateur Zendesk Support

Si un ticket a été créé par un agent au sein de la plateforme de gestion des tickets, le ticket affiche la mention depuis Zendesk Support, ainsi que le nom de l’agent qui a créé le ticket, sous la ligne de sujet du ticket. Cela s’applique aux tickets créés dans Support à l’aide de l’interface Support standard.

L’événement de création affiche également les informations de navigateur de l’agent qui a envoyé le ticket.

Si un ticket a été créé par un agent ne faisant pas partie de la plateforme de tickets par le biais des espaces de travail d’agent, Via Zendesk Support s’affiche sous la ligne de sujet du ticket.

Formulaire Web

Si un ticket porte la mention Via formulaire Web sous la ligne de sujet, il utilise l'un de vos formulaires de ticket. Cela signifie qu'il est possible que le ticket soit créé par un agent au sein de la plateforme de tickets qui utilise les Espaces de travail d’agent. Ce ticket peut aussi être créé par un utilisateur final à partir d'un centre d'aide Zendesk.

Centre d’aide

Si un ticket a été créé par un utilisateur final via Guide, Via le Centre d’aide sera indiqué sous la ligne de sujet du ticket.

Système

Si un ticket est créé à partir d’une application Web connectée à Zendesk, comme une application personnalisée, la mention Via le système apparaîtra sous la ligne de sujet du ticket.

Facebook

Les tickets créés à partir des publications Facebook affichent Via [le nom de votre page Facebook] sous le sujet du ticket. Le nom de la page Facebook est également indiqué dans l’événement de création.

Les tickets créés à partir d’un message direct depuis Facebook ou Messenger indiqueront Message Facebook sous la ligne de sujet du ticket et dans l’événement de création.

Remarque : si vous avez un compte d’espace de travail d’agent, l’aspect des tickets Facebook est différente de celle de l’interface d’agent standard. Pour en savoir plus, consultez les articles :

• À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk
• Configuration du canal Facebook (interface d’agent standard)

Talk et Text

Si un ticket est créé à partir d’un appel téléphonique, un numéro d’assistance lié au compte d’assistance s’affichera sous la ligne de sujet du ticket. Il y aura aussi des événements indiquant si l’appel était sortant ou entrant, ainsi que l’horodatage de l’appel.

Si le ticket a été créé à partir d’un message vocal, le texte Message vocal apparaîtra dans le titre ou le sujet du ticket.

Une icône de message apparaît en regard de la ligne de sujet dans les tickets Text.

Application d’assistance mobile

Les tickets créés à partir de l’application d’assistance mobile porteront les mentions Zendesk pour iPhone ou Zendesk pour Android dans l’événement de création du ticket.

X Corp

Les tickets créés à partir de X Corps portent l’icône X Corps avec le nom X du compte dans l’événement de création.

Autres canaux de messageries sociales

Les tickets créés à partir d’autres canaux de messageries sociales comme WhatsApp ont un champ de réponse spécifique à leur canal et la mention via [canal] apparaît sous le commentaire du ticket de l’utilisateur final.

Pour en savoir plus sur l’identification et la gestion des tickets de messagerie sociale, consultez l’article : Utilisation des canaux de messageries sociales (interface d’agent standard).

En plus des informations visibles dans l’interface utilisateur de l’agent, les canaux de tickets peuvent aussi être consultés à l’aide de l’API. Pour en savoir plus sur l’utilisation de notre API, consultez la documentation pour les développeurs.

API Sunshine Conversations

Les tickets créés à partir de vos canaux Sunshine Conversations intégrés affichent la mention Via l’API Sunshine Conversations sous la ligne de sujet du ticket et les messages de l’utilisateur final.

Pour en savoir plus sur l’API Sunshine Conversations, consultez : Qu’est-ce que Sunshine Conversations et comment ça marche ?

Conversation annexe

Les tickets créés à partir des tickets enfants des conversations annexes affichent la mention Via la conversation annexe sous la ligne de sujet du ticket.