Comment ce ticket a-t-il été créé ?

Question

Comment ce ticket a-t-il été créé ?

Réponse

Un ticket contient quelques informations clés permettant d’identifier le canal utilisé pour sa création. Cela peut vous aider de diverses façons, par exemple pour la création de conditions pour les déclencheurs et les automatismes, l’identification de l’origine des tickets de spam et le dépannage général.

En plus des informations visibles dans l’interface utilisateur de l’agent, les canaux de tickets peuvent aussi être consultés à l’aide de l’API. Pour en savoir plus sur l’utilisation de notre API, consultez la documentation pour les développeurs : developer.zendesk.com.

Si vous avez des questions sur la définition des canaux dans Zendesk, consultez l’article : À propos des canaux Zendesk. Pour en savoir plus sur la création de rapports sur ces canaux dans Explore, consultez l’article : Canaux des tickets dans Explore.

Cet article détaille les sections de l’interface de tickets à consulter pour voir si un ticket a été créé à partir de l’un des canaux suivants :

• E-mail
• Chat
• Ticket clos
• Web Widget (Classique)
• API
• IU Support
• Centre d’aide
• Système
• Facebook
• Talk et Text
• Application d’assistance mobile
• Twitter
• Autres canaux de messagerie sociale

E-mail

Sous les informations du sujet du ticket, une section répertorie le texte via et l’adresse e-mail du service d’assistance qui a reçu l’e-mail.

Si vous utilisez un compte d’espace de travail d’agent, le sujet du ticket affiche le texte Via e-mail sous le sujet.

Si le ticket par e-mail est un ticket de suivi ou est connecté à un suivi, vous verrez ces tickets sous le sujet.

Si vous faites passer le ticket de la vue Conversations à la vue Événements, vous pouvez voir plus d’informations de routage, ainsi qu’un lien pour consulter l’e-mail d’origine et ses informations source dans l’événement de création du ticket.

Chat

Les tickets créés par un Chat intégré à Support sont signalés par le texte Via Chat sous la ligne de sujet du ticket. Cela concerne les tickets créés à partir des chats manqués.

Dans l’événement de création du ticket, vous trouverez également les informations ci-dessous.

• L’URL du visiteur.
• L’adresse IP.
• L’horodatage du début du chat.
• Les informations sur le navigateur.
• L’origine.

Remarque : les informations sur visiteur du chat ne s’afficheront que si elles sont disponibles ou applicables à partir de l’emplacement d’origine du chat. Si votre visiteur lance le chat à partir d’un emplacement qui n’inclut pas les informations d’origine ou de navigateur, vous verrez peut-être des valeurs nulles pour les informations du visiteur.

Ticket clos

Si un ticket de suivi est créé, vous verrez le texte Via un ticket clos sous le lien du sujet du ticket.

Web Widget (Classique)

Pour les tickets créés à partir du Web Widget (Classique), la mention Via le Web Widget apparaît sous la ligne de sujet du ticket.

Dans l’événement de création du ticket, vous trouverez également l’URL à laquelle le ticket a été envoyé, ainsi que les détails du navigateur du demandeur.

API

Un ticket créé à partir d’une intégration d’API ou d’un appel cUrl affiche la chaîne de texte depuis Zendesk Support sous la ligne de sujet du ticket.

Dans l’événement de création, Service Web sera indiqué, ainsi que le langage de codage et l’adresse IP utilisés pour publier le ticket.

IU Support

Si un ticket a été créé par un agent au sein de la plateforme de gestion des tickets, vous verrez depuis Zendesk Support, ainsi que le nom de l’agent qui a créé le ticket, sous la ligne de sujet du ticket.

L’événement de création affichera également les informations de navigateur de l’agent qui a envoyé le ticket.

Centre d’aide

Si un ticket a été créé par un utilisateur final via Guide, Via le Centre d’aide sera indiqué sous la ligne de sujet du ticket.

Système

Si un ticket est créé à partir d’une application Web connectée à Zendesk, comme une application personnalisée, la mention Via le système apparaîtra sous la ligne de sujet du ticket.

Facebook

Les tickets créés à partir des publications Facebook affichent Via [le nom de votre page Facebook] sous le sujet du ticket. Le nom de la page Facebook est également indiqué dans l’événement de création.

Les tickets créés à partir d’un message direct depuis Facebook ou Messenger indiqueront Message Facebook sous la ligne de sujet du ticket et dans l’événement de création.

Remarque : si vous avez un compte d’espace de travail d’agent, l’aspect des tickets Facebook est différente de celle de l’interface d’agent standard. Pour en savoir plus, consultez les articles :

• À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk
• Configuration du canal Facebook (interface d’agent standard)

Talk et Text

Si un ticket est créé à partir d’un appel téléphonique, un numéro d’assistance lié au compte d’assistance s’affichera sous la ligne de sujet du ticket. Il y aura aussi des événements indiquant si l’appel était sortant ou entrant, ainsi que l’horodatage de l’appel.

Si le ticket a été créé à partir d’un message vocal, le texte Message vocal apparaîtra dans le titre ou le sujet du ticket.

Une icône de message apparaît en regard de la ligne de sujet dans les tickets Text.

Application d’assistance mobile

Les tickets créés à partir de l’application d’assistance mobile porteront les mentions Zendesk pour iPhone ou Zendesk pour Android dans l’événement de création du ticket.

Twitter

Les tickets créés à partir de Twitter contiennent l’icône Twitter avec le nom du compte Twitter dans l’événement de création.

Autres canaux de messagerie sociale

Les tickets créés à partir d’autres canaux de messagerie sociale comme WhatsApp ont un champ de réponse spécifique à leur canal et la mention via [canal] apparaît sous le commentaire du ticket de l’utilisateur final.

Pour en savoir plus sur l’identification et la gestion des tickets de messagerie sociale, consultez l’article : Utilisation des canaux de messagerie sociale (interface d’agent standard).