Comment ce ticket a-t-il été créé ?

Question

Comment ce ticket a-t-il été créé ?

Réponse

Un ticket contient quelques informations clés qui aident à identifier le canal qui a été utilisé pour le créer. Cela peut vous aider de diverses façons, par exemple pour la création de conditions pour les déclencheurs et les automatismes, l’identification de l’origine des tickets de spam et le dépannage général.

En plus des informations visibles dans l’interface utilisateur de l’agent, les canaux de tickets peuvent aussi être consultés à l’aide de l’API. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de notre API, consultez la documentation destinée aux développeurs: developer.zendesk.com.

Si vous avez des questions sur la définition des canaux dans Zendesk, consultez l’article: À propos des canaux Zendesk

Cet article détaille les sections de l’interface de tickets à consulter pour voir si un ticket a été créé à partir de l’un de ces canaux:

• E-mail
• Chat
• Web Widget (Classique)
• API
• IU Support
• Centre d’aide
• Facebook
• Talk et SMS
• Application Support mobile
• Twitter
• Autres canaux de messagerie sociale

E-mail

Sous les informations du sujet du ticket, il y a une section qui répertorie le texte Viaet l’adresse d’assistance qui a reçu l’e-mail.

Si vous utilisez un compte d’espace de travail d’agent, le sujet du ticket affiche le texte Via e-mail sous le sujet.

Si vous changez le ticket de la vue Conversations à la vue Événements , vous pouvez voir plus d’informations de routage, ainsi qu’un lien pour voir l’e-mail d’origine et ses informations de source dans l’événement de création du ticket.

Chat

Les tickets créés par un chat intégré à Support sont signalés par le texte Via Chat sous la ligne de sujet du ticket. Cela est vrai pour les tickets créés à partir de chats manqués.

Dans l’événement de création du ticket, vous pouvez aussi trouver les informations ci-dessous.

• L’URL du visiteur.
• L’adresse IP.
• Horodatage du début du chat.
• Les informations du navigateur.
• L’origine.

Remarque : Les informations du visiteur du chat ne s’affichent que si elles sont disponibles ou applicables à l’endroit où le chat a été créé. Si votre visiteur initie le chat à partir d’un emplacement qui n’inclut pas les informations d’origine ou de navigateur, il est possible que vous voyiez des valeurs nulles pour les informations du visiteur.

Web Widget (Classique)

Les tickets créés à partir du Web Widget (Classic) ont Via Web Widget sous la ligne de sujet du ticket.

Dans l’événement de création du ticket, vous pouvez trouver l’URL à laquelle le ticket a été envoyé, ainsi que les détails du navigateur du demandeur.

API

Un ticket créé à partir d’une intégration API ou d’un appel cUrl affiche la chaîne de texte de Zendesk Support sous la ligne de sujet du ticket.

Dans l’événement de création, Service Web sera indiqué, ainsi que le langage de codage et l’adresse IP utilisés pour publier le ticket.

IU Support

Si un ticket a été créé par un agent au sein de la plateforme de tickets, vous verrez Zendesk Support,ainsi que le nom de l’agent qui a créé le ticket, sous la ligne de sujet du ticket.

L’événement de création affichera également les informations de navigateur de l’agent qui a envoyé le ticket.

Centre d’aide

Si un ticket a été créé par un utilisateur final via Guide, vous verrez Via le centre d’aide sous la ligne de sujet du ticket.

Facebook

Les tickets créés à partir de publications Facebook affichent Via «nom de votre page Facebook» sous le sujet du ticket. Le nom de la page Facebook est également indiqué dans l’événement de création.

Les tickets créés à partir de Message direct ou Messenger de Facebook affichent Message Facebook sous la ligne de sujet du ticket et dans l’événement de création.

Remarque : Si vous avez un compte d’espace de travail d’agent, l’aspect des tickets Facebook est différent de celui de l’interface d’agent standard. Pour en savoir plus, consultez les articles :

• À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk
• Configuration du canal Facebook (interface d’agent standard)

Talk et SMS

Si un ticket est créé à partir d’un appel téléphonique, un numéro d’assistance lié au compte d’assistance s’affiche sous la ligne de sujet du ticket. Il y aura aussi des événements indiquant si l’appel était sortant ou entrant, ainsi que l’horodatage de l’appel.

Si le ticket a été créé à partir d’un message vocal, vous verrez le texte Message vocal dans le titre ou le sujet du ticket.

Dans les tickets Text, une icône de message est notée en regard de la ligne de sujet dans le ticket.

Application Support mobile

Les tickets créés à partir de l’application d’assistance mobile auront soit Zendesk pour iPhone , soit Zendesk pour Android dans l’événement de création du ticket.

Twitter

Les tickets créés à partir de Twitter ont l’icône Twitter avec le nom Twitter du compte dans l’événement de création.

Autres canaux de messagerie sociale

Les tickets créés à partir d’autres canaux de messagerie sociale comme WhatsApp ont un champ de réponse spécifique à leur canal et via «canal» sous le commentaire de ticket de l’utilisateur final.

Pour en savoir plus sur l’identification et la gestion des tickets de messagerie sociale, consultez l’article: Utilisation des canaux de messagerie sociale (interface d’agent standard).

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.