Avec Explore, vous créerez souvent des rapports fondés sur le canal à partir duquel a été créé un ticket. C’est dans les canaux que les clients créent leurs demandes d’assistance et que vous interagissez avec eux.
Les canaux que vous voyez dépendent des canaux que vous avez installés. Par exemple, si vous n’avez pas configuré l’intégration Facebook avec Zendesk Support, vous ne verrez pas le canal Facebook.
Cet article explique comment voir les canaux sur lesquels vous pouvez créer des rapports dans Explore et comment les noms des canaux s’affichent quand vous créez des rapports en les utilisant.
Pour en savoir plus au sujet des canaux en général, consultez À propos des canaux Zendesk Support.
Cet article aborde les sujets suivants :
Comment afficher les canaux des tickets dans Explore
Utilisez ce rapport simple pour voir les noms de tous les canaux des tickets que vous avez utilisés et le nombre de tickets affectés à chaque canal. Si vous avez besoin d’aide pour créer un rapport, consultez Création de rapports.
Pour voir vos canaux de tickets
- Dans Explore, ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
- Dans le volet Mesures du créateur de rapports, ajoutez la mesure Tickets.
- Dans le volet Lignes, ajoutez l’attribut Canal des tickets.
Vous verrez un tableau qui ressemble à l’exemple ci-dessous :
Canaux d’assistance dans Explore
Les canaux d’assistance suivants sont disponibles dans les rapports Explore. Les canaux qui s’affichent varient en fonction des canaux que vous avez configurés.
| Canal des tickets | Affichage dans Explore | Description |
|---|---|---|
| N’importe quel canal | N’importe quel canal | Tickets créés à partir des intégrations Zendesk tierces. |
| Service Web (API) | Api | Tickets générés ou mis à jour à partir de l’API Zendesk, par exemple :
|
| Chat | Chat | Tickets créés à partir d’une session Zendesk Chat. |
| Ticket clos | Ticket clos |
Tickets créés par une réponse à un ticket clos, qu’on appelle aussi tickets de suivi Cette valeur de canal peut être renvoyée dans Explore uniquement pour l’attribut Canal de mise à jour dans le jeu de données Historique des mises à jour. (L’attribut Canal des tickets dans les jeux de données Support renvoie la valeur Web pour tous les tickets de suivi.) |
| Messagerie | Messagerie | Tickets générés à partir d’une conversation de messagerie Web. Pour en savoir plus, consultez À propos de la messagerie. |
| Tickets créés à partir d’une demande par e-mail. | ||
| Message Facebook Publication Facebook |
Tickets générés à partir des publications et des messages Facebook. | |
| Sujet de forum | Forum | Tickets créés à partir d’une publication de la communauté. |
| Publication du centre d’aide | Centre d’aide | Tickets créés à partir d’une publication de la communauté dans le centre d’aide. |
| mobile | mobile | Tickets créés à partir d’une application Zendesk mobile. |
| Mobile SDK | Mobile SDK | Tickets générés à partir d’une application personnalisée en utilisant le Mobile SDK Zendesk. |
| Texte | SMS | Tickets créés à partir d’une publication d’un SMS. |
| Système | Système | Tickets créés par Zendesk Support. Exemple : tickets créés par une importation à partir d’une autre application. |
| X (anciennement Twitter) Message Privé X (anciennement Twitter) Mention J’aime X (anciennement Twitter) |
Tickets créés à partir d’une mention, d’un Message Privé ou d’une mention J’aime X (anciennement Twitter). | |
| Appel téléphonique (entrant) Appel téléphonique (sortant) Messagerie vocale |
Centre d’appels | Tickets créés à partir d’un appel ou d’un message vocal Zendesk Talk. |
| Answer Bot pour le Web Widget | Answer Bot pour le Web Widget | Tickets créés avec la fonctionnalité de recommandations d’articles dans le Web Widget (Classique) ayant permis la résolution d’un ticket. |
| Formulaire Web Web Widget |
Web | Tickets provenant d’un formulaire Web Support, de l’interface d’agent Support (créés par un agent) ou du Web Widget. Pour l’attribut Canal des tickets dans les jeux de données Support, les tickets de suivi s’affichent également dans ce canal, de quelque façon qu’ils aient été créés. (L’attribut Canal de mise à jour dans le jeu de données Historique des mises à jour peut renvoyer une valeur de Ticket clos.) |
| Messagerie sociale |
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Si vous utilisez l’espace de travail d’agent Zendesk et que vous ajoutez un canal de messagerie sociale, tous s’affichent comme canaux de tickets que vous pouvez utiliser dans vos rapports Explore. Si vous n’utilisez pas l’espace de travail d’agent, vous pouvez utiliser les marqueurs associés à chaque canal dans vos rapports. Pour en savoir plus, consultez Surveillance de vos canaux de messagerie sociale. |
Pour en savoir plus, consultez À propos des canaux Zendesk.