Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des appels d’urgence au Canada et aux États-Unis
Aux États-Unis et au Canada, le Centre d’appels Zendesk Sell prend en charge les appels d’urgence améliorés Enhanced 911 (E911). Avec E911, une adresse d’intervention d’urgence peut être associée à n’importe quel numéro de téléphone américain ou canadien. Les appels passés d’un numéro auquel est associée une adresse d’intervention d’urgence sont directement routés vers le centre de réception des appels d’urgence (Public Safety Answering Point ou PSAP) qui sert cette adresse. L’appel inclut automatiquement le numéro de l’appelant et l’adresse correspondante à l’intention du répartiteur des appels au 911 qui répond à l’appel. L’association d’une adresse d’intervention d’urgence à un numéro de téléphone coûte 0,75 USD par numéro et par mois. Ces frais mensuels sont prélevés par l’état et/ou le gouvernement local et contribuent au financement des systèmes d’intervention d’urgence. Zendesk vous les facture dans le cadre de vos frais d’utilisation du Centre d’appels.
Ajout d’une adresse d’intervention d’urgence
L’adresse que vous fournissez peut être utilisée par les services d’intervention d’urgence pour envoyer la police, les pompiers, les services médicaux ou autres ressources d’intervention d’urgence. L’enregistrement de l’adresse d’intervention d’urgence peut prendre jusqu’à 5 minutes.
Pour affecter une adresse d’intervention d’urgence dans le Centre d’appels Sell
- Dans la barre latérale Sell, cliquez sur Paramètres > Canaux de communication > Centre d’appels et SMS.
- Dans Adresse d’urgence, cliquez sur Affecter une adresse.
- Dans la boîte de dialogue Ajouter une nouvelle adresse d’urgence, saisissez le nom de votre entreprise et l’adresse physique que vous voulez associer au numéro de téléphone. Si vous avez déjà saisi une adresse d’urgence, vous pouvez la sélectionner dans le menu déroulant.
Remarque – À ce stade, les administrateurs peuvent aussi configurer l’adresse d’urgence par défaut pour l’ensemble du compte, qui sera l’adresse suggérée pour tous les utilisateurs qui ne sont pas des administrateurs.
Les informations que vous saisissez pour l’adresse sont traitées par un système de validation d’adresses d’intervention d’urgence et il est donc possible que vous receviez une adresse suggérée, si une meilleure correspondance est trouvée dans la base de données.
Aux États-Unis et au Canada, l’adresse doit être reconnue par la base de données Master Street Address Guide (MSAG). L’adresse MSAG est souvent différente de l’adresse des services postaux américains équivalente car la base de données MSAG utilise le nom de la communauté (municipalité, ville, comté) où se situe le PSAP le plus proche.
- Cliquez sur Enregistrer pour confirmer que vous voulez utiliser l’adresse suggérée.
Test des appels d’urgence (numéros américains et canadiens uniquement)
Si vous voulez vérifier que votre compte du Centre d’appels Zendesk Sell est configuré correctement pour les appels d’urgence, vous pouvez passer un appel test au 933. Un système automatisé vous lira le numéro depuis lequel vous appelez, ainsi que l’adresse qui lui est associée.
Pour passer un appel d’urgence test
Quand vous contactez les services d’urgence, utilisez le script suivant pour confirmer que l’adresse et le numéro de téléphone qu’ils voient correspondent à l’adresse de votre choix et au numéro de téléphone dont vous appelez :
Bonjour, ceci n’est pas un appel d’urgence. C’est un test. Avez-vous le temps de vérifier mes informations d’intervention d’urgence ou pouvons-nous prendre rendez-vous pour le faire plus tard ?
Pouvez-vous vérifier l’adresse que vous voyez pour mon appel ?
Pouvez-vous vérifier le numéro de téléphone que vous voyez pour mon appel ?
Merci.
Si l’adresse n’est pas la bonne, contactez l’assistance client Zendesk.
Passer un appel d’urgence
Passer un appel d’urgence dans le Centre d’appels Zendesk Sell est un processus similaire à tout autre appel sortant. La seule différence importante est que vous ne devez pas saisir le code du pays. Par exemple, pour passer un appel d’urgence aux États-Unis, composez le 911 et appuyez sur Appeler (il est inutile d’ajouter +1 avant le numéro).
Facturation des appels d’urgence
Selon votre emplacement géographique et les numéros de téléphone que vous utilisez pour appeler les services d’urgence, la facturation peut être différente. Les frais d’utilisation de la fonctionnalité d’appels d’urgence dans le Centre d’appels Zendesk Sell sont les suivants :
Frais au Canada et aux États-Unis
L’association d’une adresse d’intervention d’urgence à un numéro de téléphone (États-Unis et Canada uniquement) coûte 0,75 USD par numéro et par mois. Ces frais mensuels sont prélevés par l’état et/ou le gouvernement local et contribuent au financement des systèmes d’intervention d’urgence. Zendesk vous les facture dans le cadre de vos frais d’utilisation du Centre d’appels Sell.
Les appels au 911 sont facturés aux tarifs normaux.
Frais pour tous les autres pays
Les appels aux numéros d’urgence hors d’Amérique du Nord, comme le 000, le 999 ou le 112, sont facturés aux tarifs normaux.
Suppression ou modification d’une adresse d’intervention d’urgence
Vous pouvez modifier ou complètement supprimer votre adresse d’intervention d’urgence. Cependant, la suppression de l’adresse peut prendre jusqu’à 5 minutes.
Pour supprimer une adresse d’intervention d’urgence associée à un numéro dans le Centre d’appels Zendesk Sell
- Dans la barre latérale Sell, cliquez sur Paramètres > Canaux de communication > Centre d’appels et SMS.
- Dans Adresse d’urgence, cliquez sur le lien Supprimer l’adresse.
Une fois que vous avez supprimé l’adresse d’intervention d’urgence, elle n’est plus visible.
- Si vous voulez saisir une nouvelle adresse d’intervention d’urgence, cliquez sur Affecter une adresse et suivez les étapes décrites dans la section Ajout d’une adresse d’intervention d’urgence.