Question
Dans mon rapport Explore, j'utilise les mesures Délai avant première réponseet Délai avant première résolution. Le délai avant première réponseest supérieur au délai avant première résolution. Pourquoi le délai de réponse de l'agent est-il plus long que le délai de résolution des tickets ?
Réponse
Une cause courante pour un délai avant première résolution plus faible se produit quand un ticket est créé avec le statut Résolu ou Résolu sans réponse d'un agent peu après sa création.
Si vous avez une règle de gestion ou un processus qui résout automatiquement certains tickets, ces tickets ont un délai avant première résolution faible et un délai avant première réponse nulle. Ces tickets sont comptésdans le délai avant première résolution, mais ils ne sont pas comptabilisés dans le délai avant première réponse moyen, car il n'y a pas de réponse d'agent pour ces tickets.
Si vous voulez modifier les paramètres en fonction de ces types de tickets, vous devrez disposer d'une mesure personnalisée dans Explore ou d'un rapport pour filtrer uniquement les tickets ayant reçu une réponse d'un agent.
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