Configuration des réponses de messagerie pour vos canaux Web et mobiles

L’onglet Réponses vous permet de personnaliser la réponse de messagerie par défaut, qui salue vos clients quand ils initient une interaction dans le Web Widget ou dans un canal mobile. Ici, vous pouvez appliquer un emploi du temps d’assistance pour créer des réponses différentes pour vos horaires de travail et personnaliser les réponses automatisées.

Vous pouvez aussi mettre votre canal à niveau pour inclure un assistant de conversation. Dans ce cas, les réponses de messagerie sont désactivées et remplacées par les salutations initiales incluses dans votre assistant. Consultez Activation d’un assistant de messagerie pour vos canaux Web et mobiles.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Application des emplois du temps Support à un canal Web ou mobile
• Utilisation de la réponse de messagerie par défaut
• Activation d’un assistant de messagerie

Application des emplois du temps Support à un canal Web ou mobile

Quand vous appliquez des emplois du temps Support déjà définis à votre canal Web ou mobile, vous pouvez créer différentes réponses pour vos clients selon qu’ils vous contactent pendant vos horaires d’ouverture définis ou hors de ces horaires. Vous pouvez appliquer n’importe lequel à vos emplois d’assistance aux réponses.

Si vous n’appliquez pas d’emploi du temps d’assistance à votre widget, les clients reçoivent la même réponse, quelle que soit l’heure à laquelle ils lancent le widget.

Remarque – Les emplois du temps d’assistance ne sont pas disponibles avec toutes les éditions Suite. Si votre édition n’inclut pas les emplois du temps, vous pouvez utiliser des déclencheurs d’absence du bureau pour gérer des réponses élémentaires.

Pour appliquer un emploi du temps avec horaires d’ouverture à votre canal

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Cliquez sur le nom du canal que vous voulez modifier. La page Modifier le Web Widget s’ouvre.
3. Cliquez sur l’onglet Réponses.
4. Développez la section Horaires d’ouverture et utilisez le menu déroulant pour sélectionner un emploi du temps d’assistance enregistré.
5. Développez la section Réponse pendant les horaires d’ouverture et mettez-la à jour comme expliqué dans la procédure ci-dessous. Procédez de même pour la section Réponse en dehors des horaires d’ouverture.
6. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.

Si vous supprimez l’emploi du temps avec horaires d’ouverture, les paramètres Réponse pendant les horaires d’ouverture sont appliqués.

Utilisation de la réponse de messagerie par défaut

Une fois un widget de messagerie activé, la réponse de messagerie par défaut est activée, ce qui fournit une conversation fonctionnelle élémentaire pour saluer les clients quand ils lancent le Web Widget, et les transférer à un agent.

La réponse de messagerie par défaut inclut une salutation élémentaire et une demande d’informations sur les besoins d’assistance du client, puis un message l’informant qu’il va être mis en relation avec un agent. En coulisses, les agents sont notifiés dans l’espace de travail d’agent de la réception d’une demande d’assistance. Ils peuvent alors accepter cette demande et commencer à répondre à la conversation.

Sans action de configuration de votre part, la réponse de messagerie par défaut ressemble à ce qui suit pour les utilisateurs finaux :

Vous disposez de plusieurs options pour personnaliser cette interaction : vous pouvez notamment demander des informations au client et définir des horaires d’ouverture.

Remarque – Si vous avez activé l’authentification des utilisateurs finaux pour la messagerie, le système ne demandera pas leur nom ou leur adresse e-mail aux utilisateurs finaux connectés. Consultez Authentification des utilisateurs finaux dans la messagerie pour les canaux Web et mobiles.

Que vous utilisiez l’option d’horaires d’ouverture ou non, vous pouvez personnaliser la réponse que reçoivent vos clients quand ils lancent le Web Widget.

Pour personnaliser votre réponse automatique

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Cliquez sur le nom du canal que vous voulez modifier. La page Modifier le Web Widget s’ouvre.
3. Cliquez sur l’onglet Réponses.
4. Développez la section Réponse pendant les horaires d’ouverture. Les informations de réponse de messagerie par défaut sont affichées dans les champs.
5. Mettez ce qui suit à jour :
   • Premier message : saisissez le texte qui s’affiche quand un client lance le Web Widget.
   • Détails du client : utilisez le menu déroulant pour sélectionner les informations (nom et/ou adresse e-mail) que vous voulez demander au client avant de le transférer à un agent. Les clients doivent saisir des informations dans ces champs avant d’être transférés à un agent. Les adresses e-mail des utilisateurs finaux ne peuvent pas contenir de caractères accentués.
     Remarque – Ces paramètres peuvent être affectés par votre configuration de l’authentification des utilisateurs finaux.
   • Message de suivi : saisissez le texte qui s’affiche une fois que le client a saisi ses détails, si l’option est activée.
6. Si vous utilisez les horaires d’ouverture, développez la section Réponse en dehors des horaires d’ouverture et mettez les informations à jour comme expliqué à l’étape précédente.
7. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.

Activation d’un assistant de messagerie

En bas de l’onglet, vous trouverez une option qui vous permet d’ajouter un assistant à la configuration de votre messagerie pour que vous puissiez offrir à vos clients des expériences conversationnelles automatisées ultra-personnalisées.

Consultez Activation d’un assistant de messagerie.

Si vous avez déjà activé un assistant de messagerie, vous pouvez le désactiver et revenir à la réponse de messagerie par défaut.