Quels types de déclencheurs dois-je utiliser pour router les chats vers des groupes spécifiques dans Espace de travail d’agent?

Question

Dois-je utiliser les déclencheurs Support ou les déclencheurs Chat pour le routage vers le groupe de chat en direct si Espace de travail d’agent est activé ?

Réponse

Les déclencheurs Chat, comme celui décrit dans cette recette pour les déclencheurs , peuvent configurer le service pour un chat avant que le visiteur ne vous contacte. Cela garantit que le chat sera routé vers le groupe approprié dans Support dès la création du ticket et est recommandé pour le routage des chats dans Espace de travail d’agent.

Les déclencheurs Support , quant à eux, ne peuvent pas s’exécuter avant la création du ticket. Le processus de routage pour les chats en direct commence avant que les déclencheurs assistance ne puissent s’exécuter sur un ticket, et les déclencheurs Support conçus pour définir le groupe sur un ticket de chat peuvent donc prêter à confusion. Le déclencheur s’exécute et change le groupe, mais le routage des chats a commencé avant l’exécution du déclencheur Support et s’efforce déjà de trouver le ou les agents appropriés, quel que soit le groupe défini par le déclencheur Support .

Pour cette raison, lorsque vous utilisez les déclencheurs pour router les chats en direct vers différents groupes dans Espace de travail d’agent, il est conseillé d’utiliser les déclencheurs Chat. 

Si vos besoins de routage des chats sont plus solides que ce que peuvent offrir les conditions de déclencheurs de chat , la meilleure méthode suivante pour le routage est d’utiliser le point de terminaison de l’ API et le code personnalisé du service. Comme avec les déclencheurs de chat, l’utilisation de l’API pour configurer le service pour les chats entrera en vigueur pour le chat avant la création d’un ticket. 

Pour en savoir plus, consultez l’article : Conditions et actions des déclencheurs de chat en direct Zendesk - Référence

Remarque : Cet article s’applique aux comptes qui utilisent le chat en direct dans Espace de travail d’agent . Pour router les conversations à l’aide de la messagerie, consultez l’article : Routage des tickets et des notifications de messagerie

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