Que s'est-il passé dans le passé ?
quand 2 utilisateurs partageaient le même navigateur (ordinateur) dans le passé, le demandeur du ticket suivant était attribué au premier utilisateur à avoir créé un ticket dans le navigateur.
Consultez cet article pour en savoir plus.
Quelles améliorations avons-nous apportées ?
Pour éviter toute confusion du côté des agents, nous avons amélioré l'expérience du navigateur partagé pour qu'il identifie les demandeurs par leur e-mail. Désormais, quand les utilisateurs utilisent un navigateur partagé, tous les nouveaux tickets seront attribués à l'utilisateur qui appartient à l'e-mail donné.
Pour illustrer cela :
- L'utilisateur A initie un chat avec l'e-mail userA@zendesk.com.
- Le ticket A est créé avec l'utilisateur A comme demandeur.
- Le chat se termine avec l'utilisateur A.
- L'utilisateur B initie le chat dans le même navigateur avec l'e-mail userB@zendesk.com.
- Ticket B créé avec Utilisateur B comme demandeur.
Pour les clients qui utilisent Chat, un chat doit se terminer avant la création d'un nouveau ticket.
Pour les clients qui utilisent la messagerie, un ticket doit être clos dans l'espace de travail d'agent avant de pouvoir créer un nouveau ticket. Vous pouvez aussi utiliser le paramètre Oublier l'historique dans Messagerie > Authentification.
Quels changements dois-je noter ?
Il est important de noter un changement de comportement : quand un utilisateur initie un chat sans e-mail, mais ensuite un chat avec e-mail, nous créons désormais un nouvel utilisateur.
Pour illustrer cela :
- L'utilisateur A initie un chat avec uniquement le nom d'utilisateur A.
- Ticket A créé avec Utilisateur A comme demandeur.
- Le chat se termine avec l'utilisateur A.
- L'utilisateur A initie un chat avec le nom d'utilisateur A et l'e-mail utilisateurA@zendesk.com.
- L'utilisateur B est créé avec le nom d'utilisateur A et un e-mail est envoyé à userA@zendesk.com.
- Le ticket B est créé avec l'utilisateur B comme demandeur.
Le but est d'éviter que les données des utilisateurs soient sécurisées et que celles-ci ne soient pas attribuées au mauvais utilisateur.
Pour gérer vos utilisateurs, vous pouvez fusionner les 2 utilisateurs une fois que vous avez vérifié qu'il s'agit bien du même utilisateur.
Pourquoi est-ce que je vois encore une notification de ticket A dans le chat ?
Avec les nouvelles améliorations, vous verrez toujours une notification d'avertissement dans le ticket A une fois que l'utilisateur B a créé le ticket B pour vous informer que les coordonnées ne correspondent pas au profil d'utilisateur du ticket.
Cette notification sert à prévenir les agents que les détails de l'utilisateur remplis dans le widget de chat peuvent ne pas correspondre à ceux de l'utilisateur original créé pour le ticket. Dans le contexte des navigateurs partagés, les agents n'ont rien à faire si cette bannière s'affiche dans un ticket A. Nous projetons de supprimer cette bannière à l'avenir pour les scénarios de navigateur partagé.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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