Utilisation du Web Widget dans un navigateur partagé dans l'espace de travail d'agent

* Ce correctif est actuellement dans le programme d'accès anticipé, contactez l'assistance Zendesk pour être ajouté au marqueur de fonctionnalité.

Que se passait-il dans le passé ?

Quand 2 utilisateurs ont partagé un navigateur (ordinateur) dans le passé, le demandeur du ticket suivant sera attribué au premier utilisateur qui a créé un ticket dans le navigateur.

Consultez cet article pour en savoir plus.

Quelles améliorations avons-nous apportées ?

Pour éviter toute confusion du côté des agents, nous avons amélioré l'expérience du navigateur partagé afin d' identifier les demandeurs par leur adresse e-mail. Désormais, quand les utilisateurs utilisent un navigateur partagé, tous les tickets nouvellement créés seront attribués à l'utilisateur qui appartient à l'e-mail donné.

Pour illustrer :

1. L'utilisateur A initie un chat avec l'adresse e-mail [e-mail].
2. Le ticket A est créé avec l'utilisateur A comme demandeur.
3. Le chat se termine avec l'utilisateur A.
4. L'utilisateur B initie le chat dans le même navigateur avec l'e-mail [e-mail].
5. Ticket B créé avec l'utilisateur B comme demandeur.

Pour les clients qui utilisent Chat, un chat doit d'abord se terminer avant la création d'un nouveau ticket.

Pour les clients qui utilisent la messagerie, un ticket doit être clos dans l'espace de travail d'agent avant qu'un nouveau ticket ne soit créé. Vous pouvez aussi utiliser le paramètre Oublier l'historique qui se trouve dans Messagerie > Authentification.

Quels changements dois-je noter ?

Un changement de comportement à prendre en compte est que lorsqu'un utilisateur initie un chat sans e-mail, mais initie plus tard un chat avec e-mail, nous créons désormais un nouvel utilisateur.

Pour illustrer :

1. L'utilisateur A initie un chat avec le nom d'utilisateur A uniquement.
2. Ticket A créé avec l'utilisateur A comme demandeur.
3. Le chat se termine avec l'utilisateur A.
4. L'utilisateur A initie un chat avec le nom d'utilisateur A et l'adresse e-mail [e-mail].
5. L'utilisateur B est créé avec le nom d'utilisateur A et un e-mail à [e-mail].
6. Le ticket B est créé avec l'utilisateur B comme demandeur.

Cela permet de garantir que les données des utilisateurs sont sécurisées et que les informations des utilisateurs ne sont pas attribuées au mauvais utilisateur.

Pour gérer vos utilisateurs, vous pouvez fusionner les 2 utilisateurs une fois que vous avez vérifié qu'il s'agit du même utilisateur.

Pourquoi est-ce que je vois encore une notification pour le ticket A dans le chat ?

Avec les nouvelles améliorations, vous verrez toujours une notification d'avertissement dans le ticket A après la création du ticket B par l'utilisateur B pour vous avertir que les coordonnées ne correspondent pas au profil d'utilisateur du ticket.

Cette notification s'affiche pour avertir les agents que les détails de l'utilisateur remplis dans le widget de chat peuvent ne pas correspondre à ceux de l'utilisateur d'origine créé dans le ticket. Dans le contexte des navigateurs partagés, les agents n'ont rien à faire si cette bannière apparaît dans le ticket A. Nous prévoyons de supprimer cette bannière à l'avenir pour les scénarios de navigateur partagé.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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