La présence de comptes en double, pour un même utilisateur, peut constituer un obstacle à un service client de qualité. Pour éviter ce problème, vous pouvez ajouter plusieurs adresses e-mail et pseudos de réseaux sociaux au profil d’un utilisateur. Cela vous permet d’identifier correctement l’utilisateur, quel que soit l’adresse e-mail ou le canal de réseaux sociaux qu’il utilise pour envoyer ses demandes d’assistance, et ainsi d’éviter de créer des comptes en double. Cependant, chaque fois qu’un utilisateur final envoie une demande à partir d’un compte de messagerie ou de réseaux sociaux qui ne figurent pas dans son profil d’utilisateur, il est possible qu’un compte en double soit créé pour cet utilisateur. Cet article explique comment fusionner les comptes en double si cela se produit.
Exigences et considérations à prendre en compte pour la fusion des comptes d’un utilisateur final
- Les deux comptes sont les comptes d’un utilisateur final, pas d’un administrateur ou d’un agent.
- Si le compte de l’utilisateur final n’est pas vérifié, il doit avoir une adresse e-mail, un compte X (anciennement Twitter) ou les deux.
- Chacun des comptes à fusionner contient un maximum de 10 000 tickets.
- Si votre compte utilise la connexion unique et prend en charge l’authentification des utilisateurs avec JWT ou SAML, vous pouvez fusionner les comptes d’un utilisateur final uniquement si aucun ID externe n’est associé à aucun de ces comptes.
- La fusion des comptes d’un utilisateur final est irréversible. Faites très attention de bien sélectionner les bons comptes.
- Après la fusion des comptes, tous les tickets créés par le compte en double (qui a été fusionné) sont mis à jour dans le compte utilisateur principal. Ces mises à jour de ticket apparaissent dans le journal des événements de ticket sous la forme d’un changement de demandeur, mais ne provoquent pas l’exécution des déclencheurs.
Fusion des comptes en double d’un utilisateur final
La fusion des comptes en double permet à vos agents de fournir une assistance client de meilleure qualité à vos utilisateurs finaux. Mais attention, cette fusion est irréversible : ne vous trompez pas de comptes.
- Dans Support, cliquez sur l’icône Clients (
) de la barre latérale. - Dans la barre de recherche, saisissez le nom de l’utilisateur que vous souhaitez fusionner dans le champ de recherche et cliquez sur ce nom quand il s’affiche.
Vous pouvez aussi ouvrir le profil d’un utilisateur à partir de l’un de ses tickets.
- Cliquez sur le menu d’options de l’utilisateur en haut à droite, puis sélectionnez Fusionner dans un autre utilisateur.
- Saisissez le nom de l’utilisateur pour afficher tous les utilisateurs correspondants. Sélectionnez l’utilisateur de votre choix et cliquez sur Fusionner.
- À l’invite, cliquez sur Confirmer et fusionner pour confirmer la fusion. Si vous voulez annuler la fusion, fermez la fenêtre sans cliquer sur Confirmer et fusionner.
Fusion des données utilisateur : explication
Quand vous fusionnez un compte utilisateur avec un autre, les tickets appartenant au compte fusionné deviennent la propriété du compte avec lequel il a été fusionné et les données des deux profils utilisateur sont regroupées. Le tableau suivant montre comment les données de profil utilisateur sont traitées à la suite d’une fusion. L’utilisateur fusionné est appelé utilisateur fusionné et le bénéficiaire de la fusion est appelé utilisateur cible. En général, l’utilisateur fusionné perd toutes ses données, sauf les tickets et les identités d’e-mail. Le compte de l’utilisateur fusionné est aussi placé en file d’attente pour suppression définitive après la fusion.
| Données de profil et tickets de l’utilisateur | Résultats de la fusion |
|---|---|
| Tickets | Tous les tickets demandés par l’utilisateur fusionné sont désormais demandés par l’utilisateur cible. Les utilisateurs en CC sont traités d’une façon semblable pour les tickets non archivés.
Pour les tickets qui font partie de la fusion, y compris les tickets archivés et clos, la mise à jour est visible dans le journal des événements du ticket.
|
| Numéro de téléphone | Le numéro de l’utilisateur fusionné est ajouté comme deuxième numéro dans le profil de l’utilisateur cible. |
| Ligne directe | La valeur de l’utilisateur cible n’est pas affectée par la fusion. |
| Adresse e‑mail principale | La valeur de l’utilisateur cible n’est pas affectée par la fusion. |
| E-mail secondaire | Toutes les adresses e-mail secondaires sont conservées, l’adresse e-mail de l’utilisateur fusionné étant ajoutée comme adresse e-mail secondaire supplémentaire. |
| Langue | La valeur de l’utilisateur cible n’est pas affectée par la fusion. |
| Fuseau horaire | La valeur de l’utilisateur cible n’est pas affectée par la fusion. |
| Organisation | La valeur de l’utilisateur cible n’est pas affectée par la fusion. Si plusieurs organisations sont activées dans le compte cible, toutes les organisations sont fusionnées. S’il n’y a pas plusieurs organisations activées et s’il n’y a pas d’organisation initiale, une seule sera fusionnée. Les tickets ne sont pas automatiquement mis à jour et risquent de conserver les valeurs des anciennes organisations. |
| Marqueurs | Les marqueurs de l’utilisateur fusionné sont perdus. |
| Détails | Les détails de l’utilisateur fusionné sont perdus. |
| Notes | Les notes de l’utilisateur fusionné sont perdues. |
| Image | La valeur de l’utilisateur cible n’est pas affectée par la fusion. |
| Champs d’utilisateur | Les champs de l’utilisateur cible restent intacts. Les champs de l’utilisateur fusionné sont perdus. |
| ID externes | Les ID externes de l’utilisateur fusionné sont perdus. |
| Contributions au centre d’aide | Les votes, les abonnements, les publications de la communauté et les commentaires sur les articles et publications du centre d’aide sont conservés et restent visibles, mais ils sont perdus (ils ne sont pas associés à l’utilisateur bénéficiaire de la fusion). |