Utilisation du Web Widget dans un navigateur partagé dans l’espace de travail d’agent

Que s’est-il passé dans le passé ? 

Précédemment, quand 2 utilisateurs ont partagé un navigateur (ordinateur), le demandeur du ticket suivant sera attribué au premier utilisateur qui a créé un ticket dans le navigateur. 

Lisez cet article pour en savoir plus. 

Quelles améliorations avons-nous apportées ? 

Pour éviter toute confusion du côté des agents, nous avons amélioré l’expérience de navigateur partagée en identifiant les demandeurs par e-mail. Désormais, quand les utilisateurs utilisent un navigateur partagé, tous les tickets nouvellement créés seront attribués à l'utilisateur qui appartient à l'e-mail donné.

Pour illustrer :

1. L’utilisateur A initie un chat avec l’e-mail [e-mail].
2. Le ticket A est créé avec l’utilisateur A comme demandeur.
3. Le chat se termine avec l’utilisateur A.
4. L’utilisateur B initie le chat dans le même navigateur en envoyant l’e-mail [e-mail].
5. le ticket B créé avec l’utilisateur B comme demandeur.

Pour les clients qui utilisent Chat, un chat doit se terminer avant la création d'un nouveau ticket. 

Pour les clients qui utilisent la messagerie, un ticket doit d’abord être clos dans l’espace de travail d’agent avant la création d’un nouveau ticket. Vous pouvez aussi utiliser le paramètre Oublier l’historique qui se trouve dans Messagerie > Authentification.

Quels changements dois-je prendre en compte ?

Notez que, lorsqu’un utilisateur lance un chat sans e-mail mais plus tard un chat avec un e-mail, nous créons un nouvel utilisateur. 

Pour illustrer :

1. L’utilisateur A initie un chat avec le nom de l’utilisateur A uniquement. 
2. Le ticket A créé avec l’utilisateur A comme demandeur.
3. Le chat se termine avec l’utilisateur A.
4. L’utilisateur A initie un chat avec le nom de l’utilisateur A et l’e-mail [e-mail].
5. L’utilisateur B est créé avec le nom utilisateur A et l’e-mail [e-mail].
6. Le ticket B est créé avec l’utilisateur B comme demandeur.

Cela permet de garantir que les données utilisateur sont sécurisées et que les informations utilisateur ne sont pas attribuées au mauvais utilisateur. 

Pour gérer vos utilisateurs, vous pouvez les fusionnerune fois que vous avez vérifiéqu'il s'agit bien du même utilisateur. 

Pourquoi est-ce que je vois toujours une notification sur le Ticket A dans Chat ? 

Avec les nouvelles améliorations, vous verrez encore une notification d’avertissement sur le ticket A après la création du ticket B par l’utilisateur B pour vous avertir que les coordonnées ne correspondent pas au profil utilisateur sur le ticket.

cette notification est affichée pour prévenir les agents que les détails de l’utilisateur remplis dans le widget de chat peuvent ne pas correspondre à l’utilisateur créé pour le ticket. Dans le contexte des navigateurs partagés, les agents n’ont rien à faire si cette bannière s’affiche sur le ticket A. Nous projetons de supprimer cette bannière à l’avenir pour les scénarios de navigateur partagé. 

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.