Comment configurer un SVI ?

Question

Comment configurer un SVI ou une arborescence téléphonique dans Zendesk Talk pour permettre aux clients de s’auto-router en sélectionnant des numéros ou en appuyant sur des touches ?

Réponse

Cet article traite des sujets suivants :

• Prérequis
• Planifier vos chemins de routage
• Enregistrer les salutations
• Créer le menu et les chemins SVI
• Définir l’option de routage de la ligne téléphonique sur SVI et sélectionner le menu que vous avez créé
• Tester les chemins SVI
• Ressources supplémentaires

Prérequis

• Confirmez que vous avez un rôle d’administrateur dans votre compte.
• Confirmez que vous possédez une édition Talk Professional ou supérieure. Si vous n’êtes pas sûr(e) du niveau de votre édition, contactez le propriétaire de votre compte et demandez-lui de consulter les détails de l’abonnement.

Planifier vos chemins de routage

Avant de configurer votre SVI dans le Centre d’administration , établissez des chemins en dehors de Zendesk et dressez une liste de chaque option de routage que vous souhaitez proposer. Par exemple, vous pouvez configurer différents sous-menus SVI pour les questions de vente et assistance . Si vous utilisez le routage omnicanal, vous pouvez aussi ajouter à chaque ticket un marqueur correspondant aux pressions de touches spécifiques du SVI.

Enregistrer les salutations

Une fois que vous avez une idée des chemins que vous souhaitez proposer, créez un message de salutation distinct pour chaque option de routage. Choisissez le type de salutation SVI pour chacune de ces salutations.

Pour en savoir plus sur l’enregistrement des salutations, consultez :

• Gestion des messages de salutation sortants
• Comment ajouter une nouvelle salutation ?

Important : Vous avez la responsabilité d’assurer la conformité aux réglementations téléphoniques de votre pays et d’informer les appelants si vous choisissez d’enregistrer les appels. Pour en savoir plus sur la façon d’autoriser les clients à refuser l’enregistrement de leur appel, consultez : Permissions d’enregistrement des appels (acceptation et refus).

Créer le menu et les chemins SVI

Pour créer le menu SVI :

Ouvrez le Centre d’administration, puis accédez à >Canaux > Talk et e-mail  Talk> et cliquez sur l’onglet SVI. Ajoutez un nouveau menu SVI, puis ajoutez toutes les options de routage à ce menu. Affectez à chaque chemin la salutation SVI créée.

Définir l’option de routage de la ligne téléphonique sur SVI et sélectionner le menu que vous avez créé

Pour configurer l’option de routage :

Dans le Centre d’administration, accédez à Canaux > Talk et e-mail > Talk. Cliquez sur Lignes, puis sur la ligne téléphonique que vous souhaitez configurer. Sous l’onglet Routage, sélectionnez l’option Activer SVI ?, puis sélectionnez le menu SVI correct. Cliquez sur Enregistrer.

Étapes de vérification et vidéo explicative

Pour tester le menu SVI :

Demandez à au moins un agent de se mettre en ligne dans le groupe de destination.

Une fois que l’agent est en ligne, appelez le numéro et écoutez la salutation pour vérifier qu’elle est correcte. Appuyez sur la touche correspondante pour router votre appel via le SVI au groupe d’agents de votre choix.

Pour une présentation détaillée des étapes décrites dans ce guide, consultez :

Clause de non-responsabilité : SVI ne prend pas en assistance les lignes digitales. Pour en savoir plus, consultez : Limites des lignes digitales Talk

Ressources supplémentaires

Si vous ne savez pas configurer Talk et souhaitez en savoir plus, consultez :

• Zendesk Talk pour le centre d’appels - Guide de mise en route
• Zendesk Talk - Ressources pour le centre d’appels

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.