Comment configurer un SVI ?

Question

Comment configurer un SVI ou une arborescence téléphonique dans Zendesk Talk pour permettre aux clients de s’auto-router en sélectionnant des numéros ou en appuyant sur des touches ?

Réponse

Cet article traite des sujets suivants :

• Prérequis
• Planifier vos chemins de routage
• Enregistrer les salutations
• Créer le ou les menus et les chemins SVI
• Définir l’option de routage de la ligne téléphonique sur SVI et sélectionner le menu que vous avez créé
• Tester les chemins SVI
• Ressources supplémentaires

Prérequis

• Confirmez que vous avez un rôle d’administrateur dans votre compte.
• Confirmez que vous possédez une édition Talk Professional ou supérieure. Si vous n’êtes pas sûr du niveau de votre édition, contactez le propriétaire de votre compte et demandez-lui de consulter les détails de l’abonnement.

Planifier vos chemins de routage

Avant de configurer votre SVI dans le Centre d’administration, il est utile de tracer les chemins en dehors de Zendesk et de dresser une liste de chaque option de routage que vous souhaitez proposer. Par exemple, vous pouvez configurer différents sous-menus SVI pour les questions de vente et d’assistance. Si vous utilisez le routage omnicanal, vous pouvez aussi ajouter à chaque ticket un marqueur correspondant aux pressions de touches spécifiques du SVI.

Enregistrer les salutations

Une fois que vous avez une idée des chemins que vous souhaitez proposer, créez un message de salutation distinct pour chaque option de routage. Choisissez le type de salutation SVI pour chacune de ces salutations.

Pour en savoir plus sur l’enregistrement des salutations, consultez ces articles :

• Gestion des messages de salutation sortants
• Comment ajouter une nouvelle salutation ?

Important : Vous avez la responsabilité d’assurer la conformité aux réglementations téléphoniques de votre pays et d’informer les appelants si vous choisissez d’enregistrer les appels. Pour en savoir plus sur l’option permettant aux clients de refuser l’enregistrement de leur appel, consultez l’article : Permissions d’enregistrement des appels (acceptation et refus).

Créer les menus et les chemins SVI

Ouvrez le Centre d’administration, puis accédez à Canaux > Talk et e-mail > Talk et cliquez sur l’onglet SVI. Ajoutez un nouveau menu SVI, puis ajoutez toutes les options de routage à ce menu. Affectez à chaque chemin la salutation SVI créée correspondante.

Définir l’option de routage de la ligne téléphonique sur SVI et sélectionner le menu que vous avez créé

Dans le Centre d’administration, accédez à Canaux > Talk et e-mail > Talk. Cliquez sur Lignes, puis sur la ligne téléphonique que vous souhaitez configurer. Sous l’onglet Routage, sélectionnez l’option Activer SVI ?, puis sélectionnez le menu SVI correct. Cliquez sur Enregistrer.

Étapes de vérification et vidéo explicative

Pour tester le menu SVI, demandez à au moins un agent de se mettre en ligne dans le groupe de destination.

Une fois que l’agent est en ligne, appelez le numéro et écoutez la salutation pour vérifier qu’elle est correcte. Appuyez sur la touche correspondante pour router votre appel via le SVI au groupe d’agents de votre choix.

Pour une présentation détaillée des étapes du guide ci-dessus, regardez la vidéo :

Clause de non-responsabilité : SVI ne prend pas en charge les lignes digitales. Pour plus d’informations, voir cette section de l’article Comprendre les limitations de la ligne digitale Talk.

Ressources supplémentaires

Si vous débutez avec la configuration de Talk et souhaitez en savoir plus, consultez les articles :

• Zendesk Talk pour le centre d’appels - Guide de mise en route
• Zendesk Talk - Ressources pour le centre d’appels