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Vous pouvez configurer vos options d’enregistrement des appels de façon à ce que les appelants puissent accepter ou refuser l’enregistrement des appels en appuyant sur 3. Cette fonctionnalité vous aide à vous conformer à vos obligations légales en empêchant le stockage des données sensibles et personnelles de l’utilisateur final dans les enregistrements d’appel. Cela vous confère également une souplesse et un contrôle supérieurs quant à la façon dont vous gérez la confidentialité et la sécurité des données dans Talk.
Pour savoir comment configurer l’enregistrement des appels dans Talk pour les lignes téléphoniques, digitales et SIP-IN, consultez Gestion des options d’enregistrement d’appel dans Talk.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Configuration des permissions d’enregistrement des appels (acceptation ou refus)
- Utilisation des permissions d’enregistrement des appels (acceptation ou refus) avec le routage vers un groupe
- Utilisation des permissions d’enregistrement des appels (acceptation ou refus) avec un SVI
- Rapports sur les permissions d’enregistrement des appels (acceptation et refus)
Configuration des permissions d’enregistrement des appels (acceptation ou refus)
Vous pouvez configurer l’acceptation ou le refus d’enregistrement des appels pour chacun de vos numéros de téléphone Talk. Vous trouverez les paramètres d’acceptation et de refus d’enregistrement des appels dans l’onglet Enregistrement des appels pour chaque numéro Talk. Si vous utilisez une ligne digitale ou SIP-IN, certains de ces paramètres ne s’appliquent pas.
Les paramètres que vous pouvez configurer sont les suivants :
- Toujours enregistrer les appels (tous) : tous les appels entrants et sortants sont enregistrés,
- L’appelant doit accepter (entrants uniquement) : par défaut, les appels (y compris les appels sortants) ne sont pas enregistrés. L’appelant peut accepter l’enregistrement en appuyant sur 3. Ne s’applique pas aux lignes digitales.
- L’appelant doit refuser (entrants uniquement) : par défaut, les appels (y compris les appels sortants) sont enregistrés. L’appelant peut refuser l’enregistrement en appuyant sur 3. Ne s’applique pas aux lignes digitales.
- Ne pas enregistrer les appels (tous) : ni les appels entrants ni les appels sortants ne sont enregistrés.
Quels que soient ces paramètres, si l’appelant choisit de laisser un message vocal, il est toujours enregistré et un ticket est créé.
Pour en savoir plus, consultez Gestion des options d’enregistrement des appels dans Talk.
Utilisation des permissions d’enregistrement des appels (acceptation ou refus) avec le routage vers un groupe
Si vous utilisez le routage vers un groupe et si l’acceptation ou le refus d’enregistrement des appels est activé pour un numéro, l’appelant entend une salutation d’acceptation ou de refus par défaut après le message de salutation pour les agents disponibles. Cette salutation informe l’appelant qu’il peut appuyer sur 3 pour accepter ou refuser l’enregistrement des appels.
Vous pouvez enregistrer votre propre message de salutation dans la section Refus du consentement d’enregistrement des appels ou Acceptation du consentement d’enregistrement des appels de l’onglet Salutations de Talk. Pour en savoir plus, consultez Gestion des messages de salutation sortants.
Utilisation des permissions d’enregistrement des appels (acceptation ou refus) avec un SVI
Si vous avez configuré un SVI avec l’option de redirection des appels vers un groupe, la salutation d’acceptation ou de refus d’enregistrement des appels par défaut n’est pas lue. Cependant, lorsqu’un appelant est dans la file d’attente, il peut toujours appuyer sur 3 pour accepter ou refuser l’enregistrement de son appel. Vous trouverez un exemple vous montrant comment vous y prendre ci-dessous.
Pour configurer les permissions d’enregistrement des appels dans un SVI
- Enregistrez une nouvelle salutation (ou mettez une salutation existante à jour) dans la catégorie SVI. Assurez-vous que ce message de salutation indique que l’appelant peut accepter ou refuser l’enregistrement des appels en appuyant sur 3 (en fonction des options d’enregistrement des appels que vous avez choisies). Pour en savoir plus au sujet de l’enregistrement des salutations, consultez Gestion des messages de salutation sortants.
- Dans le routage SVI pour lequel l’action sélectionnée est le routage vers un groupe, choisissez votre nouvelle salutation ou votre salutation mise à jour dans la liste déroulante Salutation.
- Configurez toutes les options SVI dont vous avez besoin, puis cliquez sur Enregistrer. Regardez l’exemple présenté par la capture d’écran ci-dessous.
Dans l’exemple ci-dessus, quand l’appelant appuie sur 1 pour être routé vers le groupe Support, il entend la salutation personnalisée que vous avez créée et peut appuyer sur 3 pour accepter ou refuser l’enregistrement des appels.
Rapports sur les permissions d’enregistrement des appels (acceptation et refus)
Vous pouvez obtenir des détails sur les activités d’acceptation et de refus d’enregistrement des appels en utilisant l’une des méthodes suivantes :
- À partir d’un ticket : dans un ticket Support généré par un appel Talk, la section Détails de l’appel montre si un appelant a accepté ou refusé l’enregistrement de l’appel.
-
En utilisant les API Zendesk : les frappes de l’appelant pour accepter ou refuser l’enregistrement des appels sont transférées à l’API incrémentale. Vous pouvez créer des rapports sur l’acceptation ou le refus en utilisant l’API d’exportation des appels incrémentale, notamment :
- Nombre total d’interactions de chaque agent avec le bouton de contrôle d’enregistrement
- Durée totale pendant laquelle chaque appel a été enregistré
- Durée totale pendant laquelle chaque appel n’a pas été enregistré
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