La technologie SIP (Session Initiation Protocol) permet d’acheminer les appels vocaux et autres services de communication via Internet.

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La technologie SIP (Session Initiation Protocol) permet d’acheminer les appels vocaux et autres services de communication via Internet.

Vous pouvez utiliser SIP-IN pour la réception d’appels via Internet. SIP-OUT, qui sert à passer des appels sortants via Internet, n’est pas pris en charge actuellement.

Pour savoir comment ajouter un numéro de téléphone RTPC standard, consultez Ajout de lignes téléphoniques.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • À propos des lignes SIP-IN
  • Exigences techniques pour les lignes SIP-IN
  • Limitations des lignes SIP-IN
  • Ajout d’une ligne SIP-IN
  • Suppression des lignes SIP

À propos des lignes SIP-IN

Quand vous ajoutez une ligne SIP-IN, vous pouvez faire les choses suivantes :

  • Transférer les appels d’un agent IA : connectez un agent IA tiers pour transférer les appels aux agents Zendesk quand l’agent IA ne parvient pas à résoudre le problème du client. Consultez Connexion d’un agent IA externe avec une ligne SIP-IN.
  • Utiliser votre propre opérateur (BYOC, Bring Your Own Carrier) : utilisez des opérateurs locaux et transférez les appels à Zendesk via SIP pour mener vos activités dans ce pays.
  • Transférer les appels : transférez les appels à Zendesk via SIP-IN sans payer les frais RTPC pour le transfert d’appels.
  • Transfert à des applications tierces (SVI externe) : connectez-vous à des applications partenaires pendant l’appel, un SVI externe, par exemple, pour une expérience de service plus sophistiquée et mieux intégrée.

Exigences techniques pour les lignes SIP-IN

Les informations ci-dessous vous aideront à comprendre les exigences techniques pour les lignes SIP-IN :

  • Un agent IA doit pouvoir appeler une adresse de ligne SIP-IN (par exemple, anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com). Zendesk Talk utilise le service SIP de Twilio. Il est possible d’appeler n’importe quel utilisateur à partir du domaine SIP défini dans le Centre d’administration.
  • Le numéro de téléphone transmis dans le champ d’en-tête From de l’URI est utilisé pour associer un profil utilisateur existant au ticket.
  • Pour l’authentification, Zendesk utilise uniquement les listes de contrôle d’accès IP. Vous pouvez définir des plages IP de tierces parties dans le Centre d’administration. Zendesk n’utilise pas d’autre méthode d’authentification (nom d’utilisateur et mot de passe, par exemple) pour authentifier les appels SIP-IN.
  • Les lignes SIP-IN sont compatibles avec le routage omnicanal. Quand un ticket est généré par l’agent IA, il est routé aux agents en fonction de leur disponibilité et leur capacité si vous avez créé des règles de routage omnicanal.
  • Quand vous créez un ticket à associer à un appel SIP, vous devez définir via_id sur 34 comme expliqué dans la documentation pour les développeurs Zendesk. Cela permet de l’identifier comme un ticket d’appel vocal entrant dans Zendesk Support. Ensuite, quand vous passez un appel, incluez l’en-tête SIP : X-Zendesk-Ticket-Id=<numéro de ticket>.
  • Les adresses IP multimédia du Centre d’appels Twilio utilisent une seule plage globale : 168.86.128.0/18 avec une plage de ports UDP 10000-60000
  • Twilio prend en charge les codecs G.711 μ-law (PCMU) et A-law (PCMA) pour les multimédias.
  • Les lignes SIP-IN fonctionnent avec les arborescences de serveur vocal interactif (SVI). Consultez Routage des appels entrants avec SVI.
  • Les lignes SIP-IN sont compatibles avec le rappel des clients.
  • Les lignes SIP-IN utilisent TLS pour la signalisation SIP et SRTP pour l’audio, si vous activez ces protocoles sécurisés dans les paramètres de lignes SIP.
    • Les appareils de votre réseau qui communiquent directement avec la technologie SIP Zendesk doivent être configurés pour faire confiance au certificat TLS/SSL de Twilio, comme Twilio est notre fournisseur de services. Utilisez le lot de certificats CA dignes de confiance de Twilio.
  • Prise en charge TLS :

    • TLS 1.2+

    • Codes secrets : ECDHE-RSA-AES128-GCM-SHA256, ECDHE-RSA-AES128-SHA256, ECDHE-RSA-AES256-GCM-SHA384, ECDHE-RSA-AES256-SHA384, AES128-GCM-SHA256, AES128-SHA256, AES128-SHA, AES256-GCM-SHA384, AES256-SHA256, AES256-SHA.

  • Et prise en charge SRTP :

    • Entrant vers Zendesk (origine) : AES_CM_128_HMAC_SHA1_80 and AES_CM_128_HMAC_SHA1_32

    • Sortant de Zendesk (destination) : AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

    • MKI (Master Key Identifier) n’est pas pris en charge.

Limitations des lignes SIP-IN

Les limitations ci-dessous s’appliquent quand vous créez des lignes SIP-IN :

  • Pour cette version, seul SIP-IN est pris en charge, pas SIP-OUT pour les appels sortants.
  • La fonctionnalité de basculement n’est pas prise en charge sur les lignes SIP-IN.
  • Les lignes SIP-IN ne peuvent pas être configurées à l’aide des API. Leur configuration ne peut se faire que dans le Centre d’administration.
  • Vous ne pouvez pas passer d’appels sortants à partir d’une ligne SIP-IN. En cas de débordement d’appel ou de transfert à un agent, vous devrez choisir un numéro RTPC externe pour les appels sortants.
  • Vous ne pouvez pas bloquer de numéros sur une ligne SIP-IN.
  • Les demandes SIP provenant de comptes Twilio externes qui utilisent TwiML (Twilio Markup Language) pour initier les appels SIP ne sont pas prises en charge. Cela inclut les scénarios comme les appels initiés à partir d’un SVI Twilio.

Ajout d’une ligne SIP-IN

Les administrateurs Talk peuvent créer des lignes SIP-IN.

Pour ajouter une ligne SIP-IN

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
  2. Cliquez sur l’onglet Lignes, où vous pouvez consulter vos lignes digitales, lignes SIP et numéros de téléphone existants, et en ajouter de nouveaux ou de nouvelles.
  3. Cliquez sur Ajouter une ligne > Ajouter une ligne SIP.

  4. Dans l’onglet de configuration des lignes SIP, configurez les paramètres suivants :
    • Surnom : saisissez un nom unique pour la ligne SIP. Vous en aurez besoin pour identifier la ligne dans les rapports, l’intégrer à vos applications et indiquer à vos agents de quelle ligne SIP proviennent les appels qu’ils reçoivent.
    • URI : saisissez un préfixe de domaine SIP unique. Zendesk y annexe -zendesk.sip.twilio.com pour former votre domaine SIP complet. Par exemple, department-company-zendesk.sip.twilio.com.

      Vous utilisez le domaine dans une URI SIP pour envoyer des appels à Zendesk, par exemple tout_utilisateur@service-entreprise-zendesk.sip.twilio.com.

    • Autoriser les médias sécurisés (SRTP/TLS) : activez cette option pour chiffrer la signalisation SIP avec TLS et l’audio avec SRTP pour cette ligne SIP-IN. Quand cette option est activée, les appels non chiffrés à cette ligne sont refusés. Ce paramètre s’applique par ligne et est désactivé par défaut.
    • Authentification : cliquez sur Ajouter une plage d’adresses IP pour ajouter une plage des adresses IP autorisées sous la forme d’une adresse CIDR (Classless Inter-Domain Routing). L’authentification se fait en fonction de l’adresse IP source de la demande SIP. Selon votre fournisseur SIP, il est possible que vous deviez saisir l’adresse IP du proxy du fournisseur.
  5. Dans chaque onglet de la page des paramètres des lignes, configurez les paramètres de votre choix en vous servant des articles suivants comme référence :
    • Onglet Paramètres : consultez Gestion des paramètres des lignes.
    • Onglet Messagerie vocale : consultez Configuration des options de messagerie vocale.
    • Onglet Routage : consultez Routage des appels entrants vers des groupes d’agents.
    • Onglet Enregistrement des appels : consultez Gestion des options d’enregistrement des appels.
    Remarque – Tous les paramètres ne sont pas toujours disponibles pour les lignes SIP.
  6. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.

La configuration de votre ligne SIP-IN est terminée.

Modification des lignes SIP

Après avoir créé une ligne SIP, vous pouvez modifier ses paramètres.

Pour modifier une ligne SIP

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
  2. Dans la liste des lignes SIP, cliquez sur l’icône d’engrenage () en regard de la ligne SIP-IN que vous voulez modifier et cliquez sur Modifier.

  3. Modifiez les paramètres en vous aidant des instructions de la section Ajout d’une ligne SIP-IN.
  4. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Suppression des lignes SIP

Après avoir créé une ligne SIP, vous pouvez la supprimer si vous n’en avez plus besoin.

Pour supprimer une ligne SIP

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
  2. Dans la liste des lignes SIP, cliquez sur l’icône d’engrenage () en regard de la ligne SIP que vous voulez supprimer et cliquez sur Supprimer.
  3. Cliquez sur Supprimer la ligne SIP pour confirmer que vous souhaitez bien supprimer la ligne.
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