La technologie SIP (Session Initiation Protocol) permet d’acheminer les appels vocaux et autres services de communication via Internet. C’est en quelque sorte le langage que les appareils utilisent pour communiquer par le biais de systèmes téléphoniques basés sur Internet.
SIP vous permet de :
- Transférer les appels d’un agent virtuel : connectez un agent virtuel tiers à Zendesk Talk et transférez les appels aux agents Zendesk quand l’agent virtuel ne parvient pas à résoudre le problème.
- Utiliser votre propre opérateur (BYOC, Bring Your Own Carrier) : utilisez des opérateurs locaux et transférez les appels à Zendesk via SIP pour mener vos activités dans ce pays.
- Transférer les appels : transférez les appels à Zendesk via SIP sans payer les frais de réseau de téléphone public pour le transfert d’appels.
- Transfert à des applications tierces (SVI) : connectez-vous à des applications partenaires pendant l’appel, un SVI externe par exemple, pour une expérience de service plus sophistiquée et mieux intégrée.
- Et bien d’autres cas nécessitant le transfert des appels aux agents Zendesk.
Dans cet article, vous apprendrez à configurer une ligne SIP. Si vous cherchez des informations sur l’ajout d’un numéro de téléphone Talk, consultez Ajout de numéros de téléphone Talk.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ajout d’une ligne SIP-IN
Dans cette section, vous allez apprendre comment configurer une ligne SIP-IN pour Talk.
Pour ajouter une ligne SIP-IN
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- À la page des paramètres Talk, cliquez sur l’onglet Lignes. Dans l’onglet Lignes, vous pouvez consulter vos lignes digitales, lignes SIP et numéros de téléphone existants, et en ajouter de nouveaux ou de nouvelles. À la page Lignes, cliquez sur Ajouter une ligne > Ajouter une ligne SIP.
- Dans l’onglet de configuration des lignes SIP, configurez les paramètres suivants :
- Surnom : saisissez un nom unique pour la ligne SIP. Vous en aurez besoin pour identifier la ligne dans les rapports, l’intégrer à vos applications et indiquer à vos agents de quelle ligne SIP proviennent les appels qu’ils reçoivent.
- URI : saisissez l’URI SIP. Il s’agit de l’URI de la ligne SIP-IN que vous avez créée dans Zendesk, par exemple mtest-zendesk@sip.twilio.com. Vous utilisez l’URI pour envoyer les appels à Talk.
- Authentification : l’authentification se fait en fonction de l’adresse IP source de la demande SIP. Cliquez sur Ajouter une plage d’adresses IP pour ajouter une plage des adresses IP autorisées sous la forme d’une adresse CIDR (Classless Inter-Domain Routing).
- Dans chaque onglet de la page des paramètres des lignes, configurez les paramètres de votre choix en vous servant des articles suivants comme référence :
- Onglet Paramètres : consultez Gestion des paramètres des lignes Talk.
- Onglet Messagerie vocale : consultez Configuration des options de messagerie vocale.
- Onglet Routage : consultez Routage des appels entrants vers des groupes d’agents.
- Onglet Enregistrement des appels : consultez Gestion des options d’enregistrement des appels dans Talk.
Remarque – Tous les paramètres ne sont pas toujours disponibles pour les lignes SIP. - Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
La configuration de votre ligne SIP-IN est terminée.
Modification et suppression des lignes SIP
Après avoir créé une ligne SIP, vous pouvez modifier ses paramètres ou la supprimer si vous n’en avez plus besoin.
Pour modifier une ligne SIP
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Dans la liste des lignes Talk, cliquez sur l’icône d’engrenage (
) en regard de la ligne SIP que vous voulez modifier et cliquez sur Modifier.
- Modifiez les paramètres en vous aidant des instructions de la section Ajout d’une ligne SIP-IN.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.
Pour supprimer une ligne SIP
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Dans la liste des lignes Talk, cliquez sur l’icône d’engrenage (
) en regard de la ligne SIP que vous voulez supprimer et cliquez sur Supprimer.
- Cliquez sur Supprimer la ligne SIP pour confirmer que vous souhaitez bien supprimer la ligne.
Exigences techniques pour les lignes SIP-IN
Les informations ci-dessous vous aideront à comprendre les exigences techniques pour l’implémentation des lignes SIP-IN dans Talk :
- Les tierces parties doivent pouvoir passer un appel sur une adresse SIP (par exemple, mongoose@mongoose.sip.twilio.com) configurée dans le Centre d’administration. Zendesk utilise la technologie SIP de Twilio (notre fournisseur de services). Il est possible de composer le numéro de n’importe quel utilisateur dans l’URI SIP définie.
- Le numéro de téléphone transmis dans le champ « from » de l’URI est utilisé pour associer un profil utilisateur existant au ticket, par exemple, +1-xxx-xxxx@mongoose.sip.twilio.com.
- Zendesk utilise des listes de contrôle de l’accès IP. Les plages IP de tierces parties peuvent être définies dans le Centre d’administration. Nous n’utilisons pas d’autre méthode d’authentification (nom d’utilisateur et mot de passe, par exemple).
- Le protocole SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) n’est pas pris en charge sur les lignes SIP. Seul le protocole RTP (Real-time Transport Protocol) est pris en charge actuellement.
- Un ticket Zendesk (contenant toutes les informations pertinentes sur l’appel) peut être créé par l’agent IA avant que le transfert de l’appel et de l’ID à Zendesk afin qu’il soit associé à l’appel SIP :
- Les tickets d’appels associés contenant les détails de l’appelant et SIP sont présentés aux agents quand ils traitent des appels SIP-IN afin d’assurer des conversations fluides. Le routage omnicanal peut aussi fonctionner à partir des paramètres de ce ticket.
- Le format de l’en-tête SIP doit être : X-Zendesk-Ticket-Id=1217
- Lors de la création du ticket, utilisez via_id 34 comme expliqué [ici]. Cela permettra de l’identifier comme un ticket d’appel vocal entrant dans Zendesk.
- Liste autorisée des adresses IP et des codecs multimédia :
- Notre fournisseur prend en charge les codecs G.711 μ-law (PCMU) et A-law (PCMA) pour les multimédias.
- Les adresses IP multimédia du Centre d’appels Twilio utilisent une seule plage globale : 168.86.128.0/18 avec une plage de ports UDP 10000-60000
- Les lignes SIP-IN sont compatibles avec le routage omnicanal.
Limitations des lignes SIP-IN
Les limitations ci-dessous s’appliquent quand vous créez des lignes SIP-IN dans Talk :
- Pour cette version, seul SIP-IN est pris en charge, pas SIP-OUT.
- Les listes de contrôle d’accès IP sont utilisées pour authentifier les demandes SIP sur la ligne SIP Zendesk Talk. Les autres mécanismes, nom d’utilisateur et mot de passe par exemple, ne sont pas actuellement pris en charge.
- Le protocole SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) n’est pas pris en charge par SIP. Seul le protocole RTP (Real-time Transport Protocol) est pris en charge actuellement.
- La fonctionnalité de basculement n’est pas prise en charge sur les lignes SIP-IN.
- Les lignes SIP-IN ne peuvent pas être configurées à l’aide des API. Leur configuration ne peut se faire que dans le Centre d’administration.
- Actuellement, les arborescences SVI Talk ne sont pas prises en charge.
- Actuellement, la fonctionnalité de rappel n’est pas prise en charge.
- Vous ne pouvez pas passer d’appels sortants à partir d’une ligne SIP-IN. En cas de débordement d’appel ou de transfert à un agent, vous devrez choisir un numéro PSTN externe pour les appels sortants.
- Vous ne pouvez pas bloquer de numéros sur une ligne SIP-IN.