Connexion d’un agent IA externe avec une ligne SIP-IN

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La technologie SIP (Session Initiation Protocol) permet d’acheminer les appels vocaux et autres services de communication via Internet.

SIP-IN, pour la réception d’appels via Internet, est pris en charge. SIP-OUT, qui sert à passer des appels sortants via Internet, n’est pas pris en charge actuellement.

Une utilisation courante des lignes SIP-IN est la connexion d’un agent IA externe à Zendesk, si vous voulez que votre agent IA soit le premier à répondre à un appel, par exemple. Si l’agent IA ne peut pas résoudre le problème, l’appel est alors transféré à un agent Zendesk.

Une fois que vous avez ajouté une ligne SIP-IN, vous pouvez configurer le transfert des appels à votre agent IA quand ni un agent humain ni la messagerie vocale ne sont disponibles.

Cet article aborde les sujets suivants :

Processus de transfert des appels
Étape 1 : exigences pour les lignes SIP-IN
Étape 2 : connexion d’un appel entrant à un agent IA externe
Étape 3 : interactions avec l’agent IA
Étape 4 : fin de l’appel

Processus de transfert des appels

Vous trouverez ci-dessous un aperçu global de ce processus.

Un utilisateur final appelle votre numéro de téléphone en utilisant une ligne téléphonique RTPC (réseau téléphonique public commuté).
Si aucun agent n’est disponible et que la messagerie vocale est désactivée, l’appel est transféré à l’agent IA externe à l’aide du débordement d’appel ou d’une pression de touche SVI vers un numéro externe hébergé par le fournisseur d’agent IA
L’agent IA répond à la demande de l’appelant ou s’il n’est pas capable d’y répondre, transfère l’appel à un agent Zendesk via votre ligne SIP-IN.
Lors du transfert, le contexte recueilli par l’agent IA peut être transféré à Zendesk dans un ticket.
À la fin de l’appel en débordement au numéro externe, un ticket est créé avec le marqueur « call_overflow ».

Étape 1 : exigences pour les lignes SIP-IN

Avant de commencer, assurez-vous d’avoir lu et compris les exigences liées à l’utilisation de lignes SIP-IN. Consultez Ajout d’une ligne SIP-IN.

Un ticket (contenant toutes les informations pertinentes sur l’appel) peut être créé par l’agent IA avant que le transfert de l’appel et de l’ID à Zendesk afin qu’il soit associé à l’appel SIP. Les tickets d’appels associés contenant les détails de l’appelant et SIP sont présentés aux agents quand ils traitent des appels SIP-IN afin d’assurer des conversations fluides. Vous devez configurer votre agent IA pour créer un ticket. Vous pouvez utiliser l’API Zendesk et la documentation de votre agent IA pour savoir comment vous y prendre. Les exigences ci-dessous s’appliquent pour la création d’un ticket :

Le format de l’en-tête SIP doit être : X-Zendesk-Ticket-Id=<numéro du ticket>.
Lors de la création du ticket, utilisez via_id 34 comme expliqué ici. Cela permettra de l’identifier comme un ticket d’appel vocal entrant dans Zendesk.
Notre fournisseur prend en charge les codecs G.711 μ-law (PCMU) et A-law (PCMA) pour les multimédias.
Les adresses IP multimédia du Centre d’appels Twilio utilisent une seule plage globale : 168.86.128.0/18 avec une plage de ports UDP 10000-60000.

Étape 2 : connexion d’un appel entrant à un agent IA externe

Une fois que vous satisfaites aux exigences, vous pouvez configurer la connexion des appels entrants à votre agent IA.

Remarque – Avec une édition Suite Enterprise, vous pouvez créer plusieurs emplois du temps pour envoyer les appels en débordement à des heures spécifiques.

Pour connecter un appel à votre agent IA

Configurez votre agent IA avec une URI SIP en utilisant le domaine que vous avez défini pour votre ligne SIP. Par exemple, anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com. Consultez Ajout d’une ligne SIP-IN.
Vérifiez que le débordement d’appels est configuré pour composer l’agent IA quand aucun agent ni la messagerie vocale ne sont disponibles pour prendre l’appel. Avec une édition Suite Enterprise, vous pouvez créer plusieurs emplois du temps pour envoyer les appels en débordement à des heures spécifiques. Aucun numéro de ticket n’est transféré à l’agent IA.

Quand vous recevez un appel à votre numéro Zendesk standard (réseau téléphonique public commuté ou RTPC) et que ni un agent ni la messagerie vocale ne sont disponibles, l’appel est transféré en débordement à l’agent IA en utilisant une ligne RTPC. L’appel s’affiche dans le tableau de bord en temps réel.

Étape 3 : interactions avec l’agent IA

À cette étape, l’appelant interagit avec l’agent IA externe.

L’agent IA authentifie l’appelant et crée un ticket pour consigner la conversation. Si l’appelant est un nouvel utilisateur final, l’agent IA externe peut créer un nouveau profil et le lier au ticket.

Les tickets d’appels associés contenant les détails de l’appelant et SIP sont présentés aux agents quand ils traitent des appels SIP-IN.

Le ticket généré par l’agent IA doit :

Définir le format de l’en-tête SIP sur X-Zendesk-Ticket-Id=<numéro de ticket> pour transférer le numéro du ticket.
Utiliser via_id 34 (détails ici). Cela aidera à l’identifier comme un ticket d’appel vocal entrant dans Zendesk.

Conseil : indépendamment du ticket de l’agent IA, un ticket de débordement est créé à la fin de l’appel en débordement au numéro externe. Si vous n’avez pas besoin de ce ticket, vous pouvez utiliser un déclencheur pour le fermer automatiquement. Vous pouvez identifier les tickets de débordement grâce au marqueur de ticket « call_overflow ».

Étape 4 : fin de l’appel

Quand l’agent IA prend l’appel, l’une des deux choses suivantes se produit :

L’agent IA externe résout le problème de l’appelant, met fin à l’appel et met le ticket à jour. Les informations mises à jour dans le ticket peuvent être utilisées dans les rapports. Le routage omnicanal peut fonctionner à partir des paramètres de ce ticket.
L’agent IA n’est pas capable de résoudre le problème de l’appelant et transfère l’appel en utilisant la ligne SIP-IN. Le message de salutation pour les agents disponibles est lu et l’appel est proposé aux agents. Le paramètre d’horaires d’ouverture des paramètres de ligne SIP-IN, de messagerie vocale et de débordement est respecté. La musique d’attente est jouée pendant le routage de l’appel.
Une fois l’appel terminé, le ticket transféré par l’agent IA externe est présenté à l’agent. Le ticket contient les détails sur l’appelant et SIP.

Pour configurer le transfert d’appels

Configurez votre agent IA pour qu’il transfère les appels à l’URI de la ligne SIP-IN que vous avez créée dans le Centre d’administration.
Configurez votre agent IA pour qu’il transfère un ticket à Support en utilisant la ligne SIP que vous avez créée. Ce processus peut varier en fonction de l’agent IA que vous utilisez. Pour en savoir plus, consultez la documentation de votre agent IA. L’agent IA peut utiliser l’API Zendesk pour créer un ticket dans Support pour la conversation. En outre, l’agent IA peut créer un profil d’utilisateur Zendesk si besoin est. Pour en savoir plus, consultez la documentation de l’API.

Important : quand vous créez un ticket en utilisant l’API, vous devez utiliser via_id 34 pour créer ce ticket.

Lors du transfert, le contexte recueilli par l’agent IA peut être transféré à Zendesk sous la forme d’un ticket Zendesk. Si le ticket n’est pas transféré, le ticket de débordement créé à la fin de l’appel en débordement, avec le marqueur « call_overflow », sert d’enregistrement de l’appel.

Zendesk authentifie les demandes entrantes sur la ligne SIP-IN en faisant correspondre l’adresse IP de la demande avec les plages IP définies dans les paramètres de ligne SIP-IN. Zendesk utilise l’ID du ticket contenu dans l’en-tête SIP pour lier le ticket pertinent à l’appel. Le ticket est présenté à l’agent qui répond à l’appel et est également utilisé pour les rapports.

Vous trouverez les autres exigences de connexion pour le transfert des appels via SIP dans cet article.