Talk crée automatiquement un ticket dans Zendesk Support pour la plupart des appels. Lisez cet article pour comprendre comment les appels Talk deviennent des tickets.
À propos des tickets créés à partir des appels
- Quand vous acceptez un appel entrant
- Quand vous passez un appel sortant à partir de la console Talk et que la personne que vous appelez y répond
- Quand un appelant laisse un message vocal
- Quand un appel entre dans la file d’attente (s’applique uniquement au routage omnicanal)
En outre, vous pouvez contrôler si les appels qui sont abandonnés (par exemple, en file d’attente, dans le SVI ou la messagerie vocale) génèrent un ticket. Pour en savoir plus, consultez Gestion des paramètres des lignes Talk. Ce contrôle n’est pas disponible si vous utilisez le routage omnicanal. Avec le routage omnicanal, un ticket est toujours créé en cas d’appel abandonné.
Si vous passez un appel sortant à partir d’un ticket existant, Talk ne crée pas de nouveau ticket. Les détails de l’appel sont ajoutés au ticket existant.
- Le numéro à partir duquel a été passé l’appel et le numéro qui l’a reçu.
- L’heure et la durée de l’appel. La durée de l’appel affichée dans les tickets inclut le temps de conversation et les événements non enregistrés, comme les mises en attente, les transferts et le temps passé en file d’attente.
- Le nom de la personne qui a passé l’appel et le nom de la personne qui y a répondu.
- Si disponible, l’emplacement de l’appelant.
- Si configuré, un enregistrement de l’appel. Vous pouvez configurer Zendesk Talk afin d’empêcher les utilisateurs d’accéder aux enregistrements des appels (consultez Activation de Zendesk Talk et configuration des paramètres généraux). Si votre administrateur a autorisé l’accès aux enregistrements, l’utilisateur peut écouter l’enregistrement en cliquant sur un lien dans l’e-mail de notification. Vous pouvez supprimer les enregistrements d’un ticket en cliquant sur le lien de suppression des enregistrements (consultez Suppression des enregistrements d’un ticket).
Vous pouvez ajouter des commentaires au ticket et mettre ses propriétés à jour pendant l’appel.
Comprendre comment les numéros de téléphone sont liés aux profils utilisateur
- Si l’appelant est un utilisateur final avec un profil existant qui appelle à partir d’un numéro déjà ajouté à son profil, son profil existant est défini comme demandeur du ticket.
- Si le numéro n’a pas encore été ajouté à un profil, un nouveau profil est créé en utilisant le numéro comme nom d’utilisateur.
- Si l’appel provient d’un appelant inconnu (p. ex., un appel provenant d’une ligne digitale ou de quelqu’un qui a masqué son numéro), Talk crée un ID unique pour chaque appel et l’associe au ticket. Vous pouvez ensuite utiliser les informations du ticket et de l’enregistrement de l’appel pour faire correspondre le ticket avec un utilisateur existant ou créer un nouvel utilisateur. Pour en savoir plus, consultez Comment Talk gère les appelants inconnus.
- Les lignes directes sont utilisées pour identifier les utilisateurs. Quand vous ajoutez un seul numéro de téléphone au profil d’un utilisateur, il est automatiquement configuré comme ligne directe. Si l’appelant est un utilisateur final existant qui appelle à partir de sa ligne directe, son profil existant est défini comme demandeur du ticket. Les utilisateurs peuvent avoir plusieurs lignes directes.
- Les numéros partagés sont associés à plusieurs profils d’utilisateur. Si un numéro qui est déjà utilisé comme numéro de ligne directe est ajouté pour un autre utilisateur, il devient un numéro partagé dans le profil de cet utilisateur. Quand vous passez un appel depuis ce numéro partagé, l’appel est associé avec l’appelant original à qui appartient la ligne directe.
Quand vous recevez un appel, Talk vérifie si l’utilisateur est associé au numéro qui appelle. Si aucun utilisateur n’a ce numéro comme ligne directe (par exemple, il a été supprimé de l’utilisateur), un nouvel utilisateur est créé en utilisant le numéro qui appelle comme ligne directe. Le numéro ne sera plus associé à aucun utilisateur qui a le même numéro comme numéro partagé. Un profil d’utilisateur ne peut contenir qu’un seul numéro partagé.
Pour ajouter un numéro au profil d’un utilisateur
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin (
) de la barre latérale, puis choisissez Gérer > Utilisateurs. - Sélectionnez un utilisateur et cliquez sur Modifier.
- Dans le profil de l’utilisateur, cliquez sur + ajouter un contact et sélectionnez Téléphone.
- Saisissez un numéro de téléphone pour l’utilisateur. Si la validation du numéro de téléphone est activée, le numéro doit être au format E.164.
- Pour ajouter d’autres numéros, répétez les étapes 2-4.
Fusion d’utilisateurs
Les appels provenant de nouveaux utilisateurs inconnus génèrent de nouveaux utilisateurs finaux, identifiés uniquement par le numéro de téléphone d’où provient l’appel. Les appelants inconnus peuvent déjà avoir un compte utilisateur s’ils appellent à partir d’un numéro de téléphone qu’ils n’ont pas ajouté à leur profil utilisateur. Dans ce cas, vous pouvez fusionner le nouveau compte utilisateur avec le compte existant. Pour en savoir plus, consultez Fusion d’un compte utilisateur en double.
Lors de la fusion d’utilisateurs, tous les numéros de l’utilisateur qui va être fusionné sont ajoutés à l’utilisateur cible. Un numéro n’est supprimé que si les utilisateurs ont tous les deux un numéro partagé. Comme vous ne pouvez avoir qu’un numéro partagé, dans ce cas, le numéro partagé de l’utilisateur qui va être fusionné est supprimé.
Fusion de tickets quand un appel porte sur un ticket existant
Parfois, les appelants vous contactent au sujet d’un problème pour lequel un ticket Zendesk Support a déjà été créé. Pour gérer cette situation, traitez l’appel normalement et ajoutez des commentaires au nouveau ticket si nécessaire. Vous pouvez ensuite fusionner le nouveau ticket avec le ticket existant.
Le numéro de téléphone en haut du ticket est le numéro qui a provoqué la création du ticket. Lors de la fusion de deux tickets qui ont tous les deux un commentaire vocal, c’est le numéro qui a provoqué la création du ticket qui va être fusionné qui s’affiche.
Pour en savoir plus, consultez Fusion des tickets.