À propos du tri intelligent

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Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée pour utiliser les fonctionnalités décrites dans cet article.

Le tri intelligent détecte et affiche automatiquement des informations contextuelles utiles au sujet des tickets des clients.

Cet article répond aux questions suivantes :

• Qu’est-ce que le tri intelligent ?
• Comment fonctionne le tri intelligent ?
• Pourquoi utiliser le tri intelligent ?
• Qui peut utiliser le tri intelligent ?
• Comment activer le tri intelligent ?
• Comment en savoir plus ?

Qu’est-ce que le tri intelligent ?

Le tri intelligent est une fonctionnalité optimisée par l’IA qui détecte automatiquement le sujet sur lequel porte un ticket (l’intention), la langue dans laquelle il est rédigé et si le message du client est positif ou négatif (son sentiment). Vous pouvez utiliser ces informations pour : Router automatiquement les tickets aux bonnes équipes Créer des vues pour afficher des types de demandes similaires Créer des rapports sur les tendances des types de tickets qu’envoient vos clients

Comment fonctionne le tri intelligent ?

Regardez la démo ci-dessous pour voir le tri intelligent en action ou poursuivez votre lecture pour découvrir un exemple.

Démo du tri intelligent (2:05)

Voici un exemple de la façon dont le tri intelligent aide votre équipe à fournir un service client plus efficace et plus rapide.

1. Un client envoie un ticket pour signaler que l’article qu’il avait commandé est arrivé endommagé.
2. Le tri intelligent marque automatiquement le ticket avec une intention du style Problème avec l’article ou article endommagé à la réception à partir d’une liste prédéfinie d’intentions possibles pour votre secteur d’activité.
3. Le ticket est routé à la bonne équipe grâce au déclencheur que vous avez créé afin de router et prioriser automatiquement les tickets pour les articles endommagés et à la vue que vous avez créée qui regroupe les tickets par intention.
4. L’agent ouvre le ticket et utilise la prédiction d’intention pour comprendre rapidement que le client a reçu un article endommagé et qu’il lui en faut un nouveau.
5. L’agent applique l’une des macros suggérées pour répondre au client et résoudre le problème.

Pourquoi utiliser le tri intelligent ?

Avec le tri intelligent, vous pouvez :

• Réduire le temps de traitement des tickets de 30-60 secondes. Avec le tri intelligent, il devient inutile de lire le ticket avant de l’affecter à une catégorie.
• Router et prioriser les tickets automatiquement. Cela vous permet de comprendre l’intention du client et de router le ticket à la bonne équipe du premier coup. Donnez la priorité aux tickets qui affectent votre chiffre (comme les problèmes de facturation ou les demandes de clients VIP mécontents) et assurez-vous ainsi que les agents traitent les demandes cruciales pour l’entreprise.
• Fournir une assistance rapide et efficace. Les prédictions du tri intelligent fournissent rapidement des informations contextuelles aux agents sur le ticket, ce qui booste leur efficacité.
• Utiliser les données pour mieux comprendre vos clients. Améliorez continuellement l’assistance que vous fournissez, favorisez la collaboration entre services et identifiez les domaines représentant des opportunités.

Qui peut utiliser le tri intelligent ?

Le tri intelligent est disponible pour les clients qui satisfont ces exigences.

Comment activer le tri intelligent ?

Vous pouvez activer le tri intelligent dans le Centre d’administration.

Comment en savoir plus ?

Consultez Ressources de tri intelligent.