Recette Explore : Création d’autres mesures SLA

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Dans certains cas, les SLA contiennent des données de mesures exactes, mais sont enregistrés dans un statut incorrect. Par exemple, cela peut se produire quand un emploi du temps existant est modifié. Tous les tickets qui étaient actifs avant la modification risquent de contenir des données fractionnées. Le statut et le badge SLA utilisent toujours l’emploi du temps d’origine, alors que les mesures de durée utilisent l’emploi du temps mis à jour.

Utilisez cette recette pour créer d’autres mesures SLA. Ces mesures utilisent les durées au lieu du statut pour déterminer quand les tickets sont En conformité ou En violation.

La plupart des tickets auront des données SLA précises avec des statuts précis avec les mesures natives qui fonctionnent. Ces autres mesures ne devraient être nécessaires que dans de rares cas. En utilisant ces autres mesures, vous vous assurerez d’obtenir des rapports précis si les SLA sont enregistrés dans un mauvais statut.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ce dont vous avez besoin
• Création de la mesure et de l’attribut calculés
• Utilisation de l’attribut pour créer d’autres mesures SLA
• Comparaison des mesures SLA natives et alternatives

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Avancée

Temps : 30-40 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
• Données SLA dans Zendesk Support

Création de la mesure et de l’attribut calculés

Cette section commence par une mesure qui fait la différence entre l’objectif SLA et le temps qu’il a fallu pour le remplir. Cette différence est ensuite utilisée dans un attribut calculé pour libeller les Conformités et les Violations.

Mesure calculée standard

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. Sur la page Sélectionner un jeu de données, sélectionnez Support > Support - SLAs, puis cliquez sur Démarrer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre. 
4. Ouvrez le menu Calculs (), puis cliquez sur Mesure calculée standard.
5. Donnez un nom à la nouvelle mesure Autre : Durée de la violation SLA.
6. Dans le champ de formule, saisissez ce qui suit :

   VALUE(SLA metric completion time (min)) - VALUE(SLA metric target time (min))

7. Cliquez sur Enregistrer.

Le délai avant respect de la mesure SLA (min) est la durée pendant laquelle une mesure SLA était active pour un ticket. Délai avant respect de l’objectif SLA (min) est l’objectif SLA. Pour en savoir plus, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support.

Attribut calculé standard

1. Dans Report Builder, ouvrez le menu Calculs (), puis cliquez sur Attribut calculé standard.
2. Donnez un nom au nouvel attribut Autre : Statut de l’objectif SLA.
3. Dans le champ de formule, saisissez ce qui suit :

   IF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
   - VALUE(SLA metric target time (min))>=0 
   THEN "Breached" ELIF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
   - VALUE(SLA metric target time (min))<0 
   THEN "Achieved" ELSE "Unknown" 
   ENDIF

4. Cliquez sur Enregistrer.

Vous trouverez ci-dessous un exemple simple qui illustre le fonctionnement de cette mesure.

Une politique SLA a un objectif de 30 minutes. Le ticket A a été traité après 60 minutes. Le ticket B a été traité après 15 minutes. 

• La valeur de Délai avant respect de la mesure SLA (min) est 30 pour les deux tickets. 
• Le ticket A a une valeur de Délai avant respect de la mesure SLA de 60. La mesure calculera 60-30 et donnera un résultat de 30. Le résultat est supérieur à 0 et l’attribut renvoie En violation.
• Le ticket B a une valeur de Délai avant respect de la mesure SLA de 15. La mesure calculera 15-30 et donnera un résultat de -15. Le résultat est inférieur à 0 et l’attribut renvoie En conformité.

Remarque : la mesure ne fonctionnera que pour les tickets pour lesquels l’objectif SLA est rempli. Le SLA ne peut pas mesurer avec précision les cibles actives. C’est pour cela que l’attribut utilise Inconnu au lieu de Active ou Active (en violation).

Utilisation de l’attribut pour créer d’autres mesures SLA

L’attribut calculé peut être utilisé chaque fois que l’attribut de statut d’objectif SLA natif est utilisé. Cette recette couvre le nombre de tickets en conformité et en violation, ainsi que la mesure du pourcentage de conformité.

Mesure Tickets en conformité

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. Sur la page Sélectionner un jeu de données , sélectionnez le jeu de données Support > Support - SLAs, puis cliquez sur Démarrer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre. 
4. Ouvrez le menu Calculs (), puis cliquez sur Mesure calculée standard.
5. Donnez un nom à la nouvelle mesure Autre : Tickets avec SLA en conformité 
6. Dans le champ de formule, saisissez ce qui suit :

   IF [Alternate: SLA target status] = "Achieved"
   THEN [Ticket ID]
   ENDIF

7. Cliquez sur Enregistrer. 

Mesure Tickets en violation

1. Dans le créateur de rapports, ouvrez le menu Calculs (), puis cliquez sur Mesure calculée standard.
2. Donnez un nom à la nouvelle mesure Autre : % de tickets avec SLA en violation. 
3. Dans le champ de formule, saisissez ce qui suit :

   IF [Alternate: SLA target status] = "Breached"
   THEN [Ticket ID]
   ENDIF

4. Cliquez sur Enregistrer. 

Pourcentage de mesure en conformité

1. Dans le créateur de rapports, ouvrez le menu Calculs (), puis cliquez sur Mesure calculée standard.
2. Nommez la nouvelle mesure Autre : % de SLA en conformité. 
3. Dans le champ de formule, saisissez ce qui suit :

   COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)/
   (COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)+COUNT(Alternate: Breached SLA tickets))

   • Le saut de ligne n’est pas nécessaire pour le calcul. Cela rend la mesure plus facile à lire.
4. Dans la fenêtre de la mesure calculée standard, cochez la case Calculer séparément.
5. Cliquez sur Enregistrer. 

Facultatif : une fois la mesure enregistrée, remplacez le format d’affichage par défaut par un pourcentage.

1. Sous Mesures, cliquez sur Ajouter et cherchez l’indicateur Autre : % de SLA en conformité.
2. Cliquez sur l’icône de crayon pour ouvrir la mesure et la modifier.
3. Dans la fenêtre de la mesure calculée standard, cliquez sur la flèche Options en haut à droite et sélectionnez Modifier le format d’affichage. 
4. Dans la fenêtre Format d’affichage, sélectionnez %.
5. Cliquez sur la flèche en haut à gauche pour retourner à la mesure.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Comparaison des mesures SLA natives et alternatives

Ces autres mesures SLA devraient fonctionner comme les mesures SLA natives, à deux exceptions près :

1. L’autre mesure ne compte pas les tickets actifs.
2. Si les tickets sont enregistrés avec le mauvais statut, les autres mesures continueront de renvoyer des résultats précis.

Vous trouverez ci-dessous deux exemples de rapports illustrant les différences entre les mesures SLA natives et autres. Les rapports contiennent 8 tickets.

• 6 tickets en conformité ont respecté leurs SLA.
  • 2 des 6 cas limites d’accès dans lesquels le statut n’a pas été enregistré.
• 1 ticket traité a violé son SLA.
• 1 ticket actif a dépassé l’objectif SLA.

En bleu, les mesures autres comptent les 6 conformités et n’incluent pas le ticket actif. En rouge, les mesures natives comptent le ticket actif et les tickets des deux cas périphériques comme des violations.

Le tableau ci-dessous montre les 8 mêmes tickets avec leurs valeurs d’attributs natives et de remplacement. 

Cela montre les deux cas limites que les tickets sont En conformité dans Autre : Statut de l’objectif SLA et le ticket actif est Inconnu. Ces tickets sont tous comptabilisés dans la colonne En violation pour l’attribut de statut de cible SLA natif.