Lorsqu’un client envoie un e-mail à votre adresse e-mail d’assistance, cet e-mail crée un ticket dans Zendesk Support. L’adresse d’assistance est configurée comme adresse de destinataire dans le ticket et est utilisée pour envoyer les réponses. Par exemple, l’adresse de réponse des tickets envoyés à aide@acme.zendesk.com sera aide@acme.zendesk.com.
Quand vous ajoutez une adresse d’assistance, un volet d’aperçu vous montre exactement ce que les utilisateurs verront dans leur boîte de réception pour que vous compreniez l’expérience des utilisateurs finaux. L’adresse de réponse que voient les utilisateurs varie selon que vous utilisez une adresse Zendesk ou une adresse e-mail externe pour recevoir les demandes d’assistance. De plus, l’utilisation des réponses personnalisées change l’aspect de l’adresse de réponse pour les utilisateurs finaux.
Utilisation des adresses e-mail Zendesk comme adresses d’assistance
Si vous utilisez des adresses e-mail Zendesk, le tableau suivant indique ce à quoi peuvent ressembler l’adresse Envoyé à et l’adresse de réponse quand un utilisateur envoie un message à l’une de vos adresses d’assistance connues.
| Adresse Envoyé à (adresse à laquelle l’utilisateur envoie l’e-mail) | Adresse de réponse (adresse que l’utilisateur voit dans le message de réponse) | Exemple |
|---|---|---|
| support@votre_sousdomaine.zendesk.com | Nom de l’adresse d’assistance <support@votre_sousdomaine.zendesk.com> | Assistance Acme <support@acme.zendesk.com>
Remarque – Si l’adresse d’assistance n’a pas de nom, l’adresse de réponse ressemble à ce qui suit : <support@acme.zendesk.com>
|
| aide@votre_sousdomaine.zendesk.com | Nom de l’adresse d’assistance <aide@votre_sousdomaine.zendesk.com> | Aide Acme <aide@acme.zendesk.com> |
| ventes@votre_sousdomaine.zendesk.com | Nom de l’adresse d’assistance <ventes@votre_sousdomaine.zendesk.com> | Ventes Acme <ventes@acme.zendesk.com> |
Utilisation des adresses e-mail externes comme adresses d’assistance
| Adresse Envoyé à (adresse à laquelle l’utilisateur envoie l’e-mail) | Adresse de réponse (adresse que l’utilisateur voit dans le message de réponse) | Exemple |
|---|---|---|
| support@masociete.com | Nom de l’adresse d’assistance <support@masociete.com> | Assistance Acme <support@acme.com>
Remarque – Si l’adresse d’assistance n’a pas de nom, l’adresse de réponse ressemble à ce qui suit : <support@acme.com>
|
| aide@masociete.com | Nom de l’adresse d’assistance <aide@masociete.com> | Aide Acme <aide@acme.com> |
| ventes@masociete.com | Nom de l’adresse d’assistance <ventes@masociete.com> | Assistance Acme <ventes@acme.com> |
Utilisation des réponses personnalisées avec les adresses d’assistance
Si les réponses personnalisées sont activées, l’adresse de réponse correspond à l’adresse d’assistance à laquelle le message a été envoyé et inclut le nom de l’agent qui répond ou de l’utilisateur final.
Pour en savoir plus sur l’utilisation des réponses personnalisées, consultez Activation des réponses par e-mail personnalisées.
Le tableau suivant indique ce à quoi peuvent ressembler l’adresse Envoyé à et l’adresse de réponse quand les réponses par e-mail personnalisé sont activées et quand un utilisateur envoie un message à l’une de vos adresses d’assistance connues.
| Adresse Envoyé à (adresse à laquelle l’utilisateur envoie l’e-mail) | Adresse de réponse (adresse que l’utilisateur voit dans le message de réponse) | Exemple |
|---|---|---|
| support@votre_sousdomaine.zendesk.com | Nom de l’utilisateur (nom de l’adresse d’assistance) <support@votre_sousdomaine.zendesk.com> | Claire Grenier (assistance Acme) <support@acme.zendesk.com>
Remarque – Si l’adresse d’assistance n’a pas de nom, l’adresse de réponse ressemble à ce qui suit : Claire Grenier <support@acme.zendesk.com>
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| ventes@votre_sousdomaine.zendesk.com | Nom de l’utilisateur (nom de l’adresse d’assistance) <ventes@votre_sousdomaine.zendesk.com> | Ben Gunther (ventes Acme) <ventes@acme.zendesk.com> |
| support@masociete.com | Nom de l’utilisateur (nom de l’adresse d’assistance) <support@masociete.com> | Claire Grenier (assistance Acme) <support@acme.com> |
| ventes@masociete.com | Nom de l’utilisateur (nom de l’adresse d’assistance) <ventes@masociete.com> | Ben Gunther (ventes Acme) <ventes@acme.com> |