Puis-je désactiver le chat quand il n’y a pas d’équipe en ligne ?

Question

Comment empêcher les nouveaux chats quand je n’ai pas d’agent de service ? Puis-je masquer le widget quand mes agents sont hors ligne ?

Réponse

Pour éviter les nouveaux chats quand aucun agent n’est disponible, configurez des emplois du temps et utilisez les formulaires hors ligne comme alternatives au chat.

La configuration est différente pour le chat en direct et messagerie. Pour savoir laquelle utiliser, consultez Est-ce que j’utilise le chat en direct ou la messagerie ?.

avec le chat en direct

Dans le chat en direct, les clients ne peuvent pas initier de chat quand :

Tous vos agents sont déconnectés
Vos agents configurent leur statut sur Invisible dans le tableau de bord Chat ou Espace de travail d’agent.

Si vous n’activez pas de formulaire hors ligne ou de formulaire de contact, le widget ne s’affiche pas sur votre site Web quand votre équipe est hors ligne.

Vous pouvez aussi vouloir mieux contrôler quand le chat est disponible :

Configurez des horaires d’ouverture pour désactiver le chat en fonction d’un emploi du temps

Utilisez ces workflows :

Définissez des heures de déjeuner : Recette : Configuration d’un emploi du temps pour les déjeuners pour Zendesk Chat
Informer les clients lorsque les heures de chat arrivent à expiration. Recette : Déclencheur Chat pour notifier la fin des horaires d’ouverture
Évitez les services qui sont déjà hors ligne : Puis-je empêcher que les visiteurs qui chargent le widget avant la fin des heures ouvrées soient routés vers des services hors ligne ?

Une fois les horaires d’ouverture configurés, choisissez l’expérience hors ligne pour vos clients. La plupart des utilisateurs Zendesk configurent un formulaire pour que les clients puissent laisser un message et que votre équipe puisse répondre à son retour. La configuration varie en fonction du widget.

Pour savoir quel widget vous utilisez, consultez De quel widget Zendesk disposent mon compte et mon site Web ?.

Web Widget (Classique)

Dans la version classique du Web Widget , affichez le formulaire hors ligne décrit ci-dessus ou un formulaire de contact plus personnalisable. Un formulaire de contact vous permet d’ajouter des champs personnalisés et de créer des tickets à partir de ces demandes.

Pour comprendre les différences entre ces formulaires, consultez Quelle est la différence entre le formulaire hors ligne et le formulaire de contact ?.

Avec la messagerie

Pour les clients, une conversation par messagerie est ininterrompue. Il peut être mis en pause ou repris, et n’a pas de point de fin clairement défini. La messagerie fonctionne comme des conversations dans les applications de réseaux sociaux, où une conversation peut être reprise à tout moment.

Vous ne pouvez pas désactiver la messagerie ni empêcher les clients de reprendre là où ils s’étaient arrêtés. Le Web Widget est permanent et reste disponible pour assistance les conversations avec les bots.

Prévenez plutôt les clients quand aucun agent n’est disponible et définissez des attentes quant au moment où ils recevront une réponse.

Pour ce faire :

Définissez des heures ouvrées
Ajoutez une condition d’horaires d’ouverture dans votre bot pour envoyer un message aux clients

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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