Question
Comment empêcher mes clients d’initier des chats lorsque je n’ai aucun agent au travail ? Puis-je masquer le widget quand mes agents sont hors ligne ?
Réponse
Vous pouvez empêcher vos clients d’initier des chats quand vous n’avez pas de personnel disponible pour les aider. Pour ce faire, vous pouvez définir des emplois du temps et configurer des formulaires hors ligne comme alternatives au chat. Ce processus de configuration est différent pour le chat en direct ou la messagerie.
Vous ne savez pas quel outil vous utilisez ? Consultez l’article : Est-ce que j’utilise le chat en direct ou la messagerie ?
Cet article contient les sections suivantes :
Chat en direct
Notez que tant que tous vos agents sont déconnectés ou que leur statut est défini sur Invisible dans le tableau de bord de chat ou l’espace de travail d’agent , vos clients ne pourront pas initier un chat. Si vous n’avez activé ni le hors ligne ni les formulaires de contact, le widget ne s’affichera pas sur votre site Web quand votre personnel sera hors ligne.
Cependant, il peut être judicieux de préciser quand le chat est disponible. La configuration des heures ouvrées vous permet de désactiver automatiquement le chat en fonction de l’emploi du temps.
Vous pouvez envisager de configurer quelques workflows supplémentaires quand vous configurez vos heures ouvrées :
- Définissez des heures de pause déjeuner dédiées : Recette : Configuration d’un emploi du temps midi pour Zendesk Chat
- Notifier les clients quand les heures de chat touchent à leur fin : Recette : Déclencheur Chat pour notifier la fin des horaires d’ouverture
- Empêchez que vos clients soient dirigés vers des services qui sont déjà hors ligne : Puis-je empêcher que les visiteurs qui chargent le widget avant la fin des heures ouvrées ne soient routés vers des services hors ligne ?
Une fois les heures ouvrées configurées, vous devez décider de ce que sera l’expérience hors ligne pour vos clients. La plupart des utilisateurs de Zendesk choisissent de configurer un formulaire pour que les clients puissent laisser un message auquel les agents peuvent répondre une fois les agents revenus. Cela varie légèrement selon le widget que vous utilisez.
Vous ne savez pas quel widget vous utilisez ? Consultez l’article : De quel widget Zendesk disposent mon compte et mon site web ?
Web Widget (Classique)
Avec le Web Widget (Classique), vous pouvez choisir de présenter le formulaire hors ligne comme illustré ci-dessus ou un formulaire de contact plus personnalisable. Le principal avantage d’un formulaire de contact est la possibilité d’ ajouter des champs personnalisés supplémentaires et de créer des tickets à partir de ces demandes.
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Voici un exemple de ce que verraient vos clients si vous avez activé le formulaire de contact et que vous êtes hors ligne. Vous pouvez ajouter des champs supplémentaires à ce formulaire. |
Vous n’êtes toujours pas sûr des différences entre ces formulaires ? Pour en savoir plus, consultez l’article : Quelle est la différence entre le formulaire hors ligne et le formulaire de contact ?
Messagerie
Du point de vue de vos clients, une conversation de messagerie est ininterrompue. La conversation passe par des périodes d’activité et d’inactivité, mais elle n’a pas de fin claire. La messagerie se comporte plus comme des conversations dans les applications de réseaux sociaux, où vous pouvez choisir de reprendre la conversation à tout moment. Par conséquent, il n’est pas possible de désactiver la messagerie ou d’empêcher les clients de reprendre là où ils s’étaient interrompus. Le Web Widget est également permanent et sera toujours disponible pour les conversations avec le bot.
Vous pouvez choisir d’informer vos clients quand votre personnel n’est pas disponible et de définir des attentes quant au moment où ils recevront une réponse. Pour ce faire, configurez les horaires d’ouverture , puis créez une condition d’horaires d’ouverture dans votre bot pour envoyer un message à vos clients.
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Un exemple de ce que verront vos clients lorsque vous êtes fermé. Vous avez une personnalisation complète de ce texte. |
Vidéo
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