Utilisation de la condition via dans les déclencheurs et les automatismes avec les transcriptions des chats/messages

Nous avons introduit une nouvelle option dans la condition de mise à jour via les déclencheurs et automatismes, Transcription des chats.

Cette condition vous permet d'identifier quand un ticket est mis à jour par l'ajout d'une transcription de chat ou de messagerie.

Notez que cette condition s'applique à tous les canaux de chat et de messagerie et n'est applicable que si la visibilité de votre transcription est publique.

Contexte

Pour vous donner un aperçu du fonctionnement des transcriptions dans le monde du chat/de la messagerie, à la fin d'une session de chat ou de messagerie, une transcription avec le contenu du message est ajoutée sous la forme d'un commentaire de ticket. Cette transcription est mise à jour avec via type = Transcription du chat, est indépendant des types de messagerie et de chat via.

Pour les clients qui utilisent le chat dans l'espace de travail d'agent, une session se termine quand :

• Délai d'inactivité du visiteur
• Le visiteur met fin au chat
• L'agent met fin au chat

Pour les clients qui utilisent la messagerie dans l'espace de travail d'agent, une session se termine quand :

• Délai d'inactivité du visiteur - 10 minutes pour la messagerie
• L'agent définit le statut du ticket sur En attente/En pause/Résolu (non ouvert, ouvert ne met pas fin au chat)
• Les tickets sont clos/supprimés

Comment l'appliquer ?

Vous pouvez appliquer la condition de mise à jour de transcription de chat si vous voulez inclure ou exclure les mises à jour effectuées à partir de toutes les mises à jour de chat ou de messagerie effectuées sur les tickets avec les types de messagerie et de chat via existants.

Vous pouvez aussi utiliser cette condition comme solution de contournement pour savoir quand une session de chat se termine (étant donné que la visibilité de votre transcription est publique).

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