Routage des tickets de messagerie et des notifications des agents

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Dans la messagerie Zendesk pour le Web Widget, les Mobile SDK et les canaux de messagerie sociale, quand un client demande l’aide d’un vrai agent au cours d’une conversation, un ticket est créé et les agents sont notifiés qu’une demande a été reçue.

Vous pouvez utiliser les déclencheurs de ticket pour router le ticket associé à des agents ou groupes spécifiques, puis utiliser les règles de routage des chats définies dans votre tableau de bord Chat pour déterminer lesquels de ces agents ou groupes sont notifiés qu’une nouvelle conversation attend en file d’attente. Vous pouvez créer des vues pour organiser les tickets envoyés par le biais d’un canal de messagerie.

Vous pouvez aussi router les tickets de messagerie en utilisant le routage omnicanal au lieu des déclencheurs de ticket et des règles de routage des chats décrits dans cet article. Consultez À propos du routage omnicanal.

Remarque – Actuellement, le routage en fonction des compétences n’est pas disponible pour les conversations ou les tickets de messagerie.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Aperçu du workflow de routage dans la messagerie
• Qu’arrive-t-il aux demandes via messagerie par défaut ?
• Utilisation des déclencheurs de ticket pour router les tickets de messagerie
• Utilisation des règles de routage Chat pour notifier les agents
• Utilisation du routage omnicanal pour router les tickets de messagerie
• Routage des tickets de messagerie vers une vue

Aperçu du workflow de routage dans la messagerie

Avant de sauter dans le vif du sujet et d’aborder le routage des demandes de messagerie entrantes, il est important de comprendre les divers éléments concernés et leur place dans le workflow de messagerie.

Éléments qui contrôlent directement (et indirectement) le routage des tickets de messagerie

Il y a trois éléments qui contrôlent directement la façon dont est routé un ticket de messagerie.

• Les déclencheurs de ticket sont appliqués aux tickets créés quand une conversation de messagerie est transférée à un agent. Ils fonctionnent plus ou moins comme les déclencheurs appliqués aux tickets créés via les autres canaux, mais il est possible que vous deviez les utiliser d’autres façons pour les tickets de messagerie. Pour en savoir plus, consultez Routage des tickets de messagerie à l’aide des déclencheurs de ticket.
• Les règles de routage Chat définissent la façon dont les agents sont informés qu’il y a un ticket de messagerie dans la file d’attente. Il est possible de notifier des agents ou des groupes spécifiques ou tous les agents peuvent voir une notification par diffusion. Si un déclencheur Support a routé le ticket à un agent ou un groupe d’agents spécifiques, seuls les agents affectés au ticket reçoivent une notification. Les agents doivent cliquer sur la notification pour participer à la conversation. Consultez Configuration du routage des notifications pour le chat en direct et la messagerie pour en savoir plus.
• Le routage omnicanal vous permet d’envoyer des tickets provenant de plusieurs canaux, notamment de la messagerie, aux membres de l’équipe en fonction de leur disponibilité et de leur capacité. Avec les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez aussi router les tickets en fonction de la priorité et des compétences. Consultez À propos du routage omnicanal pour en savoir plus.

En outre, il y a des éléments qui ne contrôlent pas directement le routage des tickets, mais auxquels les déclencheurs de ticket peuvent faire référence ou qui peuvent avoir un impact sur la façon dont les agents reçoivent un ticket :

• Les événements Transférer à un agent (Web Widget et Mobile SDK uniquement) dans n’importe quel bot de conversation créé dans le créateur de bots transfèrent la conversation à un agent. Cela crée un ticket associé à cette conversation. Ces événements peuvent être précédés de l’étape Demander des détails, qui utilise des champs de ticket personnalisés pour recueillir des informations auprès des clients, que vous pouvez utiliser lors de la création de déclencheurs de ticket. Pour en savoir plus sur ces événements, consultez Types d’étapes des réponses.
• Les réponses de messagerie par défaut peuvent inclure le recueil des détails du client, qui utilise aussi des champs de ticket personnalisés auxquels vous pouvez ensuite faire référence dans les déclencheurs de ticket. Consultez Utilisation de la réponse de messagerie par défaut.
• Les déclencheurs Chat peuvent s’exécuter quand une conversation est transférée à un agent (par le biais d’un événement de transfert à un agent) ou quand le client saisit un commentaire dans une conversation de messagerie avec un agent. Il n’est pas nécessaire qu’un agent participe activement à la conversation pour que ces déclencheurs s’exécutent, mais la conversation doit avoir été transférée du bot à un agent. Les déclencheurs Chat dans la messagerie sont souvent utilisés pour les répondeurs automatiques qui peuvent informer vos clients qu’aucun agent n’est actuellement disponible pour les aider. Consultez Création d’un message d’absence du bureau pour le Web Widget et les Mobile SDK.

Exemple de workflow de messagerie

Les éléments décrits ci-dessus affectent le workflow de routage à différents stades du cycle de vie d’une conversation par messagerie. Il est important de savoir comment ils fonctionnent pour pouvoir configurer votre workflow de routage avec assurance. Dans l’exemple ci-dessous, une conversation par messagerie suit un workflow de messagerie élémentaire et les éléments qui affectent le routage apparaissent en gras.

1. Le client initie une conversation de messagerie via votre canal de messagerie. Pour le Web Widget et les Mobile SDK, c’est le bot qui répond en premier et interagit avec le client, en fonction du workflow conçu dans le créateur de bots.
2. Le client indique qu’il n’arrive pas à résoudre son problème tout seul dans un événement de transfert à un agent et demande l’aide d’un agent. Le bot est supprimé en tant que premier intervenant à répondre à la conversation
3. et un ticket associé à la conversation est créé. Tous les déclencheurs Chat pour Quand un visiteur fait une demande de chat s’exécutent et les déclencheurs avec la condition Ticket | Est | Créé s’exécutent.
4. C’est un agent qui devient le premier intervenant à répondre à la conversation.
5. Le client ajoute un commentaire à la conversation. Tous les déclencheurs Chat pour À l’envoi d’un message de chat s’exécutent.
6. Le ticket associé est ajouté à la file d’attente. Les règles de routage Chat s’exécutent et préviennent les agents de la présence d’une nouvelle conversation.
7. Un agent disponible accepte le ticket et rejoint la conversation en fonction de la méthode de routage que vous avez sélectionnée OU si aucun agent n’est disponible, le ticket n’est pas affecté et il est visible dans les vues de tickets en fonction de la configuration de vos vues.
8. Une fois le problème du client résolu, le ticket est marqué comme Résolu.
9. Après un laps de temps défini, un automatisme met le statut du Ticket à jour de Résolu à Clos, ce qui met fin à la conversation associée. Pour en savoir plus, consultez Résolution d’un ticket et compréhension de la procédure de clôture.

Qu’arrive-t-il aux demandes via messagerie par défaut ?

En utilisant les configurations prêtes à l’emploi pour votre bot de conversation, les déclencheurs de ticket, les déclencheurs de chat et le routage des notifications de chat, les demandes d’assistance d’un agent provenant du canal de messagerie bénéficient d’un processus de routage simple et fonctionnel.

• Les clients sont transférés du bot à un agent, qui reprend la conversation dans l’espace de travail d’agent. Aucune information n’est recueillie par le biais des champs de ticket personnalisés.
• Les tickets ne sont affectés à aucun agent ou groupe et s’affichent dans deux vues par défaut, Tickets non affectés et Tous les tickets non résolus.
• Une notification est diffusée à tous les agents, les informant qu’une demande a été reçue.
• Si une demande de ticket reste non affectée en file d’attente pendant plus de 10 minutes, elle est placée dans la vue Tickets non affectés.

Utilisation des déclencheurs de ticket pour router les tickets de messagerie

Les déclencheurs de ticket vous permettent de router les tickets automatiquement à des agents ou des groupes spécifiques. Dans la messagerie, vous pouvez utiliser les données ci-dessous comme conditions de déclencheur pour router automatiquement les tickets de messagerie à des agents ou des groupes spécifiques.

• Données recueillies via les champs de ticket personnalisés dans le cadre d’un événement Demander des détails créé dans le créateur de bots ou dans le cadre de la réponse de messagerie par défaut. Ces données peuvent inclure l’emplacement du client, la nature de son problème ou toutes les informations que vous souhaitez recueillir.
• Canal | est | Messagerie défini comme le canal d’envoi du ticket, pour créer des règles de routage qui s’appliquent uniquement aux tickets de messagerie. Si vous ne spécifiez pas la messagerie comme canal, ce déclencheur sera appliqué à tous les tickets entrants. Tous les déclencheurs avec un ou d’autres canaux spécifiés (par exemple, l’e-mail) qui n’incluent pas la messagerie ne s’exécuteront pas.

La configuration de ce workflow de routage se décompose en trois grandes parties :

• Création d’un champ de ticket personnalisé
• Ajout du champ de ticket personnalisé à votre workflow de conversation
• Création d’un déclencheur pour router votre ticket

Pour un exemple détaillé, consultez Recette : routage des tickets de messagerie à l’aide des déclencheurs de ticket

Utilisation des règles de routage Chat pour notifier les agents

Les règles de routage Chat déterminent quels agents ou quels groupes d’agents sont notifiés qu’une conversation de messagerie a été reçue. Les règles de routage sont configurées au niveau du compte et s’appliquent à toutes les marques associées à votre compte.

Important : les utilisateurs de la messagerie doivent vérifier que les services Chat sont activés pour Chat pour que les règles de routage des notifications fonctionnent. Consultez Création et modification d’un service Chat pour savoir comment mettre à jour les paramètres des services.

Il y a deux méthodes élémentaires pour notifier les agents des demandes de messagerie entrantes :

• Diffusion : tous les agents sont notifiés de toutes les demandes entrantes et ils s’affectent ces demandes eux-mêmes dans l’espace de travail d’agent. Cette option de routage est activée par défaut.
• Affectation : les conversations sont transférées à des agents ou groupes spécifiques.

L’une de ces règles de routage est appliquée constamment : vous devez sélectionner une règle de routage.

Les règles de routage Chat sont appliquées après l’exécution de tous les déclencheurs de ticket. Si vous utilisez un déclencheur Support pour router les tickets de messagerie entrants à des agents spécifiques, les notifications sont uniquement envoyées aux agents qui peuvent accepter ces tickets.

• Si aucun agent ou groupe spécifique n’est affecté à un ticket, une notification par diffusion est reçue par tous les agents de messagerie et une notification par affectation est reçue par le prochain agent éligible, en fonction des règles de routage par affectation.
• Si un agent ou groupe spécifique est affecté à un ticket, une notification par diffusion est reçue par les tous les agents de messagerie spécifiés dans le déclencheur et une notification par affectation est reçue par l’agent spécifié ou le prochain agent éligible dans le groupe, en fonction des règles de routage par affectation.

Remarque – Tous les paramètres de routage Chat configurés avant l’activation de la messagerie sont automatiquement appliqués au routage de la messagerie.

D’autres paramètres de routage des chats comme l’affectation hybride et la réaffectation sont pris en charge.

Le routage en fonction des compétences n’est pas pris en charge pour les conversations de messagerie.

Pour en savoir plus sur la configuration des options de routage élémentaires, consultez Configuration du routage automatique des notifications.

Utilisation du routage omnicanal pour router les tickets de messagerie

Avec le routage omnicanal, vous pouvez envoyer des tickets provenant de l’e-mail, des appels et de la messagerie, aux agents en fonction de leur disponibilité et de leur capacité. Avec les éditions Professional et Enterprise, les tickets peuvent aussi être routés en fonction de la priorité et des compétences. Cela signifie que vos tickets les plus importants sont affectés aux agents disponibles et les plus à même de les résoudre.

Avant d’utiliser le routage omnicanal pour la messagerie, prenez les points suivants en considération :

• Si vous utilisez le chat en direct, le routage omnicanal ne peut pas être activé.
• L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour que vous puissiez utiliser le routage omnicanal.
• Quand vous utilisez le routage omnicanal, les tickets provenant de divers canaux natifs et de messagerie sociale sont routés comme tickets de « messagerie ».
• Le routage omnicanal peut être utilisé avec les déclencheurs de ticket pour router les tickets de messagerie.
• Les modes de diffusion et hybride pour la messagerie ne sont pas pris en charge.
• Avec les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez configurer la façon dont les messages inactifs sont évalués pour la capacité des agents.
• Consultez Exigences et limites du routage omnicanal pour la liste complète des spécifications et des limites.

Routage des tickets de messagerie vers une vue

Vous pouvez aussi router les tickets de messagerie vers une vue, ce qui permet aux administrateurs et aux agents de trouver facilement les tickets envoyés via le canal de messagerie. Les règles de routage Chat s’appliquent aussi aux tickets routés vers des vues. Dans la capture d’écran ci-dessus, la vue est également limitée à un groupe d’agents spécifiques à la messagerie.