Quel est le délai d’expiration d’un chat ?

Question

Comment se déroule l’expiration standard d’une session de chat ? Quand les conversations inactives expirent-elles ? Pourquoi ne puis-je pas mettre fin à un chat dans la messagerie ?

Réponse

Une conversation entre un agent et un utilisateur final prend fin différemment selon que votre compte utilise le chat en direct ou la messagerie. Cliquez sur chacun des liens ci-dessous pour découvrir comment mettre fin aux conversations par chat ou par messagerie dans différentes configurations :

Mettre fin à une session de chat dans le chat en direct
Mettre fin à une session de chat dans l’espace de travail d’agent
Mettre fin à une conversation dans la messagerie

Mettre fin à une session de chat en direct en tant qu’utilisateur final

Dans le chat en direct, le visiteur contrôle la session de chat. La session de chat est considérée comme active jusqu’à ce qu’elle soit fermée par le visiteur de l’une des façons suivantes :

Le visiteur ferme la fenêtre de son navigateur et la conversation expire.
Le visiteur réduit la fenêtre de chat avec un agent et la conversation expire.
Le visiteur reste inactif sur le site et la conversation expire.
Le visiteur met fin au chat en cliquant sur l’icône du menu d’options et en sélectionnant Mettre fin au chat.

Pour les versions Chat Mobile SDK, la conversation de chat se termine une fois l’une des conditions ci-dessous remplies :

Aucune activité enregistrée dans le chat depuis 1 heure.
Le visiteur est resté déconnecté pendant 1 heure.
L’agent met fin au chat et le délai de déconnexion de la session est réinitialisé à 5 minutes.
Le visiteur met fin au chat, ce qui met immédiatement fin à la session.
Si les notifications Push sont désactivées, la session expire 30 minutes après la mise en arrière-plan de l’application.

Pour en savoir plus sur les statuts Inactifs, consultez les articles suivants :

Si le visiteur ferme le navigateur (et qu’aucune fenêtre avec le widget de chat n’est ouverte), la session expire dans un délai compris entre 20 secondes et 2 minutes.
Dans le cas où le visiteur utilisant un navigateur sur un appareil mobile réduit ou ferme l’onglet ou le navigateur contenant le chat, la session expire dans un délai compris entre 20 secondes et 2 minutes.
Si le visiteur est inactif sur un site comportant le widget, sa session reste ouverte 20 minutes avant la fermeture automatique de la session. Un statut devient Inactif en l’absence d’action de la souris ou du clavier sur le site pendant 10 minutes. L’utilisateur n’a pas besoin d’interagir avec le widget, mais doit travailler activement sur la page sur laquelle le widget est chargé. En outre, on peut noter une variance de 5 minutes maximum selon la connexion à Chat.

Quitter une session de chat en direct en tant qu’agent

Un agent peut quitter un chat en direct, mais pas mettre fin à la session. Le widget reste ouvert pour l’utilisateur final jusqu’à ce qu’il mette fin à la session. Cependant, les agents peuvent quitter un chat sans mettre fin à la session.

Pour quitter une session de chat en direct :

Cliquez sur le bouton X dans la fenêtre de chat.
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Mettre fin au chat.

Si un agent quitte une session de chat, l’utilisateur final peut rouvrir le chat. Dans cette situation, l’agent constatera ce qui suit :

Le chat retourne dans la file d’attente des agents après l’envoi d’un autre message de chat par un utilisateur final.
L’historique du chat précédent reste présent pour l’agent, car il est toujours considéré comme faisant partie de la même conversation de chat.
Tous les messages suivants sont ajoutés au script de chat.
Une fois le chat en direct terminé, tous les messages supplémentaires sont ajoutés à l’historique du script du chat dans une seule entrée.

Souvenez-vous : Si un agent n’a jamais rejoint le chat, ce dernier est considéré comme un chat manqué et la conversation est transférée dans un ticket. Un ticket de chat manqué ne sera pas créé tant que le visiteur n’aura pas mis fin à la session.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Mettre fin à une session de chat dans l’espace de travail d’agent

Dans la gestion des chats en direct dans l’espace de travail d’agent, les utilisateurs finaux peuvent toujours mettre fin aux chats de toutes les façons décrites dans la section Chat en direct de cet article. La seule différence dans l’espace de travail d’agent est que l’agent peut mettre fin à un chat dans l’espace de travail d’agent avec un utilisateur final en suivant les étapes ci-après :

Dans l’espace de travail d’agent, cliquez sur Mettre fin au chat.
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Mettre fin au chat.
Le chat montrera au visiteur que l’agent a quitté la session de chat.

Mettre fin à une conversation dans la messagerie

Contrairement au chat en direct, dans la messagerie, une session n’est pas un concept orienté client. Le visiteur ne peut pas mettre fin à une session. Au lieu de cela, les conversations passent par les statuts Actif et Inactif.

Une conversation de messagerie présente le statut Actif lorsque l’utilisateur final a envoyé un message récemment.
Une conversation de messagerie devient Inactive lorsqu’un laps de temps spécifié s'est écoulé sans activité de l'utilisateur final ou lorsque le statut du ticket (ou la catégorie de statut) change et passe à En pause, En attenteou Résolu. Par défaut, Zendesk définit un message comme inactif après 10 minutes sans réponse de l’utilisateur final. Les administrateurs peuvent modifier la période d’inactivité.

L’état d’activité du ticket, ainsi que son statut, affectent le routage, les règles de gestion et la capacité d’un agent. Par exemple, si vous utilisez le routage omnicanal et n’avez pas activé le routage des activités de messagerie, l’activation de la capacité de lancement automatique et la personnalisation de votre période d’inactivité pour la messagerie peuvent aider les agents à gérer leur capacité de messagerie plus efficacement.

Pour en savoir plus, consultez les articles ci-dessous :