La messagerie vous permet d’avoir des conversations riches avec vos clients, des conversations persistantes avec des informations contextuelles et historiques complètes. Quand vous activez la messagerie, vous pouvez la connecter à votre site Web ou votre centre d’aide, ainsi que vos applications mobiles et les canaux tiers : ainsi, vos clients peuvent s’auto-assister ou contacter vos agents en toute simplicité.
La messagerie et les bots de conversation sont évolutifs et peuvent facilement s’adapter aux besoins de votre entreprise. Vous pouvez créer un bot de conversation qui effectue des actions élémentaires, comme saluer le client avant de le transférer à un agent. Vous pouvez concevoir un bot plus complexe, qui automatise une plus grande partie de la conversation, pose des questions au client pour préciser le problème qu’il rencontre, route les conversations au bon agent, recueille des données utiles auprès des clients et leur présente diverses options pour les aider à résoudre leurs problèmes tout seuls. Vous pouvez aussi choisir une configuration intermédiaire.
Dans cet article, nous vous présentons brièvement ce que peut faire la messagerie, les canaux que vous pouvez utiliser pour fournir la messagerie à vos clients et des conseils conçus pour vous aider à vous lancer.
Cet article contient les sections suivantes :
Qu’est-ce que la messagerie ?
La messagerie vous permet de prendre en charge plusieurs styles de conversations, des fonctionnalités de chat en direct et en temps réel aux communications asynchrones.
Voici quelques avantages de la messagerie :
- Disponibilité sur plusieurs canaux. Vous pouvez initier et avoir des conversations sur divers canaux, notamment le Web, les appareils mobiles et les réseaux sociaux.
- Conversations persistantes. Les agents et les clients peuvent avoir plusieurs interactions au fil du temps au sein d’une seule conversation et peuvent donc consulter les anciennes interactions pour plus de contexte.
- Portabilité des communications. Les clients peuvent entamer une conversation de chez eux dans le Web Widget, puis la poursuivre sur WhatsApp quand ils font la queue au supermarché, par exemple.
- Bots de conversation. Les bots peuvent automatiser les options de réduction du nombre de tickets et trier les problèmes d’assistance avant (ou au lieu) de transférer la conversation à un agent.
- Création de tickets, qui permet aux agents d’assurer le suivi des demandes d’assistance plus complexes via Zendesk Support.
- Intégration à l’espace de travail d’agent. Comme avec les canaux traditionnels comme l’e-mail, le formulaire Web et l’API, les conversations par messagerie sont gérées par les agents dans l’espace de travail d’agent. Ils peuvent donc se servir des outils de productivité qu’ils connaissent bien.
Vous pouvez déployer la messagerie sur vos sites Web, vos applications mobiles et les réseaux sociaux. Choisissez la combinaison de canaux la mieux adaptée pour communiquer avec vos clients :
- Les canaux de site Web (Web Widget) peuvent incorporer la messagerie à votre propre site Web ou au centre d’aide Guide.
- Les applications mobiles (SDK iOS, Android et Unity) fournissent des capacités de messagerie via les appareils mobiles de vos clients.
- Les canaux tiers (Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, etc.) vous permettent de communiquer avec vos clients et de les aider où qu’ils se trouvent.
La messagerie impacte tous les utilisateurs qui travaillent dans (ou avec) Zendesk :
- Les administrateurs peuvent rapidement configurer la messagerie dans le Centre d’administration et utiliser le Créateur de bots pour créer des bots de conversations interactives automatisées. Ces bots peuvent accueillir les clients en les saluant, suggérer des articles spécifiques, recueillir des informations, poser des questions, etc.
- Les agents peuvent répondre aux clients à tout moment et reprendre une interaction là où elle avait été interrompue. L’historique des conversations dans l’espace de travail d’agent fournit aux agents les informations contextuelles supplémentaires dont ils ont besoin pour répondre aux clients.
- Les clients peuvent essayer de résoudre leurs problèmes d’assistance par eux-mêmes avant de contacter un agent, grâce aux suggestions d’articles spécifiques. L’historique des conversations leur permet de consulter les anciennes demandes et ils peuvent fournir des commentaires aux agents grâce aux enquêtes de satisfaction client.
Configuration requise et recommandations
Pour activer la messagerie, vous devez avoir un compte avec :
- Zendesk Suite OU Support + Chat (édition Team ou supérieure). Certains canaux de réseaux sociaux ne sont disponibles qu’avec Zendesk Suite.
- Espace de travail d’agent activé. Consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Au moins un agent activé pour Chat. Consultez À propos des rôles des membres du personnel dans le Centre d’administration Zendesk.
- Toutes les intégrations de messagerie sociale désactivées. Consultez Ressources de messagerie sociale et tierce.
Avant d’activer la messagerie, nous vous recommandons d’avoir un compte avec :
- Un centre d’aide public actif, contenant au moins 10 articles portant sur des questions fréquentes. Remarque – Vous devez avoir un centre d’aide public si vous projetez de suggérer des articles de votre centre d’aide dans un bot de conversation ou une réponse automatique.. Si vous n’envisagez pas d’utiliser ces fonctionnalités, vous pouvez avoir un centre d’aide restreint ou pas de centre d’aide du tout.
La messagerie est une fonctionnalité en constante évolution et il y a des limites aux fonctionnalités disponibles actuellement. Consultez Limites des fonctionnalités de messagerie pour en savoir plus.
Étapes suivantes
Quand vous êtes prêt, consultez les articles ci-dessous pour en savoir plus au sujet de la messagerie et la façon de l’utiliser efficacement dans votre compte.
- Bienvenue dans la messagerie
- Premiers pas avec la messagerie pour le Web et les appareils mobiles
- Commencer à utiliser la messagerie sociale
Si vous utilisez le chat en direct et voulez passer à la messagerie, commencez par les ressources pour la migration du chat en direct à la messagerie.
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