La messagerie vous permet d’avoir des conversations riches avec vos clients, des conversations persistantes avec des informations contextuelles et historiques complètes. Quand vous activez la messagerie, vous pouvez la connecter à votre site Web ou votre centre d’aide, ainsi que vos applications mobiles et vos canaux de réseaux sociaux : ainsi, vos clients peuvent s’auto-assister ou contacter vos agents en toute simplicité.
Dans cet article, nous vous présentons brièvement ce que peut faire la messagerie, les canaux que vous pouvez utiliser pour fournir la messagerie à vos clients et des conseils conçus pour vous aider à vous lancer.
Cet article contient les sections suivantes :
Qu’est-ce que la messagerie ?
La messagerie est essentiellement une plateforme conversationnelle, comme l’ancien chat en direct de Zendesk. Cependant, elle va au-delà des fonctionnalités de chat en direct de plusieurs façons, notamment :
- Conversations persistantes, pour que les agents et les clients puissent consulter les anciennes interactions pour se faire une meilleure idée des relations d’assistance existantes.
- Disponibilité sur plusieurs canaux, car vous pouvez l’inclure partout où vos clients veulent pouvoir échanger avec vos services d’assistance.
- Création de tickets, qui permet aux agents d’assurer le suivi des demandes d’assistance plus complexes via Zendesk Support.
- Flux de conversation personnalisés et automatisés, créés avec le Créateur de workflow, notre concepteur par glisser-déposer, pouvant inclure des suggestions d’articles et du texte conversationnel personnalisé.
- Intégration dans l’espace de travail d’agent, pour que vos agents puissent gérer les demandes d’assistance provenant de tous ces canaux au sein d’une seule et même interface.
Vous pouvez déployer la messagerie sur trois groupes de canaux (site Web, applications mobiles et réseaux sociaux), chacun avec plusieurs options de canaux et de configuration. Choisissez la combinaison de canaux la mieux adaptée pour communiquer avec vos clients :
- Les canaux de site Web (Web Widget) peuvent incorporer la messagerie à votre propre site Web ou au centre d’aide Zendesk Guide.
- Les applications mobiles (SDK iOS, Android et Unity) fournissent des capacités de messagerie via les appareils mobiles de vos clients.
- Les réseaux sociaux (Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, etc.) vous permettent de communiquer avec vos clients et de les aider où qu’ils se trouvent.
La messagerie impacte tous les utilisateurs qui travaillent dans (ou avec) Zendesk :
- Les administrateurs peuvent rapidement configurer la messagerie dans le Centre d’administration et utiliser le Créateur de workflow pour créer des conversations interactives automatisées avec les clients. Ces conversations peuvent inclure des salutations, des suggestions d’articles spécifiques, des champs et des questions permettant de recueillir des informations, et plus encore.
- Les agents peuvent répondre aux clients à tout moment et reprendre une interaction là où elle avait été interrompue. L’historique des conversations dans l’espace de travail d’agent fournit aux agents les informations contextuelles supplémentaires dont ils ont besoin pour répondre aux clients.
- Les clients peuvent essayer de résoudre leurs problèmes d’assistance par eux-mêmes avant de contacter un agent, grâce aux suggestions d’articles spécifiques. L’historique des conversations leur permet de consulter les anciennes demandes et ils peuvent fournir des commentaires aux agents grâce aux enquêtes de satisfaction client.
Configuration requise, recommandations et limites
Pour activer la messagerie, vous devez avoir un compte avec :
- Zendesk Suite OU Support + Chat (édition Team ou supérieure).
- Espace de travail d’agent activé. Consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Au moins un agent activé pour Chat. Consultez À propos des rôles des membres du personnel dans le Centre d’administration Zendesk.
Avant d’activer la messagerie, nous vous recommandons d’avoir un compte avec :
- Un centre d’aide public actif, contenant au moins 10 articles portant sur des questions fréquentes.
Remarque – Un centre d’aide public est obligatoire si vous projetez d’utiliser des capacités Answer Bot qui font référence au contenu de votre centre d’aide, comme les suggestions d’articles. Si vous ne voulez pas utiliser ces fonctionnalités Answer Bot, vous pouvez avoir un centre d’aide restreint ou pas de centre d’aide du tout.
La messagerie est une fonctionnalité en constante évolution et il y a des limites aux fonctionnalités disponibles actuellement. Consultez Limites des fonctionnalités de messagerie pour en savoir plus.
Commencez à utiliser la messagerie
Quand vous êtes prêt, consultez les articles ci-dessous pour en savoir plus au sujet de la messagerie et la façon de l’utiliser efficacement dans votre compte.
- Bienvenue dans la messagerie
- Premiers pas avec la messagerie pour le Web et les appareils mobiles
- Commencer à utiliser la messagerie sociale
Si vous utilisez le chat en direct et voulez passer à la messagerie, commencez par les ressources pour la migration du chat en direct à la messagerie.
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