Guide de démarrage rapide : Answer Bot

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Accès rapide : Centre d’administration > Canaux > Assistants et automatismes > Recommandations d’articles

Ce guide de démarrage rapide est conçu pour aider les nouveaux utilisateurs d’Answer Bot à effectuer une configuration simple d’Answer Bot avec leur contenu du centre d’aide existant.

Answer Bot est inclus avec toutes les éditions Zendesk Suite et est disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour les utilisateurs Zendesk Support + Guide. Si vous voulez tirer le meilleur parti d’Answer Bot, votre centre d’aide doit contenir au moins 10 articles portant sur des questions fréquentes.

Cet article contient les étapes suivantes :

Étape 1 : activez Answer Bot
Étape 2 : évaluez le contenu existant de votre centre d’aide
Étape 3 : autorisez Answer Bot
Étape 4 : évaluez les performances d’Answer Bot

Étape 1 : activez Answer Bot

Si vous utilisez Zendesk Suite, vous devez activer Answer Bot dans votre compte. Si vous utilisez Support + Guide, vous devez vous inscrire à l’essai de 30 jours pour commencer à utiliser Answer Bot. Si vous l’avez déjà fait, passez directement à l’étape 2.

Pour activer Answer Bot

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Recommandations d’articles.
Cliquez sur le bouton Activer Answer Bot (utilisateurs Zendesk Suite) ou Essayez Answer Bot pendant 30 jours pour activer l’essai illimité de 30 jours (utilisateurs Support + Guide).

Étape 2 : évaluez le contenu existant de votre centre d’aide

Regardez le contenu proposé dans votre centre d’aide. Vous pouvez optimiser vos articles pour Answer Bot en apportant de toutes petites modifications.

Penchez-vous particulièrement sur les éléments suivants :

Titres : essayez de choisir des titres qui utilisent les mêmes mots que ceux que vos clients utiliseraient dans une recherche ou une description de ticket. Des questions simples (Comment réinitialiser mon mot de passe ?) ou des expressions simples (Réinitialisation du mot de passe) représentent une bonne approche.
Introductions : Answer Bot donne plus de poids aux 75 premiers mots d’un article, il est donc essentiel d’inclure les mots-clés pertinents à l’introduction. Essayez de commencer vos articles par un paragraphe clair, concis et précis.
Sujets : créez des articles faciles à digérer qui ne traitent que d’un seul sujet, plutôt que des articles qui n’en finissent pas avec plusieurs sections, même si elles sont connectées. Par exemple, au lieu de rédiger un article décrivant tous les paramètres de profil, segmentez-le en plusieurs articles, chacun portant sur l’un de ces paramètres. Vous pouvez connecter ces articles plus petits en utilisant une liste Articles connexes ou les regrouper dans un article de ressources contenant des liens vers tous les articles ayant trait aux profils.

Si vous utilisez les Suggestions de contenu, vous pouvez utiliser les commentaires sur les articles suggérés pour améliorer vos résultats Answer Bot.

N’oubliez pas qu’il ne s’agit que de suggestions pour créer un centre d’aide qui fonctionnera avec Answer Bot. Vous pouvez appliquer toutes ces suggestions, seulement certaines ou aucune à n’importe quel moment de votre essai.

Étape 3 : autorisez Answer Bot

Ensuite, vous pouvez autoriser Answer Bot par le biais de Zendesk. C’est à vous de décider où l’ajouter en fonction de vos produits et intégrations Zendesk et de l’endroit auquel, à votre avis, il vous servira le mieux, vous et vos clients. Vous pouvez vous en servir pour faire des recommandations d’articles par le biais des notifications par e-mail ou des formulaires Web, dans le Web Widget (Classique) ou dans l’application Support mobile, dans le cadre du workflow conversationnel de la messagerie Zendesk et de concert avec l’intégration Slack pour Zendesk. Pour en savoir plus au sujet des options d’utilisation d’Answer Bot dans Zendesk, consultez Comprendre où vous pouvez utiliser Answer Bot.

Articles connexes :

Étape 4 : évaluez les performances d’Answer Bot

Avec quelques configurations simples, vous pouvez évaluer l’impact d’Answer Bot sur les interactions avec vos clients. Vous pouvez créer des vues de tickets et utiliser les tableaux de bord Insights ou Explore pour vous aider à décider si Answer Bot est la solution qu’il vous faut.

Création de vues pour les tickets Answer Bot

Vous pouvez créer des vues pour les tickets affectés par Answer Bot afin de voir facilement comment vos utilisateurs finaux interagissent avec Answer Bot, et décider si c’est un outil efficace pour vous.

Vous devrez utiliser des déclencheurs et des marqueurs pour identifier les tickets Answer Bot et les regrouper dans des vues ne contenant que des tickets Answer Bot. Vos vues Answer Bot élémentaires peuvent inclure (sans s’y limiter) :

Les tickets pour lesquels Answer Bot s’est déclenché
Les tickets qu’Answer Bot a aidé les clients à résoudre tout seuls
Les tickets pour lesquels Answer Bot s’est déclenché mais n’a pas résolus

Utilisation d’Explore ou d’Insights

Answer Bot a ses propres tableaux de bord dans Explore et Insights : ils permettent de suivre diverses mesures connexes, notamment le volume de tickets, les performances des articles et les performances d’Answer Bot en fonction du temps et du canal.

Answer Bot commence à recueillir des données d’utilisation dès son implémentation. Vous pouvez commencer à suivre les performances dans votre tableau de bord Explore ou Insights immédiatement, ou attendre qu’il y ait plus d’informations disponibles. Généralement, les utilisateurs consultent les données après 24 heures, 48 heures, 1 semaine et 3 semaines pour voir l’évolution des performances d’Answer Bot dans le temps.

Le suivi des mesures d’Answer Bot se fait dans le tableau de bord Guide - Explore. Voici quelques-unes des mesures clés que vous pouvez suivre :

Taux de résolution : le pourcentage de réponses résolues par Answer Bot par rapport aux réponses totales proposées.
Résolutions : le nombre de résolutions effectuées par Answer Bot.
Délai de résolution (médiane) : le temps moyen écoulé entre une réponse proposée par Answer Bot et la résolution de la demande par l’utilisateur final.
Taux de clics : le pourcentage de réponses d’Answer Bot sur lesquelles a cliqué un utilisateur final.
Délai avant clic (médiane) : le temps moyen écoulé entre une réponse proposée par Answer Bot et le moment où l’utilisateur final clique sur cette réponse.