Avec Zendesk, vous pouvez avoir des expériences conversationnelles avec vos clients sur tous les canaux de messagerie, notamment les canaux Web, mobiles ou de réseaux sociaux. Nos agents IA, la prochaine génération de bots optimisés par l’IA, vous permettent de personnaliser et d’automatiser ces conversations, ce qui accroît vos capacités d’évolution, booste l’efficacité des agents et améliore l’expérience client.
Tous les utilisateurs qui utilisent le chat en direct devraient prendre le temps de lire ce document. Vérifiez si vous utilisez le chat en direct ou la messagerie.
Cet article aborde les sujets suivants :
Pourquoi passer à la messagerie ?
La messagerie est dotée de nombreuses nouvelles capacités que ne propose pas le chat en direct, notamment :
- Il n’est plus nécessaire de se répéter. En fournissant l’assistance où que se trouvent vos clients (omnicanal) et grâce à la persistance des conversations, les clients n’ont plus à se répéter quand ils parlent à un nouvel agent ou quand ils vous contactent via un autre canal.
- Hausse de la productivité des équipes. Le nouvel espace de travail d’agent unifié fournit aux agents le contexte dont ils ont besoin pour répondre aux clients sur n’importe quel canal, sans devoir se connecter ni suivre des conversations séparées sur les canaux Web, mobiles et de réseaux sociaux. Une expérience client cohérente et homogène et des contrôles simplifiés permettent aux agents d’être plus productifs, tout en continuant à répondre aux besoins des clients, car ils n’ont plus à passer d’un canal à un autre pour prendre connaissance du contexte.
- Assistance 24/7 grâce à l’automatisation intégrée. Avec les agents IA, vous pouvez mettre en place plusieurs protocoles pour quand vos agents sont hors ligne, tout en continuant de fournir un service d’excellence à vos clients. Configurez les agents IA pour qu’ils répondent aux questions courantes en s’appuyant sur le contenu de votre centre d’aide ou capturent des informations sur les utilisateurs et créent un ticket auquel les agents pourront répondre à leur retour.
- Boostez votre service. Avec toutes ces capacités, votre entreprise va pouvoir accroître le volume d’assistance qu’elle est capable d’offrir aux clients. Automatisation, assistance hors des horaires d’ouverture et expérience des agents améliorée vous permettent de recevoir, de traiter et de résoudre plus de problèmes que jamais auparavant, sans épuiser vos ressources.
Persistance des conversations
Le chat en direct permet uniquement d’avoir des conversations basées sur les sessions, c’est-à-dire qu’elles ont lieu une fois, en temps réel. Un client initie un chat avec l’un de vos agents, reçoit l’assistance dont il a besoin et met fin au chat : l’historique du chat n’est pas conservé. Il s’agit d’une seule conversation autonome, à laquelle vous ne pouvez pas revenir si le client ferme son application ou son navigateur ou si l’agent met fin à la session.
La messagerie, quant à elle, vous offre une plus grande souplesse en vous permettant d’avoir des conversations basées sur les sessions, mais aussi des chats continus et persistants. Cet historique des conversations est toujours disponible et les agents (et les clients) peuvent donc obtenir le contexte des questions et actions passées. Les clients n’ont donc pas à se répéter ou se ré-identifier et les agents ne perdent pas de temps à recueillir les mêmes informations ou suggérer des solutions qui ont déjà été essayées sans résultat.Automatisation avec les agents IA
La messagerie fournit également les agents IA, qui apportent de nouvelles capacités d’automatisation pour vos canaux Web, mobile et de réseaux sociaux.
Avec les agents IA, vous pouvez :
- mettre le self-service au premier plan de l’expérience client avec des réponses génératives optimisées par la dernière technologie d’IA ;
- fournir aux clients des options leur permettant de clarifier leurs problèmes et les guidant vers les réponses aux questions courantes tirées de votre base de connaissances ;
- recueillir des informations si le problème doit être transféré à un agent ;
- offrir des workflows basés sur l’emploi du temps, avec des comportements différents pendant et hors des horaires d’ouverture ;
- extraire des données d’autres systèmes pour fournir des réponses contextuelles ;
- configurer une seule fois et déployer n’importe où, notamment sur les canaux de messagerie comme le Web Widget, les Mobile SDK et les canaux de réseaux sociaux comme Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE et les Messages Privés X (anciennement Twitter).
Gestion omnicanal
Vous pouvez configurer et gérer tous vos canaux de messagerie : vos canaux de réseaux sociaux principaux, ainsi que vos canaux Web et mobiles, à un seul et même endroit. Vous n’avez donc pas à vous connecter à chaque système pour apporter des modifications. Grâce à cette capacité de gestion centralisée, vous pouvez offrir une expérience cohérente et homogène à vos clients, tout en gagnant du temps et en réduisant votre charge de travail.
La gestion omnicanal vous permet de :
- acheminer les tickets nouveaux et ouverts provenant de plusieurs canaux aux agents en routant les tickets issus de ces canaux d’e-mail (y compris le formulaire Web, les conversations annexes et l’API), d’appels et de messagerie vers une seule interface d’agent ;
- configurer un seul statut d’agent unifié pour tous les canaux et affecter les tickets les plus importants aux agents disponibles pour les traiter en priorité ;
- gérer le nombre de tickets affectés aux agents à un moment donné en créant des règles de capacité qui gèrent la charge de travail des agents.
Capacités élargies avec Sunshine conversations
Si vous recherchez une expérience plus personnalisée que celle que la messagerie fournit prête à l’emploi, envisagez d’ajouter les capacités Sunshine Conversations à votre solution de messagerie. Sunshine Conversations est la plateforme sur laquelle est fondée la messagerie et cet accès supplémentaire peut servir à personnaliser votre expérience de messagerie à tous les niveaux. Cependant, notez que l’accès à certaines de ces fonctionnalités avancées peut s’accompagner de frais d’utilisation supplémentaires et nécessiter des efforts de programmation pour obtenir exactement les résultats que vous recherchez.
Tableau de comparaison des capacités
Le tableau ci-dessous répertorie les capacités disponibles pour la messagerie et les compare à celles de Zendesk Chat.
| Capacité/Fonctionnalité | Messagerie | Chat en direct |
|---|---|---|
| Web Widget pour les sites Web | Oui | Oui |
| Conversations basées sur les sessions (temps réel) | Oui | Oui |
| Conversations persistantes | Oui | Non |
| Réponses automatiques avec articles | Oui | Oui |
| Réponses automatiques basées sur le tri intelligent | Oui | Non |
| Agents IA | Oui | Non |
| Espace de travail d’agent | Oui | Oui |
| Fin de la conversation par l’agent | Oui | Non |
| Boutons d’actions (contenu riche) | Oui | Non |
| SDK Android et iOS pour les applications mobiles | Oui | Oui |
| Rapports historiques | Oui | Oui |
| Rapports en temps réel | Oui | Non |
| Canaux de messagerie sociale, notamment WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (anciennement Twitter), etc. | Oui | Non |
| Restrictions de sécurité (utilisateurs connectés ou anonymes, p. ex.) | Oui | Personnalisées (disponibles avec un développement personnalisé minimal) |
| Options élémentaires de configuration du widget (couleurs, logos, placement du widget) | Oui | Oui |
| Options de configuration du widget avancées | Non | Non |
| Suppression du logo Zendesk du Web Widget | Oui | Non |
| Gestion omnicanal | Oui | Oui |
| Routage en fonction des compétences | Oui | Oui |
| Intégrations tierces | Oui (via Zendesk Marketplace) | Oui |
| Comment interdire des visiteurs | Oui | Oui |
| Chat multi-utilisateurs | Oui | Oui |
| Messages proactifs (côté client, p. ex., site Web) | Oui | Oui |
| Pages consultées | Oui | Oui |
| Suivi des conversions | Non | Oui |
| Métadonnées des visiteurs (système d’exploitation, appareil, plateforme) | Oui | Oui |
| API en temps réel | Oui (Event Bridge uniquement) | Oui |
* L’API Chat est en mode de maintenance et uniquement disponible pour les clients Chat existants. Les clients qui ont besoin des canaux de réseaux sociaux ou de conversations continues persistantes devraient utiliser la messagerie.