Suggérer des articles du centre d’aide restreint dans les réponses de bot

Attention : Zendesk a modifié le nom de ses capacités de bot. Answer Bot s’appelle désormais Bots Zendesk, le Créateur de workflow est devenu le créateur de bots et les recommandations d’articles sont devenues les réponses automatiques. Pour en savoir plus sur ces changements, consultez cet avis.

L’étape Afficher les articles du centre d’aide du créateur de bots recommande à vos clients des articles spécifiques qui peuvent les aider à répondre à leurs questions tout seuls. Si vous avez des articles publics et restreints (des articles pour lesquels les utilisateurs finaux doivent se connecter), vous pouvez configurer quels articles présenter aux utilisateurs finaux anonymes (non authentifiés) et quels articles présenter aux utilisateurs finaux authentifiés.

Vous pouvez vouloir restreindre certains articles du centre d’aide pour que seuls vos agents et employés internes puissent les consulter ou restreindre du contenu pour que seuls les utilisateurs finaux qui ont acheté votre produit ou votre service aient accès aux articles de votre centre d’aide.

Il est possible de suggérer des articles du centre d’aide restreints dans les réponses de bot avec toutes les éditions qui peuvent utiliser la messagerie.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Aperçu des articles du centre d’aide restreints
• Affichage du titre des articles du centre d’aide restreints
• Recherche d’articles du centre d’aide restreints

Aperçu des articles du centre d’aide restreints

Il y a trois cas d’utilisation des bots et des articles :

• Le bot traite les demandes des utilisateurs anonymes et partage des articles du centre d’aide publics.

• Le bot traite les demandes des utilisateurs authentifiés et partage des articles du centre d’aide restreints.

• Le bot traite les demandes des utilisateurs anonymes et authentifiés, crée des conditions selon que l’utilisateur est authentifié ou non et présente tous les articles aux utilisateurs authentifiés et uniquement les articles publics aux utilisateurs non authentifiés.

L’authentification est basée sur l’authentification de la messagerie avec JWT.

Si un utilisateur est authentifié avec un token Web JSON (JWT), nous vérifions s’il peut accéder à l’article en fonction des règles de permissions de l’article et du segment d’utilisateurs auquel il appartient. Si l’utilisateur final a le droit d’accéder à l’article, un aperçu s’affiche. Seul l’aperçu générique s’affiche si l’utilisateur ne fait pas partie du segment d’utilisateurs.

Si l’utilisateur est un utilisateur anonyme ou authentifié via la connexion unique ou l’authentification Zendesk, le lien vers l’article restreint s’affiche dans le message du bot, mais pas le titre ni l’aperçu.

Quand l’utilisateur final clique sur le lien vers l’article restreint, il est redirigé vers Guide et doit se connecter. Les permissions d’utilisateur final Guide déterminent si l’utilisateur final peut consulter l’article ou non.

Remarque – Si la permission de l’article est mise à jour ou si l’article passe de public à restreint ou de restreint à public, cette modification n’est pas immédiatement visible par l’utilisateur final.

Affichage du titre des articles du centre d’aide restreints

Par défaut, les titres et les aperçus des articles du centre d’aide restreints ne sont pas présentés aux utilisateurs qui ne sont pas authentifiés via JWT de la messagerie. Seul le lien est visible.

Vous pouvez cependant configurer votre bot pour qu’il présente les titres et les aperçus des articles du centre d’aide restreints à tous les utilisateurs, quelle que soit la méthode d’utilisation qu’ils utilisent ou même si ce sont des utilisateurs anonymes.

Pour toujours afficher le titre des articles du centre d’aide restreints

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
2. Placez votre curseur sur le bot que vous voulez utiliser et cliquez sur Modifier.
3. Sélectionnez Toujours afficher le titre et l’aperçu pour les articles restreints. Cette option n’est visible que si vous avez un centre d’aide actif. Seuls les agents avec des permissions d’administration Guide peuvent configurer cette option. Cette option est désactivée par défaut.

Recherche d’articles du centre d’aide restreints

L’étape Afficher les articles du centre d’aide recommande à vos clients des articles spécifiques qui peuvent les aider à répondre à leurs questions tout seuls. Elle présente jusqu’à six articles du centre d’aide au client pendant une conversation.

Vous devez avoir un centre d’aide actif pour utiliser cette étape.

Si vous avez les permissions de consultation pour un article restreint, vous pouvez l’ajouter au créateur de bots et consulter son aperçu. L’article n’apparaît pas dans les résultats de la recherche du créateur de bots si vous n’avez pas les permissions de consultation. Si par exemple, un administrateur Guide ajoute un article restreint et que vous n’avez pas les permissions de consultation pour cet article, vous le voyez comme un article restreint dans le créateur de bots.