La vérification est un paramètre d’article qui vous permet d’indiquer si un article est exact et à jour ou s’il a besoin d’être révisé et potentiellement modifié. La vérification des articles est importante pour vous assurer de la santé et de la pertinence de votre base de connaissances.
Cet article décrit des stratégies de vérification d’article et l’expérience qui en résulte pour les agents et les administrateurs. Il fournit aussi des réponses aux questions fréquentes sur la vérification d’article.
Fonctionnement de la vérification d’article
Quand vous créez un article, il n’est ni vérifié ni non vérifié. Pour les articles dans cet état, un tiret (-) s’affiche dans les colonnes Vérifié et Non vérifié de la page Tous les articles de l’administration Guide. Si un article n’est ni vérifié ni non vérifié, il est impossible de savoir quand il a été révisé pour la dernière fois ou s’il est à jour.
Pour commencer la vérification d’article, les administrateurs Guide ont le choix entre les stratégies suivantes :
- Annuler manuellement la vérification des articles, ce qui déclenche la révision et la vérification par les propriétaires des articles
- Annuler automatiquement la vérification des articles en configurant les règles de vérification d’article basées sur des critères de filtre et d’intervalle prédéfinis.
Vérification unique à l’aide des actions en masse
Vous pouvez utiliser la vérification d’article pour initier une révision unique du contenu de votre base de connaissances. Par exemple, si vous changez de nom de marque, vous devez réviser vos articles et les modifier pour refléter le nouveau nom.
Pour effectuer une révision unique, vous pouvez sélectionner les articles que vous voulez définir comme non vérifiés dans la liste des articles, puis utiliser le menu des actions en masse pour les configurer comme non vérifiés. Si vous savez que certains articles sont déjà à jour, vous pouvez utiliser le même processus pour les configurer comme vérifiés.
Vérification continue à l’aide des règles
Les administrateurs Guide peuvent créer des règles de vérification d’article pour envoyer des rappels quand les articles doivent être révisés et vérifiés, en fonction d’une fréquence et de critères définis. Cela vous aide à vous assurer que votre contenu ne devient pas inexact ou obsolète. Par exemple, vous pouvez vouloir réviser tous les trois mois les articles qui ont un libellé spécifique, qui s’affichent dans une catégorie donnée ou qui n’ont pas été mis à jour depuis un moment. Vous pouvez créer jusqu’à 20 règles de vérification.
Vous pouvez utiliser la page Vérification d’article de l’administration Guide pour créer des règles de vérification d’article. Quand vous ajoutez une nouvelle règle, vous sélectionnez :
- La fréquence à laquelle vous voulez vérifier les articles (p. ex., 2 semaines, 6 mois, 1 an)
- Les filtres que vous voulez appliquer quand vous sélectionnez les articles à vérifier (p. ex., seulement les articles d’une marque spécifique ou dans une hiérarchie donnée)
Quand vous enregistrez une règle de vérification d’article, elle s’exécute chaque semaine et définit comme non vérifiés tous les articles qui répondent aux critères de filtrage définis et qui n’ont pas été vérifiés à la fréquence définie par la règle. Par exemple, si la fréquence de vérification des articles est de 6 mois, la règle recherche les articles qui répondent aux critères de filtrage et qui n’ont pas été vérifiés au cours des 6 mois précédents.
À propos des e-mails de la vérification d’article
Les lundis et mercredis à minuit (UTC), Zendesk envoie des e-mails de rappel de vérification d’article aux propriétaires des articles qui ont des articles non vérifiés dans la liste À vérifier. Si le système ne trouve pas d’adresse e-mail valide pour le propriétaire d’un article, il n’envoie pas d’e-mail, même s’il y a encore des articles non vérifiés affectés à ce propriétaire. Si le propriétaire a quitté l’entreprise, il est important de changer le propriétaire des articles et de les affecter à un agent valide.
Cet e-mail répertorie tous les articles appartenant au destinataire qui ont besoin d’être vérifiés et lui demande de le faire. Si vous avez un centre d’aide avec plusieurs marques, cet e-mail contient tous les articles non vérifiés qui vous appartiennent pour toutes les marques de votre compte.
Le propriétaire d’un article peut cliquer sur le lien de l’article pour accéder à ces paramètres et le vérifier. Une fois l’article vérifié, il ne sera pas répertorié dans le prochain e-mail de vérification d’article.
Les e-mails de vérification d’article continuent d’être envoyés jusqu’à ce que le propriétaire des articles n’ait plus d’articles devant être vérifiés. Même si la règle qui a généré le statut d’article non vérifié n’existe plus, l’article conserve le statut non vérifié et apparaît donc dans les e-mails de vérification d’article bihebdomadaires jusqu’à ce que son propriétaire le vérifie.
Vérification des articles pour les agents et les administrateurs
Le processus de vérification des articles n’est pas le même pour les administrateurs et les agents Guide. Si vous êtes un administrateur Guide, vous pouvez vérifier les articles, individuellement ou en masse, à partir de la liste À vérifier.
Si vous êtes un agent, vous devez vérifier les articles que vous avez la permission de publier depuis les paramètres de l’article. Pour en savoir plus, consultez Vérification des articles devant être révisés.Vérification d’article - Questions fréquentes
Consultez les questions fréquentes ci-dessous pour comprendre le fonctionnement de la vérification d’article dans divers scénarios.
Que se passe-t-il si le propriétaire d’un article non vérifié quitte l’entreprise ?
Si le propriétaire d’un article quitte l’entreprise et si son adresse e-mail n’est plus valide, l’article reste dans la liste À vérifier, mais l’e-mail de rappel n’est plus envoyé. Pour résoudre ce problème, vous pouvez changer le propriétaire de l’article et l’affecter à un agent valide.
Qu’arrive-t-il aux articles non vérifiés quand les règles de vérification d’article sont modifiées ou supprimées ?
Quand les règles de vérification d’article sont modifiées ou supprimées, tous les articles précédemment non vérifiés le restent jusqu’à ce qu’ils soient vérifiés manuellement. Ainsi, les propriétaires de ces articles continueront de recevoir des e-mails de rappel jusqu’à ce qu’ils vérifient les articles, même si la règle ne s’applique plus.
Que se passe-t-il quand je mets les filtres à jour pour une règle de vérification d’article ?
Si vous modifiez les filtres d’une règle de vérification d’article pour inclure plus ou moins d’articles, cela n’affecte pas les articles qui ont déjà l’état non vérifié. Les articles non vérifiés le demeurent jusqu’à ce qu’ils soient vérifiés manuellement par leur propriétaire, un agent avec la permission de publication ou un administrateur Guide.
À la prochaine exécution de la règle (les règles s’exécutent chaque semaine), elle utilisera les nouveaux filtres pour inclure ou exclure les articles de la vérification. Tous les articles qui répondent aux nouveaux critères seront évalués par rapport à la fréquence de vérification définie par la règle et s’ils doivent être vérifiés, leur vérification sera annulée au moment approprié et ils seront ajoutés à la liste À vérifier.
Suis-je dans l’obligation d’utiliser une règle de vérification d’article ?
Vous n’êtes pas dans l’obligation d’utiliser des règles de vérification d’article pour mettre en œuvre une stratégie de vérification d’article. Consultez Vérification unique à l’aide des actions en masse ci-dessus.
Comment ne plus recevoir d’e-mails de vérification d’article ?
Si vous recevez des e-mails de rappel de vérification d’article, cela signifie qu’un ou plusieurs des articles qui vous appartiennent doivent être révisés et vérifiés. Une façon de ne plus recevoir ces e-mails est de cliquer sur le lien de l’article dans l’e-mail et de vérifier l’article. Si ces articles ne vous appartiennent plus, vous pouvez en modifier le propriétaire pour que les e-mails soient envoyés au nouveau propriétaire.
Si un article est traduit, toutes les traductions doivent-elles être vérifiées ?
Non, la vérification d’article ne s’applique qu’à la langue par défaut de l’article. Par exemple, si un article non vérifié dont la langue par défaut est l’anglais est traduit en allemand et en français, vous ne pouvez vérifier que la version anglaise.
Vous pouvez mettre sur pied un processus qui vous permet de suivre les traductions de chaque article manuellement et de ne configurer un article comme vérifié qu’une fois que vous avez vérifié que toutes les traductions sont à jour elles aussi. Cependant, il s’agit d’un processus manuel, qui n’est pas géré par le processus de vérification d’article.