Zendesk propose plusieurs fonctionnalités optimisées par l’IA qui aident les agents à être plus productifs, sans compromettre la qualité du service client. Ces fonctionnalités, qui s’appuient sur l’IA générative optimisée par Enterprise GPT d’OpenAI, incluent :
- Résumé : résume les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement.
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Amélioration : améliore automatiquement le contenu des commentaires écrits par les agents de plusieurs façons différentes :
- Développer : ajoute du texte supplémentaire au contenu du commentaire de l’agent.
- Rendre plus amical : change le ton du commentaire d’un agent pour qu’il soit plus convivial.
- Rendre plus formel : change le ton du commentaire d’un agent pour qu’il soit plus professionnel.
IA générative pour les agents (0:56)
Actuellement, ces fonctionnalités sont disponibles pour toutes les langues prises en charge par OpenAI et fonctionnent avec tous les canaux au sein de l’espace de travail d’agent.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Résumé d’un ticket
Les agents peuvent rapidement se mettre au courant d’un ticket en utilisant la fonctionnalité de résumé pour résumer tous les commentaires publics qui ont été ajoutés au ticket jusqu’à présent. Les notes internes et les conversations annexes ne sont pas incluses au résumé.
Pour que le résumé fonctionne, le ticket doit compter moins de 24 000 mots. En outre, pour les tickets de chat et de messagerie, le résumé ne fonctionne qu’une fois que la transcription a été ajoutée au ticket, ce qui a lieu à la fin de la conversation ou quand elle devient inactive. (pour en savoir plus, consultez Quel est le délai d’expiration d’un chat ?). Les résumés peuvent aussi inclure la conversation que l’utilisateur a eue avec le bot avant le transfert à un agent.
Pour résumer un ticket
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Intelligence (
) dans le volet contextuel. - Cliquez sur Résumer la conversation.
Un récapitulatif de tous les commentaires publics dans le ticket s’affiche. La date sous le résumé indique la date de la dernière mise à jour des informations.
Au fur et à mesure de l’ajout de commentaires publics au ticket, vous pouvez actualiser le résumé pour le maintenir à jour.
Pour actualiser le résumé d’un ticket
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Intelligence () dans le volet contextuel.
- Cliquez sur Actualiser.
Le résumé et son horodatage sont mis à jour.
Développement d’un commentaire
Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité de développement du rédacteur pour gagner du temps quand ils répondent à un client.
Supposez par exemple qu’un agent tape :
- « Désolé. Les produits sont vérifiés, il a donc été endommagé au cours de l’expédition. Modèle de remplacement envoyé en urgence avec une autre entreprise. Cadeau inclus dans le colis. »
L’option Développer pourrait remplacer ce texte par :
- « Bonjour <nom du client>, je suis vraiment désolé. Tous nos produits sont vérifiés avant de quitter l’entrepôt et il a donc dû être endommagé au cours de l’expédition. Je vous ai envoyé un modèle de remplacement en livraison rapide avec une autre entreprise. Vous trouverez un petit cadeau dans votre colis pour nous excuser de ce désagrément. Merci, <nom de l’agent>. »
Pour développer un commentaire
- Dans le rédacteur, saisissez les lignes directrices de votre message.
- Sélectionnez le texte que vous voulez développer. Si vous ne sélectionnez pas de texte, c’est la totalité de votre réponse qui est développée.
- Cliquez sur l’icône Améliorer la rédaction (
) et sélectionnez Développer.
Le système utilise l’IA pour ajouter du texte qui vient enrichir votre réponse.
- Vérifiez que le texte qui a été ajouté correspond bien à ce que vous voulez dire.
- Cliquez sur Envoyer pour mettre le ticket à jour avec la réponse développée.
Changement du ton d’un commentaire
Les agents peuvent changer le ton de leur commentaire pour qu’il soit plus convivial ou plus professionnel, en fonction du ton qui correspond à votre marque.
Supposez par exemple qu’un agent tape : « Nous ferons tout notre possible pour vous venir en aide. »
- L’option Rendre plus amical pourrait remplacer ce texte par : « Nous sommes là pour vous aider ! »
- L’option Rendre plus formel pourrait remplacer ce texte par : « Veuillez nous contacter si vous avez besoin d’aide. »
Pour changer le ton d’un commentaire
- Dans le rédacteur, tapez votre réponse.
- Sélectionnez le texte duquel vous voulez changer le ton. Si vous ne sélectionnez pas de texte, c’est le ton de la totalité de votre réponse qui est modifié.
- Cliquez sur l’icône Améliorer la rédaction () et sélectionnez l’une des options suivantes :
- Rendre plus amical : change le ton du message pour qu’il soit plus convivial.
-
Rendre plus formel : change le ton du message pour qu’il soit plus professionnel.
Le système utilise l’IA pour mettre le texte à jour de façon à ce que le ton soit plus convivial ou plus professionnel.
- Vérifiez que le texte mis à jour correspond bien à ce que vous voulez dire.
- Cliquez sur Envoyer pour mettre le ticket à jour avec la réponse mise à jour.