Dans cette recette, vous allez utiliser les étapes Effectuer un appel API et Branche par condition du créateur de bots pour adapter une réponse de l’agent IA existante en fonction du nombre d’agents en ligne au moment de la conversation. L’étape Effectuer un appel API recueille le nombre d’agents en ligne actuellement en appelant le point de terminaison Get Agent Status Count de l’API REST Zendesk Real Time Chat. L’étape Branche par condition utilise ensuite ce nombre pour adapter le workflow de réponse.
Vous pouvez utiliser cette configuration pour envoyer des messages d’agent IA personnalisés avant de créer un ticket en utilisant l’étape Transférer à un agent. Ces messages peuvent vous aider à définir des attentes client mieux adaptées quant aux temps d’attente ou de réponse.
Tâche 1 : vérification de votre configuration
- Un compte Zendesk avec un agent IA pour la messagerie publié. Si vous avez une édition Suite Enterprise ou Enterprise Plus, vous pouvez utiliser un environnement de test de type sandbox pour tester l’agent IA avant de l’utiliser dans votre environnement de production.
Pour configurer un agent IA pour un canal de messagerie Web ou mobile, consultez Création d’un agent IA pour vos canaux Web et mobiles.
- Un token d’accès OAuth pour l’API Zendesk Chat. Pour créer ce token, consultez Tutoriel pour l’API Chat : génération d’un token OAuth.
Tâche 2 : création de la connexion d’API
Pour commencer, créez une connexion API pour stocker votre token d’accès OAuth pour l’API Chat. Votre agent IA peut utiliser cette connexion pour authentifier les appels à l’API.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Connexions > Connexions. - Cliquez sur Créer une connexion.
- Sélectionnez Token du porteur comme type d’authentification.
- Dans Nom de la connexion, saisissez « zendesk_chat_api_oauth_token ».
- Pour Token, saisissez votre token d’accès OAuth (voir Tâche 1 : vérification de votre configuration).
- Pour Domaine autorisé, saisissez « rtm.zopim.com ».
- Cliquez sur Enregistrer pour créer la connexion.
Tâche 3 : recueil de la disponibilité des agents
Ajoutez ensuite une étape Effectuer un appel API à une réponse existante dans votre agent IA. Cette étape recueille le nombre actuel d’agents en ligne à partir du point de terminaison Get Agent Status Count de l’API Real Time Chat.
Pour ajouter l’étape Effectuer un appel API
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’agent IA que vous voulez mettre à jour, puis sur la réponse à mettre à jour.
- Dans le créateur de bots, ajoutez une étape à l’emplacement de votre choix dans le workflow de réponse.
- Sous Choisissez une étape, sélectionnez Effectuer un appel API.
- Saisissez Obtenir la disponibilité des agents comme Nom.
- Sous Détails de l’API, saisissez
https://rtm.zopim.com/stream/agents/agents_onlinecomme URL du point de terminaison. - Dans Authentification, sélectionnez la connexion zendesk_chat_api_oauth_token.
- Pour tester la demande API, cliquez sur Effectuer un appel API.
- Sous Données test, saisissez Melbourne, AU comme Lieu.
- Cliquez sur Effectuer un appel API.
- Enregistrez la variable suivante en utilisant son nom par défaut :
- content > data > agents_online
- (facultatif) Ajoutez une étape sous la branche Échec de l’appel API de l’étape Obtenir la disponibilité des agents. Cette étape s’exécute si la demande Get Agent Status Count échoue.
Tâche 4 : bifurcation en fonction de la disponibilité des agents
Ajoutez ensuite une étape Branche par condition pour faire bifurquer le workflow de réponse en fonction de la valeur de la variable agents_online.
Pour ajouter l’étape Branche par condition
- Dans le créateur de bots, ajoutez une étape dans la branche Appel API réussi de l’étape Obtenir la disponibilité des agents.
- Sous Choisissez une étape, sélectionnez Branche par condition.
- Saisissez Vérifier la disponibilité des agents comme Nom.
- Dans la branche Si cela, saisissez Des agents sont en ligne comme Nom.
- Dans la branche Si cela, cliquez sur Ajouter une condition. Configurez la condition comme suit :
- Variable : agents_online
- Opérateur : N’est pas
- Valeur : 0
- Cliquez sur Ajouter.
- Ajoutez toutes les étapes de votre choix sous les branches Des agents sont en ligne et Sinon. Les étapes de la branche Des agents sont en ligne s’exécutent quand la demande Get Agent Status Count indique qu’un ou plusieurs agents sont en ligne. Les étapes de la branche Sinon s’exécutent quand la demande indique qu’aucun agent n’est en ligne.
Tâche 5 : publication de votre agent IA mis à jour
Quand vous avez fini de modifier la réponse, vous pouvez publier l’agent IA mis à jour.
- Cliquez sur Terminé en haut à droite du créateur de bots.
- À la page de l’agent IA, cliquez sur Publier un agent IA.
- Cliquez sur Publier.
Tâche 6 : test de vos modifications
Une fois vos modifications publiées, vous pouvez tester la réponse mise à jour en utilisant l’une de ses expressions d’apprentissage dans une conversation avec l’agent IA mis à jour. Pour en savoir plus sur les tests des agents IA, consultez Test de l’expérience de messagerie des utilisateurs finaux.