Question
Puis-je créer un rapport qui affiche le nombre de tickets créés après la première recherche d’une réponse par un client dans le centre d’aide?
Réponse
Il n’y a pas d’attribut ni de mesure dans les rapports qui permettent d’isoler si des tickets spécifiques ont été créés après une recherche dans votre centre d’aide. Le terme de recherche et le ticket sont liés par le biais du mot-clé help_center_data cookie, qui stocke le terme de recherche de l’utilisateur pour vérifier si un ticket a été créé après ce terme de recherche.
Pour contourner ce problème, vous pouvez utiliser le rapport entre les tickets créés et les recherches effectuées afin de comprendre les envois provenant de votre centre d’aide d’une façon plus générale. Cette mesure est disponible dans le jeu de données Connaissances - Recherche .
Pour y accéder, allez à l’onglet Analyses et créez un nouveau rapport. Filtrez les jeux de données par Connaissanceset sélectionnez le jeu de données Connaissances - Recherche . Cliquez sur Commencer le rapport. Sous Mesures, sélectionnez Recherche et cherchez Tickets créés / Rapport de recherche dans la liste.
Un rapport avec ces données est également disponible dans votre tableau de bord Connaissances par défaut, dans l’onglet Recherche . Accédez à l’onglet Analyses , puis ouvrez la page Tableaux de bord . Cherchez le tableau de bord Connaissances par défaut dans la liste. Une fois le tableau de bord ouvert, sélectionnez l’onglet Recherche . Faites défiler la page vers le bas pour voir le rapport.
Cette mesure prend le nombre de tickets créés à partir de votre centre d’aide et le divise par le nombre de recherches dans votre centre d’aide. Un rapport tickets/recherches élevé indique que vos clients n’ont pas effectué autant de recherches avant d’envoyer leurs tickets. Un rapport tickets/recherches faible indique que les clients ont effectué des recherches et n’ont pas envoyé autant de tickets.
Pour en savoir plus sur le rapport tickets/recherches, consultez cet article : Analyse des résultats de recherche dans le centre d’aide avec Explore.
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