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Support avec Module supplémentaire Messagerie sociale
Les clients qui n’ont pas Zendesk Suite doivent avoir Support et Chat avec le module supplémentaire Messagerie sociale pour utiliser cette fonctionnalité.

Si vous voulez contourner la règle des 24 heures de WhatsApp, vous pouvez envoyer des messages modèles WhatsApp à vos utilisateurs finaux pour autant qu’ils aient déjà contacté votre entreprise en ouvrant un ticket via WhatsApp.

Avant de pouvoir configurer cela, vous devez avoir au moins un numéro de téléphone connecté à l’API WhatsApp Business. Si vous ne l’avez pas déjà fait, suivez le processus d’ajout de canaux WhatsApp à l’espace de travail d’agent Zendesk.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • À propos de la règle des 24 heures
  • Création et envoi de messages modèles WhatsApp via l’interface de compte WhatsApp Business
  • Utilisation de la syntaxe simplifiée pour envoyer des messages modèles WhatsApp
  • Utilisation de l’API Sunshine Conversations pour envoyer des messages modèles WhatsApp
  • Dépannage des modèles WhatsApp

À propos de la règle des 24 heures

Le début du délai de 24 heures est le moment auquel l’utilisateur final envoie son message via WhatsApp, et non le moment où le message est reçu par Support et le ticket créé par exemple. Si vous ne répondez pas avant la fin de ce délai de 24 heures, vous ne pouvez plus répondre à l’utilisateur final jusqu’à ce que ce dernier envoie un autre message, ce qui relance un nouveau délai de 24 heures. Le délai de 24 heures recommence à zéro chaque fois que l’utilisateur final envoie un message.

Si vous répondez une fois ce délai de 24 heures dépassé, la réponse est malgré tout ajoutée au ticket et s’affiche dans l’interface de ticket, mais l’utilisateur final ne la reçoit pas (c’est-à-dire qu’il ne reçoit pas de réponse dans WhatsApp ni de notification de ticket). Les messages d’erreur au sujet de l’échec s’affichent en haut à droite de l’interface d’agent et dans le journal des événements.

Les messages envoyés par le répondeur automatique satisfont aux critères des délais de 24 heures de WhatsApp.

Création et envoi de messages modèles WhatsApp via l’interface de compte WhatsApp Business

Une fois votre numéro de téléphone connecté à l’API WhatsApp Business, vous pouvez créer et envoyer des messages modèles WhatsApp dans l’interface du compte WhatsApp Business. Pour en savoir plus sur le processus, consultez Créer des modèles de messages pour votre compte WhatsApp Business dans la documentation de Meta.

Si vous envoyez un message modèle WhatsApp avec une variable, un paramètre et/ou un élément multimédia, vous devez envoyer le contenu sous la forme d’un échantillon. Sinon, WhatsApp le refusera.

L’échantillon de la variable doit être clair, général et facilement compréhensible, par exemple :
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”

Dans cet exemple, les variables sont :

{{1}} Le nom de l’utilisateur final

{{2}} Le nom de l’hôtel

{{3}} Le nom de l’équipe

La réponse de WhatsApp peut prendre d’une minute à cinq jours ouvrés.
Important : seul Meta peut approuver ou refuser les messages modèles WhatsApp, Zendesk n’a aucun contrôle sur ce processus d’approbation.

Utilisation de la syntaxe simplifiée pour envoyer des messages modèles WhatsApp

Utilisez la syntaxe simplifiée pour contourner la règle des 24 heures de WhatsApp quand un utilisateur final WhatsApp a contacté votre numéro WhatsApp Business et qu’un ticket a été créé.
Remarque – Vous ne pouvez pas utiliser la syntaxe simplifiée pour envoyer des messages WhatsApp proactifs aux utilisateurs finaux qui n’ont jamais contacté votre entreprise. Dans ce cas, vous devez utiliser l’API Notifications de Sunshine Conversations.

Contourner la règle des 24 heures de WhatsApp

Si vous ne pouvez pas répondre à un message envoyé via WhatsApp dans un délai de 24 heures, envisagez de contourner la règle des 24 heures de WhatsApp afin de pouvoir répondre plus tard.

Pour contourner la règle des 24 heures de WhatsApp

  1. Un utilisateur final a envoyé un message à votre entreprise et ouvert un ticket.
  2. Utilisez la syntaxe simplifiée de Sunshine Conversations (consultez Sunshine Conversations WhatsApp).
  3. Une fois le message modèle WhatsApp approuvé, créez une macro pour envoyer le message modèle WhatsApp aux utilisateurs finaux qui ont déjà ouvert un ticket.
    Voici deux exemples de création du contenu de la macro :
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&

    ou

    &((
 namespace=[[namespace]]
 template=[[template]]
 fallback=[[fallback]]
 language=[[language]]
 body_text=[[param_1]]
))&
    • namespace - L’ID unique pour votre compte WhatsApp Business. Vous trouverez votre espace de nommage dans la barre d’outils de votre compte WhatsApp Business en cliquant sur Namespace (Espace de nommage).

    • template - Saisissez un nom pour votre modèle.
    • language - Pour le code de langue, consultez les langues prises en charge dans la documentation Meta pour les développeurs.
  4. Testez le fonctionnement de chaque macro de message modèle WhatsApp avant le déploiement en production.
    Remarque – Le contenu des messages modèles WhatsApp n’est pas reconstruit au sein du ticket après son envoi (l’agent ne voit que la syntaxe simplifiée). Cependant, vos utilisateurs finaux verront le contenu du message modèle WhatsApp.

Tests du fonctionnement de vos macros

Pour tester le texte sans variables

  1. Créez une macro.
  2. Sous Actions, collez l’exemple suivant dans le champ Contenu riche et insérez les informations pertinentes pour votre espace de nommage, votre modèle, votre texte de repli et votre langue.
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&

Pour tester le texte avec variables

  1. Créez une macro.
  2. Sous Actions, collez l’exemple suivant dans le champ Contenu riche et insérez les informations pertinentes pour votre espace de nommage, votre modèle, votre texte de repli, votre langue et, par exemple, le prénom du demandeur du ticket.
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&

Pour tester le texte avec variables et une image multimédia

  1. Créez une macro.
  2. Sous Actions, collez l’exemple suivant dans le champ Contenu riche et insérez les informations pertinentes pour votre espace de nommage, votre modèle, votre texte de repli, votre langue et, par exemple, l’URL de l’image de l’en-tête.
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] 
body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&

Pour tester le texte avec variables, un élément multimédia et des boutons

  1. Créez une macro.
  2. Sous Actions, collez l’exemple suivant dans le champ Contenu riche et insérez les informations pertinentes pour votre espace de nommage, votre modèle, votre texte de repli, votre langue et, par exemple, l’URL de l’image de l’en-tête, deux types de texte de corps de message différents, l’index du bouton et l’URL du bouton.
    &((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] 
header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&

Utilisation de l’API Sunshine Conversations pour envoyer des messages modèles WhatsApp

Si l’utilisateur final n’a jamais contacté votre entreprise, vous pouvez quand même lui envoyer un message sortant en utilisant la fonctionnalité de l’API Notifications (consultez la section qui explique comment initier une conversation de Sunshine Conversations : WhatsApp). Vous ou votre équipe d’ingénierie pouvez le faire en utilisant l’API Sunshine Conversations.

Dépannage des modèles WhatsApp

WhatsApp a refusé mon modèle WhatsApp

Pour savoir pourquoi votre modèle a été refusé, cliquez dessus. En fonction du motif du refus, vous pouvez modifier le corps, la variable ou l’élément multimédia de votre message modèle WhatsApp, ou faire appel de la décision. Cependant, si votre modèle est refusé à plusieurs reprises, vous devez en créer un nouveau, avec un nouveau nom et un nouveau contenu. Pour en savoir plus, consultez les directives pour les modèles de messages dans la documentation Meta pour les développeurs.

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