Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, les agents peuvent travailler dans plusieurs canaux au sein du même ticket. Du fait de cette souplesse, le rédacteur de ticket inclut des règles (logique) pour le changement de canal au sein d’un ticket. Cette logique contrôle les canaux qui sont à votre disposition quand vous envoyez une réponse.
- Options de changement de canal dans le rédacteur
- Logique de changement de canal pour les tickets Talk
- Logique de changement de canal pour les tickets Chat
- Logique de changement de canal pour les tickets de messagerie
- Logique de changement de canal pour n’importe quel ticket, agents light
- Logique de changement de canal pour les tickets via e-mail et autres types de ticket
Options de changement de canal dans le rédacteur
Le diagramme simplifié suivant montre les options de changement de canal à la disposition des agents en fonction du type de ticket.
Voici quelques exemples :
- Après avoir mis fin à un chat avec un client, vous pouvez changer de canal et passer à l’e-mail pour envoyer un message de suivi.
- Après avoir reçu un ticket via e-mail d’un client qui a besoin d’une réponse détaillée personnalisée pour une question urgente, vous pouvez passer au canal Talk et appeler le client.
- Si vous avez un ticket via e-mail associé au paramètre privé par défaut dans le Centre d’administration, la note interne s’affiche automatiquement dans le rédacteur quand vous ouvrez le ticket.
Vous pouvez utiliser le menu Canal pour changer de canal manuellement dans le rédacteur. Consultez Changement de canal dans le rédacteur. La logique de changement de canal automatique est aussi là pour vous aider. Quand vous ouvrez un ticket, la logique de changement de canal peut automatiquement présenter la meilleure option de canal, ce qui réduit le temps nécessaire pour répondre aux clients.
La logique de changement de canal varie en fonction du canal utilisé pour créer le ticket. Elle dépend aussi des paramètres de confidentialité par défaut définis dans le Centre d’administration. Voir ci-dessous pour plus de détails. Le paramètre de confidentialité par défaut du Centre d’administration s’applique aux canaux e-mail, Talk et à d’autres canaux, mais pas à la messagerie ni à Chat. Consultez Modification de la confidentialité par défaut des commentaires de ticket.
Logique de changement de canal pour les tickets Talk
Quand vous ouvrez un ticket Talk une fois un appel terminé, voici les résultats. Le comportement est différent en fonction des paramètres de confidentialité par défaut définis pour les commentaires de ticket dans le Centre d’administration.
| Emplacement | Condition 1 | Condition 2 | Résultat |
|---|---|---|---|
| L’agent ouvre un ticket Talk | L’appel est terminé. | Définir le rédacteur sur le canal public par défaut est sélectionné dans le Centre d’administration. | Le rédacteur affiche Réponse publique. |
| Définir le rédacteur sur le canal public par défaut n’est pas sélectionné dans le Centre d’administration. | Le rédacteur affiche Note interne. |
Il existe une exception pour les paramètres de confidentialité par défaut des commentaires de ticket. Les tickets qui incluent seulement des notes internes et pas de commentaires publics utiliseront toujours les notes internes par défaut, même si le paramètre Les commentaires sont publics par défaut est sélectionné.
Logique de changement de canal pour les tickets Chat
Quand vous ouvrez un ticket Chat, voici les résultats. Comme le chat est considéré comme un canal en direct, les paramètres de confidentialité par défaut pour les commentaires de ticket définis dans le Centre d’administration ne s’appliquent pas.
| Emplacement | Condition 1 | Condition 2 | Résultat |
|---|---|---|---|
|
L’agent ouvre un ticket Chat Remarque – Les paramètres de confidentialité du Centre d’administration ne s’appliquent pas. |
Le chat est actif. | Le rédacteur affiche le canal Chat. | |
| Le chat est inactif. | L’utilisateur du chat a une adresse e-mail connue. | Le rédacteur affiche le canal E-mail. | |
| Le chat est inactif. | L’utilisateur du chat n’a pas d’adresse e-mail connue. | Le rédacteur affiche Note interne. | |
Logique de changement de canal pour les tickets de messagerie
Quand vous ouvrez un ticket de messagerie, voici les résultats. Comme la messagerie est considérée comme un canal en direct, les paramètres de confidentialité par défaut pour les commentaires de ticket définis dans le Centre d’administration ne s’appliquent pas.
| Emplacement | Condition | Résultat |
|---|---|---|
|
L’agent ouvre un ticket de messagerie Remarque – Les paramètres de confidentialité du Centre d’administration ne s’appliquent pas. |
Le canal de messagerie n’a pas atteint son délai d’expiration. Il est encore disponible. Le délai d’expiration varie et peut aller de 24 heures à 7 jours en fonction du type de canal de messagerie. | Le rédacteur affiche le canal de messagerie applicable, par exemple, WhatsApp, Facebook, WeChat, Messagerie, etc. |
| Le canal de messagerie applicable a atteint son délai d’expiration. | Le rédacteur affiche le canal Messagerie. | |
| La dernière réponse du client a été envoyée par e-mail, quel que soit le délai d’expiration du canal. | Le rédacteur affiche le canal E-mail. |
Logique de changement de canal pour n’importe quel ticket, agents light
Quand un agent light ouvre n’importe quel ticket, le rédacteur affiche Note interne. Les agents light ne peuvent ajouter que des notes internes, pas de réponses publiques. Consultez Ce que peuvent faire les agents light.
Logique de changement de canal pour les tickets via e-mail et autres types de ticket
Pour les tickets via e-mail et les autres types de tickets, la logique de changement de canal est appliquée en fonction des paramètres de confidentialité par défaut pour les commentaires de ticket définis dans le Centre d’administration.
Il existe une exception pour les paramètres de confidentialité par défaut des commentaires de ticket. Les tickets qui incluent seulement des notes internes et pas de commentaires publics utiliseront toujours les notes internes par défaut, même si le paramètre Les commentaires sont publics par défaut est sélectionné.