Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer un rapport sur les réponses des clients à la satisfaction client par rapport à la perception détectée par le tri intelligent. Cela vous permet de voir le rapport entre les bonnes notes de satisfaction et les tickets avec perception positive, et entre les mauvaises notes de satisfaction et les tickets avec perception négative.
Cette recette contient les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : intermédiaire
Temps nécessaire : 20 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- données de ticket (notamment les notes de satisfaction et les prédictions du tri intelligent) dans Zendesk Support
Création du rapport
Dans le cadre de la création de ce rapport, vous allez créer une mesure calculée standard qui renvoie les tickets pour lesquels une enquête de satisfaction client a été envoyée mais sans réponse. Vous créerez aussi un ensemble ordonné qui trie les valeurs de perception de positives à négatives pour faciliter la lecture du rapport.
Pour créer la mesure calculée standard
- Dans Explore, cliquez sur l'icône Rapports ().
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Cliquez sur le bouton Calculs () et sélectionnez Mesure calculée standard.
- Dans le champ Nom , saisissez un nom descriptif pour votre mesure, par exemple satisfaction client offerte mais sans réponse.
- Dans le champ Formule , collez la formule suivante :
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF - Cliquez sur Enregistrer.
Pour créer l’ensemble ordonné
- Cliquez sur le bouton Calculs () et sélectionnez Ensemble ordonné.
- Dans le champ Nom , saisissez un nom descriptif pour votre ensemble trié, par exemple Sentiment positive to Negative.
- Dans le champ Calculé à partir de , sélectionnez Sentiment.
- Sous Ordre personnalisé, faites glisser les valeurs de sentiment afin de les organiser dans l'ordre suivant, de haut en bas : Très positif, Positif, Neutre, Négatif, Très négatif, NULL.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour créer le rapport
- Dans le volet Mesures, ajoutez les mesures suivantes :
- Satisfaction offerte mais sans réponse (la mesure calculée standard que vous avez créée ci-dessus)
- Tickets avec une bonne note de satisfaction
- Tickets avec une mauvaise note de satisfaction
- Remplacer l'agrégateur de mesures pour les trois mesures par D_COUNT.
- Dans le volet Colonnes , ajoutez l'ensemble Sentiment positif à négatifordonné que vous avez créé ci-dessus.
- Cliquez sur l'ensemble ordonné que vous venez d'ajouter, sélectionnez l'onglet Exclus , puis NULLet cliquez sur Apply.
- Si votre rapport ne s'affiche pas sous la forme d'un graphique à colonnes, cliquez sur le menu Type de visualisation () et sélectionnez Colonne.
- Cliquez sur le menu Configuration des graphiques () et sélectionnez Graphique.
- Sélectionnez Empilé.
- Cliquez sur le menuConfiguration des graphiques () et sélectionnez Valeurs affichées.
- Définissez le champ de valeur sur Afficher pour voir les valeurs spécifiques de chaque mesure.
- (facultatif) Utilisez les champs supplémentaires du volet Valeurs affichées pour personnaliser les libellés de valeurs.
- Donnez un nom descriptif à votre rapport, par exemple Répartition de la satisfaction client par le ressenti des clients.
- Cliquez sur Enregistrer.
Votre rapport affiche désormais un graphique avec des colonnes pour chaque valeur de sentiment. Chaque colonne inclut une partie avec un code de couleurs indiquant combien de tickets ont été inclus à l'enquête de satisfaction client et ont reçu une bonne note de satisfaction, une mauvaise note de satisfaction ou une réponse sans réponse.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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